IT运维服务规范

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1、IT运维服务规范一、总则2二、参考标准2三、术语、定义和缩略语33.1.术语和定义33.1.1IT运维服务33.1.2IT运维服务管理流程33.1.3IT运维服务支撑系统33.2.略语3四、编制原则和方法4五、IT运维服务管理体系45.1IT运维服务管理对象65.2IT运维活动角色及IT运维管理组织结构65.2.1IT运维活动角色75.2.2IT运维管理组织结构75.3IT运维服务管理流程85.3.1服务台85.3.2事件管理85.3.3问题管理85.3.4配置管理85.3.5变更管理85.3.6

2、发布管理95.3.7服务级别管理95.3.8财务管理95.3.9能力管理95.3.10可用性管理95.3.11服务持续性管理95.3.12知识管理105.3.13供应商管理105.4IT运维服务支撑系统105.4.1IT运维服务支撑系统分类105.4.2IT运维服务支撑系统基本技术要求105.5IT运维服务115.5.1IT运维服务分类115.5.1.1IT基础设施运维服务115.5.1.2IT应用系统运维服务115.5.1.3安全管理服务115.5.1.4网络接入服务125.5.1.5内容信息服

3、务125.5.1.6综合管理服务125.5.2IT运维服务的质量指标12六、IT运维服务和管理能力评估与提升途径126.1IT运维服务和管理成熟度126.2IT运维服务和管理成熟度提升途径13一、总则本部分规定了IT运维服务支撑系统的应用需求，包括IT运维服务模型与模式、IT运维服务管理体系、以及IT运维服务和管理能力评估与提升途径。本部分适用于企业理解智控国际IT运维服务管理体系，指导智控国际为客户提供IT运维服务和IT运维服务支撑系统。二、参考标准下列文件中的条款通过本部分的引用而成为本部分的

4、条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本部分，然而，根据本部分达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本部分。(1)ISO/IEC20000-1:2005信息技术—服务管理－第1部分：规范(2)ISO/IEC20000-2:2005信息技术—服务管理－第2部分：实施指南(3)ISO/IEC27001:2005信息技术安全技术信息安全管理体系要求三、术语、定义和缩略语3.1.术语和定义3.1.1IT运维服务

5、IT运维服务是指IT运维服务供应商或IT运维部门综合利用各种IT运维支撑工具提供的确保IT基础设施和应用系统正常、安全、高效、经济运行的服务。本部分中规定的IT运维服务包括IT基础设施运维服务、IT应用系统运维服务、安全管理服务、网络接入服务、内容信息服务以及综合管理服务。3.1.1IT运维服务管理流程IT运维服务管理流程是指为了支持IT运维服务的实现和提供，以确定的方式执行或发生的一系列有规律的行动或活动。3.1.2IT运维服务支撑系统参与IT运维的各方为支持IT运维服务目标所使用的信息化工具，

6、是支撑IT运维服务实施的平台。3.1.略语ISOInternationalOrganizationforStandardization国际标准化组织ITInformationTechnology信息技术ITILInformationTechnologyInfrastructureLibraryIT基础架构库OAOfficeAutomation办公自动化SLAServiceLevelAgreement服务级别协议一、编制原则和方法本系列规范采用ISO20000系列标准的思想，并参考ITIL框架规定的

7、方法进行编制。IT运维服务管理框架如图所示。图IT运维服务管理框架IT运维服务管理框架包括IT运维服务全生命周期管理方法、管理标准/规范、管理模式、管理支撑工具、管理对象以及基于流程的管理方法。IT运维服务管理框架以ITIL/ISO20000为基础，以适应各种管理模式为目标，以管理支撑工具为手段，以流程化、规范化、标准化管理为方法，以全生命周期的PDCA循环为提升途径，体现了对IT运维服务全过程的体系化管理。一、IT运维服务管理体系IT运维服务管理体系规定了IT运维活动涉及的各类实体，以及这些实体

8、间的相互关系。相关的实体按照IT运维服务管理体系进行有机组织，并协调工作，按照服务协议要求提供不同级别的IT运维服务。组成IT运维服务管理体系的实体包括运维服务管理对象、运维活动角色及运维管理组织结构、运维服务管理流程、运维服务支撑系统和运维服务五个要素。IT运维服务管理对象主要包括IT基础设施、IT应用系统、IT用户和IT供应商。广义概念下，有时也将单位内部从事IT运维活动的部门和人员作为运维服务管理对象。IT运维活动角色是指从事IT运维活动的所有单位、部门或者具体工作人员，一般