【5A版】接待礼仪.ppt

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1、马丁汽车服务公司客户接待礼仪目录一、迎客的准备二、接待者的服饰仪表三、微笑的艺术四、正确的姿态（站姿、坐姿）五、待客礼仪六、引导客人的技巧七、奉茶礼仪八、送客的礼仪一、迎客的准备“礼尚往来”是一种古老的传统美德，顾客来店，应该做好接待的准备全面考虑,周到安排1、接待日程确定接待日程，即接待来宾的具体日期安排。其基本内容应包括迎送、会见、谈判、参观、游览、宴请等。接待日程的具体安排应完整周全，疏密有致。制定，通常应由接待方负责，但亦须宾主双方先期有所沟通，并对来宾一方的要求充分予以考虑。接待日程一旦最后确定，即应向来宾立即进行通报。迎送会见谈判参观游览宴请2、致词欢迎词是迎接客人时使

2、用的问候语言见到客人时要说“欢迎您的到来、“欢迎您指导工作”、“欢迎光临”之类的话。对于一些隆重的接待,则要准备一些简短的书面欢迎词。还要准备一些欢迎标语,以示对来访者的尊敬。接待礼仪基本要求嘴甜文明待客礼貌待客热情待客耳环？发型？妆容？指甲？口袋？裙子？鞋子？丝袜？上衣？二、接待者的服饰仪表接待人员服饰、仪容：发型：短发或束发，禁：染奇异的颜色或怪异发型。饰品：小而精美的耳环；只戴婚戒。禁：夸张、前卫的饰品。妆容：淡妆；禁：浓装、前卫装。指甲：短、干净、透明色甲油。禁：长或脏的指甲、艳色的甲油。服装：上衣袖过肩、下裙过膝，丝袜浅色，禁：口袋放过多物品。鞋子：与服装相配色的皮鞋，禁

3、：不干净。形象得体：一是要整洁。常换常洗，保持干净，不要有异味；二是要协调。服饰的款式、色彩与体形、个性、气质一致协调；三是佩戴首饰要适度；四是不浓妆艳抹，不用味道太浓的香水；五是接待时应将工作证件佩戴在正确的位置。富有人格魅力的秘诀形象得体脸笑嘴甜腰软三、微笑的艺术脸笑微笑微笑微笑要求：自然、适度、真诚，甜美全世界通用最美的无声语言心理学家詹姆斯·麦克奈尔教授“有笑容的人在管理、教导、推销上更能成功，更可以培养快乐的下一代”。微笑三结合：与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合微笑训练——像空姐一样微笑微笑训练——像空姐一样微笑微笑练习①把手举到脸前：④双手按箭头方向做“拉”的动作，

4、一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。②把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：③一边上提，一边使嘴充满笑意。微笑练习①手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：②随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。经常说“田七、钱、茄子、一”等词言目光注视区域1、公事注视：目光所及区域在额头至两眼之间。2、社交注视：目光所及区域在两眼到嘴之间。3、亲密注视：目光所及区域在两眼到胸之间。视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。四、正确的姿态（站姿、坐姿）站姿：站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微

5、内收，劲部挺直。双肩放松，保持水平，腰部直立。（女性）双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。（女性）两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处正确的坐姿坐姿：坐姿的基本要求是端庄、文雅、得体、大方。入坐的要点：在他人之后入坐；从座位左侧就座；毫无声息地就座；以背部接近座椅。离座的要点：先有表示；离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起。注意先后；地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身离座。起身缓慢；起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。站好再走；离开座椅

6、时，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可离开。从左离开五、待客礼仪文明待客---三声来有迎声：是主动热情而友善的和接待的客人打招呼、问候问有答声：有问必答，按时回答，不厌其烦去有送声：在客户离开时，要主动与客户道别。礼貌待客----礼貌用语一问候语：“你好”，“早上好！”，早安，午安，晚安。请求语：“请”，“拜托”，当需要别人帮助、理解、支持、配合。感谢语:“谢谢”，“非常感谢！”、“劳您费心！”。表示向对方应答时，如“不必客气。”、“这是我应该做的。”抱歉语:“对不起”，“抱歉”，“请原谅”。“打扰了”，“失礼了”。当怠慢了别人，伤害了别人，为别人平添了麻烦道别语:“再见”，“晚

7、安。“祝您一路平安或一路顺风”！用于分别时的告辞或送别。热情待客1.眼到2.口到◆语言上无障碍◆避免出现沟通脱节问题3.意到◆表情、神态自然◆注意与交往对象进行互动◆举止大方六引导客人的技巧陪客人参观访问，应提前15分钟到达；参观过程中，接待人员应走在宾客的右前方，并超前两三步，时时注意引导，遇进出门户、拐弯或上下楼梯时，应伸手示意；当参观结束后，应将客人送走。引导时应走在客人左前方2~3步，並以手掌并拢傾斜45度，手臂向前，指示前进方向，同时说：“xxx先生/小姐，