【5A版】和颐酒店遇袭事件危机公关案例分析.ppt

《【5A版】和颐酒店遇袭事件危机公关案例分析.ppt》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、和颐酒店女生遇袭公关处理主讲人：卢欢酒店介绍如家酒店集团旗下中高端全感官人文商旅连锁酒店品牌——和颐酒店（Yitel）和颐酒店是如家酒店集团所推出的一个高端产品。目前在全国25个城市拥有67家酒店。和颐酒店曾多次获得中国金枕头奖“中国最佳中高端商务酒店品牌”殊荣。事件过程4月3日22:50左右，“弯弯”和朋友吃完晚饭独自打车回到酒店。“弯弯”到达酒店四层后，一名陌生男子突然对“弯弯”进行拖拽试图拉进男子所在的客房。“弯弯”惊慌之至大声呼喊，男子便用力掐住“弯弯”的脖子和脸，同时继续拉扯“弯弯”，随后围观观众聚集欲实施劫持的男子逃走。根据“弯弯”的描述，整个过程持续了5、

2、6分钟，在一个全是监控摄像头的地方，没有任何安保人员、酒店管理人员出现搭救。值班经理也是在前台电话被打爆，事情结束之后才“姗姗来迟”。且在事发之后没有派任何人沟通袭击拖拽事件的始末，甚至不关心在自己酒店里发生了什么事，以及确认当事者的安全。“弯弯”称，值班经理竟然没有上报事件，并在第二天直接关机失联。在酒店房间外遭遇“劫持”未遂，酒店应负有一定责任，但截至4月5日晚，“弯弯”未收到来自酒店方面的道歉，相关酒店在事发前后一直保持“冷漠”的态度。4日晚“弯弯”靠自己新注册的微博爆料，在4月5日的凌晨时间，一则以“北京望京798和颐酒店女生遇袭”的视频刷爆了微信朋友圈和微博。

3、给钱删微博？？？4月5日“弯弯”说酒店工作人员电话联系她，要求“给钱删微博”来解决。“说是跟安保这块相关。一上来没有任何解释、道歉、安抚，称看到微博上反馈的被骚扰事件，然后问当事人有什么要求……在没有任何歉意和关心的情况下，给钱删微博。如家紧急启动危机公关在4月6日凌晨1点多到时候，如家方面向《第一财经日报》记者出了第一份回应，称：“今日，如家酒店集团关注到4月3日于北京发生的有关网传‘和颐酒店女生遇袭’一文，集团已经引起高度重视，并立即跟进调查进展，我们在得知事情的第一时间，试图与当事人进行联系。对于目前我们所了解的‘弯弯’的遭遇我们表示非常遗憾，这件事情在酒店发生，

4、酒店有相应查明真相的责任，同时我们也正在积极配合当地公安机关进行调查，如家酒店集团对于不法行为绝不姑息。我们希望可以和‘弯弯’取得联系，希望与‘弯弯’并肩作战，也希望得到她的配合。我们会持续更新调查结果，希望事情可以得到妥善解决。”下午3点45分左右，和颐酒店相关负责人刘红妮在其酒店，召开了简短新闻发布会，对着手机，读了一篇声明，没有回答记者的提问便匆匆离开、负责人表示，对此事当事人深深致歉，对网络各种传言，警方会有一个调查结果。而负责人拒绝回答记者的其他问题。这样的“道歉”，就连当事人也在发布会结束后发布微博表示“太失望”。很多网友纷纷吐槽认为如家态度不够真诚，甚至冷

5、漠。如家CEO道歉7日9时，如家酒店集团官方微博以“真诚的致歉”为题，以“弯弯你好”为开头，以一封信的形式再次发布了致歉信息。在信中，如家酒店集团表示“你在北京望京798和颐酒店的遭遇，我们负有不可推卸的责任……为了不让这样的事情再次发生，我们有责任更好地保障所有的客人，特别是女性客人的安全。”在信中，如家酒店集团表示已经对北京望京798和颐酒店做出整改，并追究酒店管理人员责任。同时，也已经向集团下属所有酒店提出了具体措施。信件的落款是，“如家酒店集团CEO孙坚携全体如家人”最具引火烧身效果的危机公关危机公关有三个基础原则：及时、透明、坦诚。弯弯女士4月3日晚间11时左

6、右在北京和颐酒店遇袭，酒店方在4月6日举办新闻发布会，舆论在此之前已经发酵约60个小时左右；在新闻发布会举办当日，与会记者等待近5个小时，而如家新闻发言人却以5分钟的读手机版电子稿结束发布会。发布会上事实得不到澄清，引发在场记者不满，媒体纷纷帮助弯弯女士讨公道。召开新闻发布会的目的在于危机公关，合格的危机公关应澄清事实真相、安抚社会公众情绪、获得当事人和社会公众的谅解，但和颐酒店的新闻发布会不仅没有达到应有的效果反而在炽热的舆论上火上浇油、引火烧身，进一步引起不满的社会情绪，可谓是一场多此一举、自取其辱的危机公关。首先，和颐酒店在事情发生60小时后才召开新闻发布会，违背

7、了危机公关的首要原则——及时，给事件的恶化留下时间，也给舆论的发酵、传播留下充足的时间。依据各个不同时期的新闻传播速度，危机的处理时限也在变化：在报纸时代，由于新闻从采编、印刷需要一天左右的时间，企业在危机发生24小时后处理尚算合理；随着传播媒介的进化，电视时代须在4小时内对危机事件进行处理；而移动互联网则进入到一个秒杀的时代，危机发生即被公众知道，这对企业的危机处理时限提出了极为严苛的要求，像和颐酒店这样60个小时的拖延是难以被舆论忍受的。其次，企业发生危机不可怕，处理不当才可怕。处理得当，危机有可能成为企业的机会。在处理危机时企业应拿