游乐园顾客服务部管理手册.doc

《游乐园顾客服务部管理手册.doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、第一章顾客服务部组织架构第一节组织架构顾客服务部接待科收银科场外组场内组一区组二区组三区组四区组第二节人员编制岗位编制编制经理11科长21副科长22组长64储干66高级顾服员1414顾服员4444共计编制7575第二章顾客服务部的工作范畴n树立公司形象，为顾客提供检票、咨询、免费包装、广播、开据发票及申办VIP卡等各项接待工作n医疗急救工作（待定）n讲解、迎宾处理客户投诉工作n寄存柜、轮椅、婴儿车的出租工作n失物招领n配合公司做好市场调查、促销活动等工作n收银工作第三章顾客服务部岗位职责第一节部门经理职责一、职权范围策划及安

2、排顾客服务部的工作，签批员工的假期申请、值勤及加班安排，规划部门日常开支，对下属进行工作表现考评二、主要任务1.经理对营运处总监负责，组织实施公司决议，主持本部门的日常管理工作保证各项工作的顺利进行2.建立和健全本部门的管理制度和规章制度、制定各项工作流程、工作内容、职责范围，服务质量标准3.充分发挥员工的积极性，不定期抽查各岗位的工作情况，做到奖罚分明；4.制定培训计划，安排员工进行服务专业培训以达到专业水平5.综合投诉个案、顾客对乐园的建议、普调结果等对服务质量管理中存在的问题进行分析并提出整改措施6.对广播内容加以审核

3、，决定广播和播音的时间、内容及程序7.定期主持召开主管和主管之间会议，布置工作，制定和做好年计划和总结，不断增强内部活力、开拓进取8.必要时，接替缺勤或离开岗位的服务员担当顾客服务工作9.与其他部门的协调配合工作第二节接待科科长职责一、职权范围协助上司策划及安排顾客服务部接待科的工作，查核员工的假期申请、值勤及加班安排，规划科室日常开支，对下属进行工作表现考评二、主要任务1．对本部门经理负责，全面负责本科的各项工作，贯彻落实各项规章制度，按照上级指令，保证各项工作的顺利完成2．监督及指导顾客接待员进行日常服务台工作、处理客户

4、投诉、广播音乐及信息等3．制定园内最佳路线，督导园内解说员的业务知识以及服务质量4．配合制定培训计划，并对员工进行专业化培训5．设计及推行普查工作，调查顾客对乐园的游乐设施、商品、食品以及服务的满意程度，统计结果向上级汇报6．掌握员工工作表现情况，并采取相应行动，定期组织组长在指定时间，地点开会7．合理调配员工岗位，核实顾客贵宾卡申请表之填写及申请资格，并编写贵宾卡卡号8．需要时接替离开岗位或缺勤的顾服员的工作9．按时制定有关报告，向上司及时反映，建议解决方法及跟进行动或防范方法1.完成上司交代的任何工作第三节接待科副科长职

5、责一、职权范围执行并调配顾客服务部接待科的工作，查核员工的假期申请、值勤及加班安排，规划科室日常开支，对下属进行工作表现考评二、主要任务1.对本科室科长负责，配合科长全面负责各项工作，保证各项工作的顺利完成。2.监察及指导顾客服务员进行日常服务台工作、处理客户投诉、广播音乐及信息等3.贯彻各项管理模式、顾客服务标准，灌输员工正确的服务概念及态度，从而建立优质的顾客服务队伍4.配合制定培训计划，并对员工进行专业化培训5.设计及推行普查工作，调查顾客对乐园的游乐设施、商品、食品以及服务的满意程度，统计结果向上级汇报6.掌握员工工

6、作表现情况，并采取相应行动组织组长在指定时间，地点开早、晚例会7.接受顾客投诉，了解顾客不满，寻求问题根源，设法帮助顾客解决问题，催促纠正行动及与顾客跟进，遇到自身不能解决的事项，应向上司反映并及时解决，力保乐园形象及达到‘以客为尊’的服务宗旨8.与有关部门联系合作，协助增强节日气氛、促销活动，组织礼貌运动，训练及选举每周最佳员工，全面开展优质顾客服务工作9.需要时接替离开岗位或缺勤的顾服员的工作10.完成上司交代的任何工作第四节接待科各接待员职责岗位名称：顾服部接待员1.遵守公司一切规章制度，热爱本职工作2.在上班时间员工

7、必须身着公司制服，佩戴工作证，严禁代人打卡3.负责替顾客快速地、美观以及牢固地包装各类型商品4.了解顾客需要，热诚地向顾客介绍店内各种商品及服务数据，回答客户的查询、派发游园指南、促销活动宣传单等5.接受顾客投诉，了解顾客不满，设法帮助顾客解决问题，遇有自身力量不能解决的事项，及时向上司反映，平息客户不满情绪，力保乐园形象6.在工作期间，员工严禁喧哗、闲聊、嬉戏、吃零食、看书报等7.营运结束，认真做好笔录，及时上交有关单据，打扫场内卫生，并关闭所有电源才允许离开岗位8.服务期间要做到微笑服务，礼貌待人9.完成上司交于的一切任

8、务岗位名称：顾服部解说员（针对VIP客人）1.遵守公司一切规章制度，严格执行解说接待控制程序，所有解说员必须经过专业培训2.在上班时间必须身着公司制服，佩戴工作证，严禁代人打卡3.带团前，必须认真检查场地卫生，检查导游设备是否正常4.在上班时间未经许可，不得擅自离开工作岗位5.带团时一律使