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《从客户服务的角度看收付费零现金的实施》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。
1、［摘要］根据湖南保监局2007年12月21日发布的于加强人身保险风险管理的通知》6相保监发【2007】79号)精神，中国人寿湖南省分公司从2()08年5月份开始在全省全面实行收付费零现金制度,到目前已实行一年多。从客户服务的角度看，收付费零现金的实行对规范业务管理防范经営风险降低服务成本优化展业环境捉升服务呂牌都起到了积极的作用。［矢键词］人寿保险客户服务;收付费零现金;防范风险;降低成本［中图分类号1FB4［文献标识码1A【文章编号JI673-1360(2009)05-0012・03[Abstract]Sincethecnachmcntof^
2、AnnouncementontheRiskManagementofLifehisuraneeMwiththestatutenoof[2007]79byHunanfrisuranceSupervisoryBureauon21December2007,ChinaLifeHunanbmnchhasbeencffcctingthezerocashpaymentsystanallamundthepiovinccForthepastyear,asforasthecustomerserviceisconcerned,thissystemhasplovedt)
3、bepositivelyefficentinregulatinginsurancebusiness,preventingbusinessrisks,reducingservicecost,optmizingbusinessenviionnientandpiumotingserviceservicebrand[KeyWords]Lifeinsumneecustomerservice;Zerocashpaymentsystan;Preventingbusinessrisks;Re2ducingservicecost为促进湖南保险市场健康有序的发展，
4、有效防范经营风险，中国保监会湖南监管局于2007年12月21日发布了決于加强人身保险风险管理的通知》關保监发［2007J79号)，对人寿保险公司理,防范经营风险，降低服务成本,优化展业环境都起到了积极的作用。本人从事客户服务工作逾1()年,亲身经历了中国人寿的客户服务管理工作从无到有、从粗放到精细的发展过程。零现金制2008年2009年（08年数据计）（09年数据计）伺期数据比较得出）30天43天30天43天3月88558734423月143597524283月17107%3月63149%3月46142%4月94347595024月181796
5、538874月36193%4月70136%4月33143%零现金收付实行之初零现金收付实行一年后2008年2009年30天43天30天43天6月94462702186月159702533866月25167%6月66157%6月40190%7月143931816277月I50462562637月43129%7月62161%7月19132%从以上列表中，我们首先看到的是零现金实行前回访数据对比情况。2008年3月份浜行零现金制度前）生效对应日30天后和生效对应日43天后的应续保保单数据（以下简称催缴）显示，在零现金实行前，客户的续保方式主要通过上门
6、缴费或业务员代收的方式进行续保，时间相隔13天后应续保数据仅下降17107%遨种下降比例习惯上称之为自然下降比例。我们设定同样条件对2009年3月份（零现金后）的数据进行对比发现回访数据下降了63149%,那么，我们可以理解为通过银行自动转帐使应回访数据下降比例为总下降比例63149%■自然下降比例17107%=46142%。以此数据为例，仅09年3月份我省就减少催缴回访数暈21014通，假设回访成功率为100%,每通电话的总成本（A工工资设备等）为13元计算，当月减少成本支出273182元。从以上列表中，我们同样可以看到零现金实行后的回访数据
7、。2008年6月份零现金制度刚刚实行时与2009年6月份零现金制度实行一年以后的情况是:2008年零现金制度刚开始，回访数据有所下降，总体下降比例为25167%,减去自然下降比例17107%,因自动转帐因素下降比例为816%。到了2009年6月零现金制度实行一年后,我们发现催缴数据的下降比例总体已达66157%,比上年度同期相比下降了40190%（自动转帐因素引起）。力度越来越大，成效日益凸现。以此为例，仅2009年6月我们就减少催缴回访量16832通，假设回访成功率为100%,当月可减少成本开支218816元彳包括08年自动转帐的下降比例）。
8、由此推算，仅催缴回访一项，一轻至少可节省服务成本二百五十万元以上。二客户投诉大量减少，经营风险得到有效控制根据我省客户服务管理中心的统计，2007年5
