石城电营销〔2012〕 - 石城县政府政务公开.doc

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1、附件：石城县供电有限责任公司“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程2012年工作方案根据《江西省电力公司“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程2012年实施方案》精神，结合公司实际，提出本工作方案。一、成立工作小组组长：郑华槟成员：营销部、思想政治部、电费管理中心、客户服务中心、计量中心等部门负责人及各供电所所长二、工作思路以统一的企业文化为引领，深入开展“为民服务创先争优”活动，强化营销队伍作风建设，铸造国家电网“品牌形象”，依托“八个打造”重点工作，服务江西经济和社会发展，不断完善服务体系，持续提升服务能力，保障用电服务质量，

2、切实提高客户满意度。三、工作目标以为民服务为重点，以客户满意为导向，坚持“你用电，我用心”，严格落实新“三个十条”，加强内外双监督评价考核，创建群众满意窗口，选树服务先进典型，充分发挥示范带动作用。打造“95598光明服务”工程，大力推行供电服务标准化管理，健全供电服务品质评价体系，积极创新服务方式，实现供电服务文化优秀统一、服务行为高效规范、服务能力显著增强、服务品质持续提升。四、工作重点（一）深化创先争优活动，打造95598光明服务工程1．以统一企业文化为引领，落实95598光明服务工程，努力实现服务意识明显增强、服务作风明显改进、服

3、务效能明显提高、服务能力明显提升。2．开展电力服务“三走进”活动，组织服务队进社区、进企业、进农村。为社区居民开展入户及定点咨询服务，组织安全及节约用电宣传；深入了解企业用电需求，收集供电质量和服务品质评价；重点解决农民用电热点和难点问题，积极推广新型交费服务，零距离为客户提供贴心服务。3．宣贯新“三个十条”，认真执行首问负责制和限时办结制，大力倡导诚信服务。组织开展新“三个十条”专项检查，确保服务承诺兑现、服务行为规范。4．发挥典型引领作用，组织参加国家电网公司“百佳客户满意服务窗口”、“百佳客户满意服务标兵”评选，争创群众满意窗口和服

4、务标兵。（二）提升用电服务能力，打造最优供电服务环境1．加强有序用电管理。科学制定有序用电方案，合理采取有序用电措施，千方百计保障居民生活、交通枢纽、供水供热、农业生产等涉及公众利益和国家安全重要用户的用电需求，努力做到“限电不拉闸”，确保居民生活用电。2．加强业扩报装管理。开展安居工程项目“双保”（保质量、保进度）行动，开辟报装“绿色通道”，同步受理临时用电与正式用电申请，合理制定供电方案，实施大客户经理制和重大项目领导负责制，加快业扩报装速度，缩短接电时间，确保保障性住房及时用电。3．加强计量收费管理。严格执行电能表换装工作流程，认落

5、实电能表换装前公示等服务措施，做好新、旧表计底度记录，按计划开展智能电能表抽检和轮换工作，确保计量公开、公平、公正。加强营业抄核收管理，严格执行国家电价政策和收费标准，严格规范电费催缴及停复电行为，确保居民公平用电。4．加强供电质量管理。积极采取有效措施，结合电网规划有效解决客户诉求，提高供电可靠性和电压合格率。加强重要客户安全隐患治理，完善重要客户安全用电管理办法，提高供电服务应急处置能力，确保居民可靠用电。5．加强智能电能表应用相关服务。加强本地费控电表购电网点建设与管理，方便客户购电，确保客户正常用电；加强95598客服人员、故障报

6、修人员对智能电能表功能、使用、购电的知识和技能培训，及时准确解答并协调处理客户的问题，持续提高服务水平。（三）强化营销管控能力，打造“大营销”信息化网络1．推广应用新型业务信息系统。加快建设95598互动服务网站和一体化缴费接入管理平台，完成营销业务应用系统与英大支付核心系统的集成，满足客户多样化用电需求，确保各项营销业务顺利开展。2．推进营销稽查监控系统深化应用。按时完成上级下派的稽查工单，按营销稽查监控业务流程、工作标准、评价标准，对营销关键指标、工作质量和服务质量进行实时在线监控分析。（四）积极创新服务方式，打造供电服务品牌1．精心

7、组织智能电表的推广，安装和后续服务工作,加大普及宣传，提高客户对智能电表的认知度，妥善处理客户关注的热点问题。2．加快推进自助缴费，推行网络、电话和英大支付卡等多种缴费方式，引导客户使用第三方支付和非现金缴费方式，加大社会化代收网络建设力度，完成城镇“十分钟交费圈”、农村交费“村村设点”的任务，实现自助缴费全省覆盖。3．推行差异化服务，定制个性化服务方案，积极尝试大客户预约及协商服务，开展节能服务工作，适应用电新需求，形成一批具有社会影响力的示范性节能项目。（五）加强依法治企,打造营销风险防护墙1．强化法制观念，防范营销风险，积极配合供电

8、监管，发现问题及时整改，形成多部门联动的常态机制。2．开展营业普查，查找营业管理工作中的问题和漏洞，进一步规范公司营销管理基础，规范供用电营业秩序，提升精益化管理水平。3．巩固客户业扩报装“三