門市服務丙級技術士模擬試題（各類型各設計30題） （1） 服務品賍： 1 ....doc

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1、門市服務丙級技術士模擬試題（各類型各設計30題）（1）服務品質：1.當客戶進門購物卻買不到欲購買的商品，店員應如何處置？答：客戶到門市購買商品，無法提供商品以滿足客戶，將會影響客戶到門市購物的意願，所以遇到門市缺貨時，一定必須先向顧客表示歉意，並進行補救。補救措施通常可以採用以下幾種方式：（1）預訂商品：詢問顧客是否願意預訂商品，並告知正確進貨時間。（2）就近購買：打電話確認臨近門市是否有存貨，並告知顧客。（3）替代商品：推薦其他替代商品，並加以面銷技巧。２.當客戶進門購物卻發現商品不新鮮，並意圖影響賣場其他客戶，

2、如何處置？答：顧客的一句話，有時甚過推銷人員的十句話，千萬不可輕忽其影響力。若賣場發生糾紛等狀況，應先將抱怨的顧客帶離門市現場，邀請至辦公室等其他地點休息，再做事件處理。事件處理方式：(1)首先，對於門市對商品的保存方式或期限未做好控管表示歉意。(2)說明一定會加強門市管理，請求顧客的原諒。(3)感謝顧客提供機會，並適當予以補償。３.當店員值班只有1人而臨時身體不適，如何處理？答：(1)停止營業：店員因身體不適，無法正常營業，只能暫時歇業，應在大門外張貼告示，敬告客戶，並表達歉意。(2)補救措施：立即通知店長處理─

3、─調派支援人力或其他應變措施。(3)前往就醫：但當身體不適到嚴重程度時，也可在就醫途中連絡店長後續處理，端視時狀況而定。4.當總公司傳送客戶抱怨文件，且內容屬實，應如何處置？答：(1)了解事件：了解是尋求解決的第一步，同時也有助於公司進行內部修正改進。(2)解除抱怨：主動聯繫客戶，告知公司處理結果，並表達歉意及補救方案。(3)內部改進：為避免產生同樣的缺失，公司應立即補強、修正被抱怨的事項，並加強教育訓練工作。5.客戶無理取鬧批評商品，應如何處置？答：(1)安撫客戶情緒：雖然是客戶無理取鬧，但是門市發生衝突，受到最

4、大影響的仍是門市本身，所以仍以安撫客戶情緒為第一要事。(2)進行說明：以門市人員的專業知識說服客戶，並表達公司自身對產品的要求，請客戶毋須擔心產品品質。也可提供商品相關文件，更確保產品品質。176.今天顧客拿了一項已過保存期限的商品指控店員販賣過期品，但發票是昨天的，你會如何處理？如果客人在賣場大聲喧嘩怎麼辦？答：(1)帶離現場：門市發生衝突，受到最大影響的仍是門市本身。所以首先可將顧客帶離現場，以免影響其他消費者購物。(2)誠心道歉：販賣已過期商品是公司管理的缺失，雖是昨天的發票，門市仍難辭其咎，應立即進行補救。

5、向顧客表達歉意，感謝顧客對公司的照顧，並更換商品及給予適當補償。7.請問你曾經主動提供顧客貼心服務的小動作？若有，請敘述當時的情境與對話。答：門市附近有一位坐著輪椅的常客，每當他來門市，我們已經有默契地會將自動開門感應器關起來，以免店門關閉時間較短，而將輪椅卡住。當然，每次我們都會聽到客人一句輕聲的：「謝謝」，但卻滿心的喜悅。8.如果你經過一番努力說明與推銷之後，顧客仍然不買商品而離去，你應該怎麼辦？答：顧客購買商品的時機，有時是急需、有時只是了解，切勿因為顧客沒有購買商品而態度不佳，造成顧客的反感，所以仍應保持親

6、切的態度。9.店員應該如何表現讓顧客在店內有被重視的感覺？答：(1)服務態度：可藉由招呼術語、感謝用語、眼神接觸等方式，讓顧客覺得受到重視。(2)主動寒喧：問早道好，運用生活禮儀，滿足顧客的自尊心。(3)認識顧客：藉由主動詢問或觀察所佩帶的識別證等小技巧，知道顧客姓名，進而認識顧客，並主動稱呼顧客。10.你知道在接待顧客時，自己有哪些表現會影響到顧客對商店的評價？答：(１)服務技能訓練：包含銷售技巧、溝通技巧、商品知識、顧客抱怨處理、知識管理………等。　(２)服務接待禮儀：包含服裝儀容、姿態、接打電話、接待訪客……

7、..等。（3）門市服務術語的使用：包含「歡迎光臨」、「謝謝光臨」……..等。11.當顧客進入商店之後，什麼時候是招呼顧客提供服務最佳時機？請舉出三種時機。答：目前門市多屬於自助式或有限服務的方式，但仍應隨時注意顧客的需求，創造出顧客的購買欲望。服務人員可利用時機，適時提供服務，招呼顧客。（1）顧客尋找店員時：顧客此時已主動發出需求，而希望提供服務。（2）停留於貨架前時：當顧客拿起商品查看、比較多種商品或停留時間較久等。（3）手持採購明細單時：表示已確定購買商品。1712.當你正在服務顧客的時候，其他顧客開口呼喚，店

8、內沒有其他服務人員在場時，你該如何處理？答案：(1)關照二方：先向原服務顧客致歉，並說：「請稍等一下」，再詢問另一位顧客的需求。　　　(2)情況判斷：(A)若當下能即時處理顧客要求的服務時，可先立即處理，然後再回到原顧客身邊，繼續服務。(B)若是對於顧客要求的服務，無法迅速處理時，則先致歉說明，並請其稍等。待服務完原顧客後，再隨即提供服務。　　　　　　(C)