顧客對墾丁渡假文教會館設施、服務品質之滿意度調查 - 永達.doc

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1、國立恆春高級工商職業學校觀光事業科九十九學年度永達專題製作顧客對墾丁渡假文教會館設施、服務品質之滿意度調查指導老師龔儀主任、楊東衡老師製作學生陳姿秀710518沈芳苹710509董蕙禎710529林安和710510黃郁晏710524鄭淑君710536中華民國100年03月10日IIII摘　要本專題針對顧客對墾丁渡假文教會館設施及服務品質滿意度之調查，主旨在探討不同社經背景之住宿房客於消費後對於墾丁渡假文教會館之服務品質及設施的滿意度。以住宿於墾丁渡假文教會館之房客為研究對象，本研究擬以非機率抽樣法之便利抽樣法選取樣本，以墾丁渡假文教會館為抽樣地

2、點。問卷於2010年7月31日至2010年8月30日發放，問卷數量共100份，其中有效問卷99份，回收問卷有效率為99.0%。研究結果顯示不同社經背景住宿房客對於墾丁渡假文教會館之服務品質有些看法及意見。服務品質及設施的滿意度亦正向關係。研究發現，墾丁渡假文教會館房客之特徵，以年齡46-55歲的軍公教師及服務業居多，且以家庭旅遊佔大多數。並將結果提出相關建議給予墾丁渡假文教會館參考，以提高房客對墾丁渡假文教會館之服務品質、設施的滿意度。關鍵詞：服務品質、滿意度、墾丁渡假文教會館。25AbstractThepurposeofthestudyist

3、oinvestigatetheopinionsofcustomerswithdifferentsocialdemographicbackgroundtowardtheservicequalityandsatisfactionoffacilitiesafterlodginginKentingCultureResort.TheresearchwasconductedfromJuly31toAugust30,2010and100questionnairesweredistributedintotal.Amongthequestionnaires,99

4、ofthemareeffective,andtherecoveryratewas99%.Theresultfindsthatcustomersopiniontowardservicequalitydifferedslightlyasaresultofdifferentsocialdemograpsicbackgrounds.ThereseachalsoshowedthatthemajorityofcustomerswholodgeinKeningCultureResortareservicesandpublicemployeeswhoseage

5、rangefrom46to55,andmostofthemlodgewiththeirfamily.Themanagerialsectorinordertoincreasecustomers’degreeofsatisfactiontowardthederdiceaualatyandsatisfactionoffacilitiestowardKeningCultureResort.Keywords:servicequality,satisfaction,KentingCultuerResort.25目錄摘　要IAbstractII目錄III表目

6、錄IV圖目錄V第一章緒論1第一節研究動機1第二節研究目的1第三節研究流程圖1第二章文獻探討2第一節實習旅館之定義與組織管理2第二節墾丁渡假文教會館介紹6第三節服務品質8第三章研究方法13第一節研究架構13第二節研究對象13第三節收集資料的方法13第四節資料分析方法13第四章研究結果與討論14第一節樣本特性14第二節服務品質、設施的滿意度關係平均數分析15第三節交叉分析16第五章結論與建議20第一節結論20第二節建議20參考文獻22附件：問卷2425表目錄表2-1-1休閒涉入相關研究2表2-1-2實習旅館之功能4表2-2-1墾丁渡假文教會館房價表

7、6表2-2-2墾丁渡假文教會館之SWOT分析7表2-3-1服務之定義8表2-3-2服務之特性9表2-3-4服務品質之認知10表2-3-5服務品質衡量構面10表2-3-6服務品質的構面11表4-1-1受訪者基本資料表14表4-2-1墾丁渡假文教會館消費後之服務品質感受度15表4-2-2對墾丁渡假文教會館消費後之滿意感受度15表4-3-1職業與服務品質16表4-3-2婚姻狀況與顧客滿意度17表4-3-3職業與顧客滿意度17表4-3-4性別與顧客滿意度18表4-3-5性別與顧客滿意度1825圖目錄圖1-3：研究流程圖1圖2-2-1：精緻套房房型6圖2

8、-2-2：精緻套房房型……………………………………………………………..………6圖3-1-1：研究架構圖132525第一章緒論第一節研究動機恆春半島是