华海公司服务改善研究

《华海公司服务改善研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、TheresearchaboutImprovingby㈣㈣㈣f『『『删Y190岩{’犁翠‘’，'●●serviceor11uallalcompanVLIUYongBE．(HunanUniversity)1993AthesissubmittedinpartialsatisfactionoftheRequirementsforthedegreeofMasterofBusinessAdministrationintheGraduateSch001．ofHunanUniversitySupervisorProfessorLIJingMay,2

2、011湖南大学学位论文原创性声明本人郑重声明．I所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。作者签名：；、日期：刀f年r月乡汐日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权湖南大学可以将本学位论文的全部

3、或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。本学位论文属于l、保密口，在年解密后适用本授权书。2、不保密团。(请在以上相应方框内打“√”)作者签导师签日期：>∥年厂月乡p日日期：夕盯／年厂月乡乃日i华海公司服务改善研究摘要随着我国的外贸出口业和物流业的发展，报关行业从默默无闻逐渐成为一个专业而又引人注目的行业。华海公司是一家从事法律法规允许的报检代理服务及代理进出口报关业务的专业报关企业。公司近年来得到了飞快的发展，成为湖南省最大的报关企业。但由于公司的外部环境发生了较大的变化，内部管理又

4、无法跟上公司的整体发展，因此公司现在出现发展方面的瓶颈。本文首先对华海公司的目前的状况进行了介绍，通过顾客满意度调查探寻了公司存在的问题，通过公司内部运营管理分析了问题产生的原因。接下来，针对华海公司所遇到的问题及其产生原因的分析，基于流程再造和客户关系管理的相关理论知识，为华海公司的服务改善提出了内部管理优化、业务流程再造和客户差异化管理三项方案。最后，文章分析了各项服务改善方案在实施中可能遇到的障碍，并在此基础上提出了确保方案实施的三项建议，即：组建最高领导小组、定期举行实施汇报会议和定期核查实施效果。随着改革开放的不断深入发展，

5、报关行业在我国取得了飞速发展，但由于其发展历史还较短，行业在发展中还存在许许多多问题，本文开展服务改善研究不仅对华海公司提高服务质量及管理水平，增强企业的综合竞争实力具有重要的现实意义。同时，作为湖南现阶段最大的专业报关公司，华海公司服务改善研究也对同类型企业提升企业竞争力，以及促进其今后发展有借鉴意义。关键词：华海公司；服务改善；客户满意度调查；流程再造；ABC分类法IIAbstractWiththedevelopmentofmodernizedlogisticsandforeigntradeinChina，thecustomind

6、ustryhasbecomeaprofessionalandoutstandingtrade·Huahaicompany1saprofessionalcustomsbrokerwhichengagedintheimportandexportagentserviceswithintheinspectionlawsandregulationsallowed．Ourcompanydevelopedfast1nrecentyearsandithasbecamethebiggestindustryinHunan·Butnowourcompany

7、．metsometroublesinthedevelopment．Ontheonehand，thereisabigchangelnourextemalenvironment．ontheotherhand，ourinternalmanagementcouldn’tkeePupwiththedevelopmentofourcompany．Tobeginwith．wewillintroducethepresentsituationofHuahaicompany·Flrstwewillfindtheproblemsfromtheresearc

8、hofcustomersatisfaction·Secondwewilldiscoverthecausefromtheanalysisofinternalmanagement·ThenwegiVethreeadvices