&ampamp;#39;宽基础、双方向&ampamp;#39;课程体系开发 - 长春公关学校.docx

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1、公关礼仪专业“宽基础、双方向”课程体系开发一、课程体系开发按照“公司＋教室”工学结合人才培养模式的要求，通过广泛深入的调查社会需求和职业岗位，进行以岗位能力为核心的课程体系建设和教学内容改革。在课程体系建设中我们创新实践，构建基于职业岗位分析的“宽基础、双方向”的课程体系，使课程内容和岗位工作对接。图1公关礼仪专业课程体系结构图1.岗位分析,明确典型工作任务组建公关礼仪专业课程开发小组，深入企业调研,通过问卷、访谈、研讨等方式,调查公关行业或相关岗位所在企业的发展现状与趋势、人才的需求状况、岗位工作职责、工作任务、相关职业资格证书、

2、在职人员进修需求、毕业生就业岗位等,了解毕业生从事的具体工作任务及其职业发展历程；进一步明确专业的典型工作任务。通过派教师到现场观察实际岗位的操作,明确工作任务，熟悉工作过程及方法、工作要求。2.行动领域的确定和学习领域设计通过对专业岗位群中每个岗位的典型工作任务进行归类,确定与岗位职业需求相对应的行动领域。并对基本职业能力(包括社会能力、方法能力、专业能力)进行分析,通过归纳,形成职业能力一览表（见表2、表3）表2公关礼仪服务方向岗位工作任务与职业能力分析表岗岗主要工作任务职业行动能力要求位级别位名称专业能力方法能力社会能力初级公

3、关执行助理线下活动管理。快销品品牌推广线下活动关联公关、沟通合作。专题活动管理专题活动实施品牌推广活动实施平面宣传品设计小型活动流程安排及人员协调能收集信息并整理应用能完成小型活动的具体执行，完成活动场地布置图绘制熟练使用投影仪、幻灯机、照相机和摄影机能使用基本调查方法开展调研工作沟通意识、协调能力主观能动性敬业精神与责任感遵纪守法，遵守公司的规章制度和员工守则营销市场部助理参与客户的日常沟通和客户关系维护协助公司招标、竞标工作执行公司市场推广，品牌建设，宣传等营销工作客户关系管理分析产品和服务形象新闻发布会的组织与策划品牌推广活动

4、实施品牌管理实务技巧能准确监测媒体报道信息，并能正确区别正、负面报道了解基本的媒体知识，掌握与媒体的交往原则了解新闻发布会的流程能对收集的信息进行分类整理，制作各种简报媒介助理信息的收集整理与媒体监测一般媒体的发布和样报收集媒体资料的收集与整理活动的媒体现场接待工作制作媒体新闻简报客户关系管理分析产品和服务形象新闻发布会的组织与策划品牌推广活动实施品牌管理实务技巧能准确监测媒体报道信息，并能正确区别正、负面报道了解基本的媒体知识，掌握与媒体的交往原则了解新闻发布会的流程能对收集的信息进行分类整理，制作各种简报表3客户服务专门化方向岗

5、位工作任务与职业能力分析表岗位名称主要工作任务职业行动能力要求专业能力方法能力社会能力客户服务代表负责所有经营区域客户的咨询负责产品介绍、演示及客户使用问题等服务负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题负责做好工作日志、周报、月报，及时反馈信息的统计、分析和汇报电话礼仪办公室礼仪接待来宾礼仪来宾客服主动问候客人，并能主动引客入座，热情服务能够根据顾客询问解答接待顾客的技巧接听电话程序与技巧处理异议与投诉的能力产品的销售能力善于协调、沟通，责任心、事业心强具有很强的服务意识、较好的心理素质良好的敬业精神和职业道德操守，有一定亲和力客

6、户助理客户相关文件的记录、档案的建立、传递、发放与保管定期对客户进行回访并作好相关记录解答客户的疑难问题完成临时性、突发性、紧急性任务客户关系管理技巧客户档案管理办公设备使用与维护具有较强的语言表达能力，理解和应变能力等较强的公关协调能力熟悉企业客户助理业务具有基本网络知识熟练使用办公软件客服助理处理顾客投诉问题，认真对待顾客的投诉负责服务电话的接听，并记录咨询类型，分析顾客需求并提供有效服务编制热线和投诉接待记录表,通过报表对服务质量进行分析、处理负责现场的投诉处理，对特殊投诉事件要及时上报了解现场厂商分布及经营类型，负责对现场顾

7、客提供导购服务主动问候客人，并能主动引客入座，热情服务产品的销售能力掌握客户服务中的一般操作规范和技能掌握行业大类相关的法律和企业有关客户服务的规章制度3.学习情境的设计学习情境是专业学习领域课程的具体化。为实现学习领域到学习情境的转换,组织实训教师和理论教师以课程团队的方式,设计开发满足典型工作任务的学习情境。表4：公关礼仪专业学习情境分析表学习情境学习情境1学习情境2学习情境3学习情境4学习情境5学习情境6学习情境7接待能力训练接待访客电话接听技巧接待礼仪接待计划制定接待人员管理接待用语公关礼仪公关礼仪意识职业形象塑造日常交往就

8、餐礼仪餐饮与宴请商务礼仪实训公关庆典礼仪会议会务工作会议服务会务管理会议策划会议接待会议场地布置客户关系迎宾接待客户信息客户需客户投客户客户客户档管理搜集求分析诉处理回访销售案管理活动策划专题危机事件处理记者招待会公益赞助活动展览会与