成都电业局大客户辅助信息管理系统设计与实现

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1、CHENGDUELECTRICPOWERBUREAULARGECUSTOMERASSISTANCEINFORMATIONMANAGEMENTSYSTEMDESIGNANDIMPLEMENTATIONAMasterThesisSubmittedtoUniversityofElectronicScienceandTechnologyofChinaMajor:MasterofEngineeringAuthor:ChenGangAdvisor:ZhangZhiguoSchool:SchoolofAutomationEngineering万方数据独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下

2、进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。作者签名：日期：年月日论文使用授权本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权电子科技大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。（保密的学位论文在解密

3、后应遵守此规定）作者签名：导师签名：日期：年月日万方数据摘要摘要客户关系管理系统，是以客户为中心开展的企业服务和营销的IT运营支撑系统越来越广泛的主要应用在全球的银行、通讯、物流和其他服务行业，其发展速度是惊人的。所以客户关系管理理论和实践日益受到其他行业企业的重视并逐步引入。越来越多的企业结合自身行业特点，逐步贯彻客户关系管理的理念和原则，并且通常选择对在激烈的竞争中使企业屹立不倒、贡献最大的重要和长期客户，作为客户关系管理系统的切入点，实现长期稳定的发展，并建立一个新的秩序，推广到整个企业的产业链。电力传输企业将电力作为一种特殊产品，其客户关系管理有其瞬时生产、瞬时传输、瞬时消耗的特

4、殊性和复杂性。电力传输企业面对激烈的市场竞争，对于大客户必须提高电力公司的客户服务水平，服务质量和市场营销能力，提供质量标准化管理的优先级，有效促销、服务差异化、个性化，提大高客户服务水平、改善客户服务水平、将有助于建立起来良好企业形象，产生更大的经济效益，优化企业外部环境。本文完成了成都电业局大客户辅助信息管理系统的实现，对大客户经理日常客户服务和营销工作展开分析，对大客户辅助信息系统的现实意义、发展现状、技术实现和未来的发展趋势进行了阐述，对成都供电局及其大客户的业务需求进行了分析，根据部门规划要求和相关工作人员的反馈，采用了适度领先的开发模式，系统采用了基于J2EE前台页面和业务逻

5、辑实现、Weblogic中间件用来屏蔽不同平台差异、Oracle9i数据库确保大数据量性能和可靠性、结合IVR语音等技术形成一套多层次、可伸缩、易扩展的表示层、应用层和数据层的三层架构。为了顺应技术发展趋势更好的满足用户期望，在表示层和应用层间使用Ajax等技术，可以开发出界面响应快速、前后台数据动态更新的系统界面功能。本课题所研究和设计开发了成都电业局大客户辅助信息管理系统、及实施过程，推进了大客户经理工作信息化。实现了客户服务和业务营销的“一站式”大客户经理服务支撑平台，并实现对大客户业务信息进行挖掘分析，提供可靠的营销、服务指导，进而触发后续营销、挽留等业务流程。正式投入使用后的系

6、统加强对大客户相关业务流程的电子化实施，有效联系内外相关部门，为供电企业大客户提供专属服务，大大提升高质量服务的覆盖面。关键词：大客户，CRM，J2EE，呼叫中心I万方数据ABSTRACTABSTRACTCustomerrelationshipmanagementsystem,basedontheIToperationsupportsystemcarriedoutbythecustomer-centricenterpriseservicesandmarketingagrowingrangeofapplicationsinglobalbanking,communications,logis

7、ticsandotherserviceindustries,itsgrowthrateisamazing.Customerrelationshipmanagementtheoryandpracticeisincreasinglysubjecttotheattentionofotherindustriesandenterprisesandgraduallyintroduced.Moreandmorecompaniescombineth