基于数据挖掘技术的客户离网模型分析

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1、附：学位论文原创性声明和关于学位论文使用授权的声明原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体己经发表或撰写过的科研成果。对本文的研究曾做出重要贡献的个人和集体，均己在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律责任由本人承担。论文作者签名：日关于学位论文使用授权的声明本人完全了解贵州大学有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留或向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅；本人授权贵州大学可以将本学位论文的全部或部

2、分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文和汇编本学位论文。(保密论文在解密后应遵守此规定)论文作者签名：龌导师签名：i!刍日期：至Q堡型丑50第1章绪论数据挖掘技术就是探查和分析大量数据以发现有意义的摸式和规则的过程，早期的数据挖掘技术主要从统计学、计算机科学和机器学习研究等领域发展而来，几乎没有哪个数据挖掘算法是专为商业应用而发明。随着时问推移，数据挖掘技术和商业活动结合所产生的巨大影响力正在逐步释放，其重要性已经得到人们的关注。一份最近的Gartner报告中列举了在今后3～5年内对商业活动将产生重要影响的五项关

3、键技术，其中KDD和人工智能排名第一。同时，这份报告将并行计算机体系结构研究和KDD列入今后5年内公司应该投资的10个新技术领域。数据挖掘技术和商业活动结合比较紧密的一项应用就是客户关系管理。数据挖掘是客户关系管理系统分析的重要组成部分之一。客户关系管理系统分析的目标是最大程度地再创造这种紧密的学习关系，使得企业和客户之问建立一种愉快的合作关系。数据挖掘技术可以通过利用设计良好的数据仓库所包含的客户与公司的历史交流记录，通过设计精良的模型架构，帮助公司更好的服务于客户。本研究以数据挖掘技术在客户离网中的应用为研究方向，探索目前电信公司普遍面临的

4、比较急迫的问题，为商业实践活动提供一些改进的办法。1．1课题背景及学术意义课题背景目前，我国电信业的市场格局是由中国电信、中国网通、中国移动、中国联通、中国卫星、铁通公司6家主要基础电信运营商以及4000多家增值电信企业组成的。经历多年的高速发展，我国电信运营市场近年来呈现平稳发展态势，电信业务收入不断提高，但增长速度开始放缓。从相关统计数字㈣㈣来看，随着电信运营领域市场竞争的引入和不断加剧，促使电信运营企业不断调整经营理念和策略。一方面各电信运营企业都积极致力于业务和服务的创新，完善商业模式，探索新的增长点，促使行业服务水平不断提高。另一方面

5、，日趋激烈的市场竞争以及经营业绩的压力也促使企业的投资行为更加趋于理性。通过对流失客户进行分析得出结论：15％的客户选择离开是为了更低的价格，15％是因为更好的产品，而高达70％的客户离开是源于糟糕的服务¨71。对于国内电信行业，由于近年来国内电信行业的分割、电信体制的激烈变革，竞争的急速加剧使得各电信企业忙于开拓市场、发展客户，面对已有客户的流失管理似乎大部分都重视不够：或者是注意到了又找不到好的方法，显得有点无能为力。一方面企业投入大量时间、人力、财力去发展新客户，另一方面因客户流失管理的不完善导致现有客户由于不满意而流失。所以，忽视现有客

6、户的保持，只注重发展新客户，长此以往，电信企业将会出现“增量不增收”的局面，即每月用户人数不断增加，但用户每月人均话费收入APRU值却住下降【291。我国电信运营商在多年的业务支撑系统(BOSS)建设中，积累了大量的原始业务数据。这些数据涉及到用户话单、通信计费、客户缴费、市场营销、业务收入、客户服务、销售渠道、网络优化等各个方面，这些历史数据每季度都按时转存剑磁带文件中。从数据挖掘技术的观点来看，这些大量的历史数据中存储了巨大的潜在有用信息。如何有效的利用这些已有的数据，发现对电信运营商有用的知识并急时的采取决策，已经摆到了国内电信运营商的议

7、事日程上。客户流失管理作为一套专门的管理理论和技术，开始走进了国内电信企业，很多顾问公司和软件厂商也提出自己的解决方案。所以面对当前的市场状况，电信企业必须在发展新客户的同时，着手进行客户保持管理的研究，以有效的客户关系管理来提高客户的挽留力度，留住有价值的客户，支持企业经济效益的不断增长。也就是说，在短期内要留住客户利润贡献度高的客户，在长期内要留住客户终身价值高的客户【141。学术意义数据挖掘技术是近年来发展起来的一门综合应用学科，弗且已经在实际的商业行为中起到了重要的作用。无论从技术发展的角度，还是从应用的角度看，数据挖掘技术都将成为未来

8、新兴学科中一个重要的研究和投资领域。本研究采取案例研究的方法，一方面借助目前已经成熟的商用挖掘软件，探讨数据挖掘的完整应用过程；另一方面探讨目前电信企