《DB21∕T2154-2013-保险行业服务管理规范》.doc

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1、ICS03.060A11DB21辽宁省地方标准DB21/XXXXX—2013保险行业服务管理规范Theservicemanagementregulationsofinsurance2013-XX-XX发布2013-XX-XX实施辽宁省质量技术监督局发布DB21/XXXXX—2013前言本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本标准由辽宁省标准化研究院提出。本标准由辽宁省质量技术监督局归口。本标准起草单位：辽宁省标准化研究院、辽宁省标准化协会、沈阳市保险行业协会、沈阳平安保险公司。本标准主要起草人：郑勇跃、李华楠、刘亚民、赵克令、李平、杨新

2、颖。本标准为首次发布。4DB21/XXXXX—2013保险行业服务管理规范1　范围本规范规定了保险营业机构服务质量的术语和定义、基本要求、人员要求，营业场所要求、电话服务、展业承保服务、售后回访、保全服务、续期服务、防灾防损服务、理赔服务，服务质量保证与监督。本规范适用于辽宁省行政区域内各保险营业机构。2　规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB1349

3、5消防安全标志GB/T17242投诉处理指南GB19085商业、服务业经营场所传染病预防措施人身保险新型产品信息披露管理办法（中国保险监督管理委员会2009年9月27日发布）3　术语和定义3.1　营业机构经工商行政管理部门登记注册、保险监管机构批准的保险公司、及营销服务部。3.2　营业场所保险营业机构直接为客户办理业务的营业厅。3.3　展业承保服务保险营业机构通过直接争取或代理关系等各种渠道开展业务宣传以及接受投保人的投保申请，并在与投保人签订保险合同的过程中提供的服务。3.4　保全服务保险营业机构为了满足客户购买保险之后，由于身体情况的变化、经济

4、状况的变化等因素导致客户投保意愿的改变或客观上需要更改保单内容，以维持保单的持续有效所提供的各种服务。4DB21/XXXXX—20131.1　保险标的作为保险对象的财产及其相关利益，或者人的寿命和身体。2　基本要求2.1　遵纪守法，规范经营，诚信服务。2.2　以客户满意为宗旨，诚信展业，不误导诱保；忠实履行保险合同，迅速理赔，保护客户权益；保守客户秘密。2.3　公平竞争，不诋毁同业。2.4　依照保险监管机构的规定备案、制作和使用宣传材料。2.5　对外披露的经营产品真实完整。人身保险新型产品的信息披露严格执行《中国保险监督管理委员会人身保险新型产品信

5、息披露管理办法》。2.6　严格按照保险监管机构核定的经营范围经营保险业务。3　人员要求3.1　工作人员仪表大方，服务热情，行为举止符合职业要求，文明用语礼貌，工作期间着职业装。3.2　应佩戴工号标志或识别卡。4　营业场所要求4.1　营业场所服务窗口应设有明显标示。4.2　公共图形符号应符合GB/T10001.1的规定。4.3　环境整洁明亮，卫生制度和措施健全，并符合GB19085的要求。4.4　按国家规定配置防火、防盗设施，标示紧急出口，符合GB13495的要求。4.5　可配置必要的便民设施、器件，方便客户。4.6　明示服务承诺、投保须知、索赔须知

6、、投诉电话，设置《监督投诉箱》或《客户意见簿》。5　电话服务5.1　保险营业机构设立的电话服务中心应保证对外提供咨询、投诉、接报案、回访、预约等服务。5.2　服务电话应通过新闻媒体向社会公布。5.3　接听电话应使用文明用语，主动告知公司名称、接话员工号。5.4　回答客户问题准确完整。当遇到无法立即答复的疑难问题时，应向对方主动说明，并应在3个工作日内主动回复对方。6　展业承保服务6.1　拜访客户应事先预约。拜访时应出示展业证或工作证。4DB21/XXXXX—20131.1　向客户作险种介绍时，应做到如实告知、并且全面准确，不贬低其他公司产品，并向客

7、户明确说明投保条件、责任免除条款、限制责任条款、投保人和被保险人义务、犹豫期规定、退保损失。同时，应特别提示投资风险和分红的不确定性。1.2　客户同意投保时，应指导客户填写投保单，办理银行转账。1.3　收取客户保险费后，应立即向客户出具保险费发票。1.4　投保单及相关保险文件应经投保人阅知和签名确认。有死亡保险责任的人身保险，应由被保险人在投保单上签名（被保险人是未成年人，由其监护人代签）。展业人员不得代替投保人在投保单上签名。2　售后回访2.1　应建立客户回访制度，确认客户是否收到保险单，是否了解保险责任、责任免除条款，投保单是否亲笔签名等重要事

8、项。2.2　回访中发现的问题，应在10个工作日内处理完毕。2.3　电话回访应录音备查。3　保全服务3.1　客户在保险期间申