数据库营销在通信行业中高端客户维护中的应用研究

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1、硕士论文数据库营销在通信行业中高端客户维护中的应用研究图表目录图3．1泰州移动组织结构图⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．10图3．2泰州移动收入情况⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯10图3．3泰州移动客户净增情况⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．11图3．4泰州移动营业利润及增幅⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯11图3．5泰州移动通信市场各运营商中高端规模发展⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．12图3．6泰州移动通信市场各运营商中高端份额⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯12图3．7泰州移动中高

2、端客户保有情况⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．12图4．1关键时刻服务体系建设⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．15表4．1关键时刻调查样本⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一15表4．2关键时刻初步梳理⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．16表4．3关键时刻服务识别口径及数据来源⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．19图4．2关键时刻识别系统原理图⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一21图4．3关键时刻服务策略图⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．2l图4．4关键时刻服

3、务支撑⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．37图4．5全接触点协同预警策略表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一38图4．6营销捆绑与资源投入⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．38图4．7客户离网风险分析思路⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．39表4．4中高端客户离网风险因子三纬五级评估表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．39图4．8客户离网风险因子示意⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一40表4．5客户离网风险分析样本构成表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一40表4．6风险因子因

4、子分析原始数据表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．43表4．7风险因子相关性分析结果⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．45表4．8风险因子EVIEWS回归分析结果⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．46表4．9客户离网率估算与实际离网率对照表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一46图4．9预测离网率与实际离网率对照图⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．49图4．10中高端客户离网风险突变点示意⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯50图4．11预警客户预警风险分界线线示意图⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯50表4．12集团单

5、位客户稳定性评估与对策⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯51图5．1关键时刻服务效果⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一53图5．2离网风险分层维护效果⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．53V硕士论文数据库营销在通信行业中高端客户维护中的应用研究1绪论1．1研究背景08年通信行业重组打破了固网运营商和移动运营商之间的业务割据，拉开了全业务竞争的序幕。中国移动与中国铁通合并成立了新中国移动；中国联通和中国网通合并成立新中国联通；中国电信收购联通CDMA成立新电信。通信行业三足鼎立的竞争态势从此形成。同时，3G牌照发放，3G新时代

6、起步。通信行业重组及3G牌照发放，中国移动获得TD牌照，联通获得WCDMA牌照，电信获得CDMA2000牌照。经过以上的重组及3G牌照发放后，通信行业实现了重新洗牌，通信行业竞争更趋激烈化和均等化，主要表现在以下几个方面：第一，通信行业重组打破了通信运营商之间的业务割据。过去通信运营商基本可以区分为固网和移动通信两大阵营。电信、网通、铁通属于固网运营商；移动、联通属于移动运营商。移动凭借着移固替代发展潮流动力和完善网络以及综合实力优势，在移动通信市场甚至在整个通信市场一家独大。联通缺乏与移动竞争的实力，电信、网通没有移动牌照，只能望洋兴叹。第二，通信重组缩小了运

7、营商之间的实力差距。三大运营商中移动实力最强，占据了通信行业60％的收入，90％的利润。但是，移动的固网势力薄弱，3G制式不成熟，市场培育和产业链完善需要投入巨大人力和财力，并且面临着巨大的风险；电信、联通实力相对较弱，但是都有着强大的固网优势和成熟的3G制式优势。同时，全业务运营使得运营商得以通过全业务融合发展拓展市场，在这样的全融合发展模式下，电信、联通的全业务优势得以放大。第三，通信市场加速向饱和市场过渡使得通信行业竞争不断加剧。泰州市场09年移动通信普及率85％、10年90％、11年93％、12年95％。移动通信市场的增量市场已经越来越小，使得运营商之间

8、的竞争正在转化为存量客户