【5A版】服务意识.ppt

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1、普络纬外贸服务中心服务意识与技巧提纲一、服务意识二、服务原则三、服务技巧四、情景模拟一、服务意识（一）定义（二）比较（三）障碍服务意识(ServiceConsciousness)是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。（一）定义具有服务意识的人，能够把自己利益的实现建立在服务别人的基础之上，能够把利己和利他行为有机协调起来，常常表现出“以别人为中心”的倾向。因为他

2、们知道，只有首先以别人为中心，服务别人，才能体现出自己存在的价值，才能得到别人对自己的服务。（二）比较缺乏服务意识的人，则会表现出“以自我为中心”和自私自利的价值倾向，把利己和利他矛盾对立起来。(三）服务意识的心理障碍1．担心遭到拒绝这是由以往曾经遭遇过顾客的拒绝所造成的心理障碍。有些顾客自主意识特别强，或者是有自闭症状，不喜欢被别人服务。但这种人所占比例不大，其他大多数顾客还是愿意接受主动服务。退一步想，即使遭到拒绝又能怎么样。由于是善意的，顾客通常也不会怪的。2．担心服务不好这是由于对自己要求过高，或对自己的服务素质缺乏自信所造成的。其实，顾客要求未必像自己的要求那样高，多数顾客更在意的是

3、服务态度，而不是服务知识和服务技能。另外，没有几个顾客在服务知识和服务技能方面更内行，只要大胆服务，顾客是看不出缺陷的。即使在服务知识和服务技能方面的缺陷被顾客发现了，又能怎么样，可以自谦地说“我正在努力学习，以后不会这样的。”只要态度积极，顾客不会拿怎么样的。REALITY记住：只要服务态度好，即使服务知识和服务能力暂时差些，也没有关系。因为只有在服务顾客的实践中，才能够发现自己的不足，也才能有意识地学习和改进。一个人的知识和能力总归是有限的，要善于借助团队的力量帮助顾客解决问题。既可以找同事帮忙，也可以找上司帮忙，甚至可以请其他的顾客帮忙，只要愿意，总能把服务顾客的事情做好的。纠正观念3．

4、担心别人嘲讽如果总是担心别人嫉妒而不敢进步，那只好做一个平庸之辈了。其实，别人嫉妒是好事，说明比他强。只要对同事也像对顾客一样尊重和关心的话，不仅不会遭到他们的嘲讽，还会影响和带动他们学习。话又说回来，所担心的这种情况，在如今的中国已经不成问题了，没有几个人有那闲工夫去嘲讽别人的优秀了，尽可以大胆表现自己，让他们学去吧。即使有人嘲讽，又能怎么样。至少领导不会嘲讽。再说了，嘲讽人的人，过不了多久，也许就会成为追随者，只要坚信自己是对的，就不要被别人的看法所干扰。洞悉“别人”的意图4．感觉心里委屈这其实是因为心里不平衡所造成的。本来人人平等，为何我要服务别人，而别人被我服务呢？为了挣这点钱，值得我

5、付出这么多吗？这是很多人在服务意识尚未真正建立之前的一种正常心理活动。的确，被服务的感觉要比服务别人的感觉好得多，因为不必费心费力费时。尤其是当人们为顾客服务却得不到平等回报的时候，人们更会感觉到自己委屈了，似乎很不值得。5．厌恶服务对象喜欢谁才接近谁，讨厌谁就远离谁，这在日常生活中很普遍。这人真麻烦……这人长得好特别哟……这人真小气……不理他了。但是，在工作岗位上，如此看客下菜的做法，却严重违背了一视同仁的普遍服务原则。要想克服这种心理障碍，必须调整自己的心胸，让自己的心胸宽广起来，才能容纳各类人。顾客自然是越多越好，销售业绩才能越高。不管是什么样的顾客，付的都是一样的钞票，又何必计较喜不喜

6、欢他们；在岗位上，不管顾客什么样，都要一视同仁，不能厚此薄彼，这是职责。“态度决定一切”将消极心态排除在心门之外机会的门就会向你开启小结二、服务原则讨论：如何评估服务质量？餐馆快递公司物业公司……1、待客热情、尊重和关注服务首先就是个态度问题，就是要求对客户表现出热情、尊重和关注。这个要求相对而言比较简单，但是绝对是首要的问题。做不到热情怎么办？热情原则（一）成功地扮演自己的角色，建立正确与良好之服务态度。服务业有如表演事业，每位员工即是舞台上的表演人员，而顾客们即是观众，表演成功与否在于表演人员是否成功地扮演自己的角色。1.了解自己工作所扮演的角色。2.尊重自己工作所扮演的角色3.注意工作情

7、绪的控制职业化一个客户不但是希望服务人员能够有很好的服务态度，同时他也更希望问题能够得到解决。因此才有客户说：“你光说有什么用？你现在告诉我如何解决问题？”原则（二）帮助客户解决问题所以请每个服务人员都要记住：在服务和销售过程中，帮助客户解决问题永远是第一位的。客户能够付钱给我们，一定是他有问题需要解决。我们的价值正是在于能够为客户解决问题专业知识是保证优质服务的前提，客服人员必须具有扎实的业务知