【5A版】电话客服礼仪培训.ppt

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1、客服基础入职培训什么是客户服务良好的客户服务，可以成为企业的核心竞争力之一，为企业留住客户并提升企业在客户心目中的地位，从而为企业带来利润。客户服务，简单来说，就是为公司的客户提供他们想要的服务，维护公司与客户之间的关系，帮助客户解决问题或引导客户消费公司的产品（服务）；在客户使用产品（服务）发生问题时，提供有效的帮助和满意的售后服务。客服岗位职责1、接听来电；2、负责电话指引、咨询，解答或转交相关部门解答，接受投诉，根据内容分别转报相关部门进行及时处理；3、接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈;4、能及时发现来电客户的需求及意见，并记录整理及汇报。5、为客户提供完

2、整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务;6、良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作;7、与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据;8、一站式解决客户需求，为客户提供全套咨询服务。9、完成领导交办的其他工作。岗位规范(1)客服代表要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、责任心强；(2)接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，同时对自己的企业有信心，不对客户做夸大其词的承诺；(3)熟练掌握公司的产品和服务项目，并全面了解客户的详细情况，严格按公司相关规定及时为客户解决问题；(4)客服代表代表公司的形象，明确客户想要得到的解决方案

3、，注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；(5)客服代表接到客户的投诉或抱怨时，要主动向客户致歉并妥善处理，并视情节轻重上报公司；(6)客服代表根据每天的工作情况，把客户反馈的不同情况以工作日志的形式进行详细的登记，特殊客户情况需向部门主管汇报；(7)严格遵守公司的各项规章制度。客服部电话礼仪1、保持良好的姿态2、保持微笑3、声音适中4、掌握电话语言5、不可转换成客户方言6、不可直接挂机保持良好的姿态客户可以凭借客服人员的声音判断其状态。在打电话的过程中，绝对不能吃零食，喝茶等，即使是懒散的姿势，对方也能够听出来。客服在打电话过程中趴着或躺在椅子上，对方都能感受到你

4、的懒散的，无精打采的精神状态。若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。保持良好的姿态，有利于客服人员提高客服质量。保持微笑当一个人微笑的时候，他说话的语调和语言都会比平常的要好。打电话的时候，客服人员应该保持良好的心情和状态，即使对方看不见你，但是在平和的语调中也可以受到你的感染。由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中客服人员也要保持着微笑，给客户留下好的印象，从而提高客服人员的客服质量。声音适中通话中，客服人员一定要控制好自己的语气和语调。因为电话是声音的传递，你的声音往往代表了你的形象，所以，在通话中要态度谦虚、声调温和且富有表现力、语言简洁、口齿清晰、语速适中、音量适中

5、，保证发音的清晰度。善于运用停顿，表现出客服人员的专业性，从而让客户觉得客服人员具有一定的客户服务水平，保证了客服质量。掌握电话语言1、任何时候都要保持礼貌，这是接打电话的根本礼仪。客服人员代表的不仅仅是其个人形象，也是整个公司的形象。客服人语言的礼貌与否，直接关系到整个公司的整体服务素质。2、敬语的使用在客服人员的工作中是必须的。客服人员的专业的客户服务必须使用“您”、“您好”、“请”、“请问”、“对不起”，“对不起”啊，“不好意思”等。3、电话语言不仅表现客服人员本身的水平，更体现其服务的质量。你很难从一个打电话时啰里啰嗦，满嘴粗话的听觉形象中去相信客服人员所在的公司是一个具有良好风范和

6、实力强大的公司。相反，如果你听到的是一个说话严谨，谈吐不俗，充满礼貌和热情的电话形象，恐怕也很难怀疑对方所在的组织的素质和实力。4、我们无论在打电话还是接电话时，脱口而出的第一个字就是“喂”，这看起来是没有任何疑问的，可是从电话礼仪的角度来说这是不礼貌的表现，对于客服人员来说这更是禁忌。一个“喂”字能传递很多放任随意的信息，更体现客服人员的不专业。5、客服人员的客服质量贯穿于客服人员所说的每一句话，甚至是每一个字。客服人员专业的客服素质不是要客服人员用一些客户听不懂的话语，而是体现在客服人员用最易懂的话语用最礼貌的方式来表达，使客户自愿配合其工作。不可转换成客户方言遇到客户讲方言，客户能听懂

7、客服人员的普通话时：客服应该在听懂客户所有方言的基础上，继续保持普通话的表达。不可直接挂机要结束电话交谈时，一般应该由打电话的一方提出，然后彼此客气的道别，说声“再见”或加上祝福语再挂电话。如果是客服人员自己讲完就放下电话甚至“咣”的一声重重的放下电话都是不讲礼仪的表现，也表现了客服人员比较差的客户服务谁水平。来电接听流程用语开头语：您好，欢迎致电XXXX，客服代表XX很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？了解