售后服务及退换货流程售后服务及退换货流程

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1、上海春芝堂生物制品有限公司售后服务及退换货流程（一）30天内订单退单流程所需材料所需材料：所需材料：：：（1）会员本人有效身份证件；（2）《30天内订单退单申请表》：会员编号、姓名、退单原因、申请日期、本人签名；处理时间处理时间：处理时间：：：3~5个工作日；一一一、一、、、受理受理受理受理：：：：客服组客服组客服组客服组客服受理退单业务，告知退单规则：1、30天内订单才可办理退单业务2、订单产品需退回，会员自行承担运费；3、产品不影响二次销售；4、扣取综合管理服务费：订单金额的10%（封顶500

2、元）；如满足以上需求，并且会员确认退单，则告知提交以下资料：1、会员本人的身份证正反面复印件或照片；2、《退单申请》（需有本人签字）；资料提交途径资料提交途径（资料提交途径（（（三选一）：）：）：）：1)微信客服：春易购会员服务平台；2)邮箱：kf@shczt.com.cn；3)传真：021-31274643二二二、二、、、初审初审初审初审：：：：客服组客服组客服组客服组根据会员提供的的资料进行初审，初审通过则创建《30天内退单》工单，提交至下一步售后组；初审不合格则再次致电会员告知具体要求。三三

3、三、三、、、复审复审复审复审：售后：：：售后售后售后组组组组以上沟通完毕后，货物处理：1、寄回货物清点无误，且不影响二次销售，则入库（与仓库部门专项负责人对接）；2、如现场办理，则现场清点货物数量，且不影响二次销售，则直接入库与仓库部门专项负责人对接）；上海春芝堂生物制品有限公司3、如订单未发，则通知仓库将此单挂起或者拦截发货；四四四、四、、、签批签批签批签批：：：：运营服务运营服务部负责人由副总监或客服经理根据公司的业务办理流程进行签批，符合规则者予以通过，签批后IT执行；不符合规则者不予通过，

4、不予签批。补充：若在通知客户寄出产品的5天后，仍未收到产品，则受理人员需要回访，了解退件的实际情况。或者请客户告知退件快递单号，可自主跟进。五五五、五、、、执行执行执行执行：：：：ITITITIT组组组组1、若产品未出库，则IT部门直接退货、退单、退款。2、若产品已出库，则IT部门先退业绩并注销会员资格，售后需跟进产品到货后，通知IT退款。【注意扣除综合管理服务费】补充补充补充说明补充说明说明说明：：：：1、若客户在提退单申请时声明仍需重新注册，则IT部门在退单时可直接注销客户信息。若客户未提出，

5、则信息不删。2、在客户已收到产品后，提出退单重新注册/消费的申请时，一般采取以下方式：退原订单业绩不寄回产品，即客户承诺新注册单/重复消费单的产品与原订单产品保持一致，则可同意原订单产品不退回公司，同时新订单不予发货（仓储系统直接“强制关闭”）。（此方案可为客户节约运费，但不得作为常规操作方式）。上海春芝堂生物制品有限公司3030天内30天内天内订单天内订单订单退单申请表订单退单申请表退单申请表退单申请表申请人编号申请人姓名订单号订单金额及积分退单原因有效证件照片申请人签名申请日期注注注：注：：：

6、以下流程任意环节出现非会员本人意愿，，，业务一律不予办理，业务一律不予办理业务一律不予办理。业务一律不予办理。。。上海春芝堂生物制品有限公司30天内订单退单流程会员申请办理1、身份证正反面；2、书面申请：姓名、编号、退单原因、日期；受理受理受理：受理：：客服400客服/微信客服告知信息告知信息：告知信息：：：1）111））提交资料明细；；；2；）222）））提交途径提交途径提交途径创建创建创建《创建《《信息修改》工单》》工单》工单1）微信客服：春易购会员服务平台；2）邮箱：kf@shczt.com

7、.cn；3）传真：02131274643初审内容：1）身份证是否真实、准确、初审初审初审：初审：：客服400客服/微信客服不合格有效；2）《退单申请表》的内容是都填写完整：包括会员编号、姓名、退单原因、日期）合格复审复审复审：复审：：售后组复审内容：确认收货批签批签批签：批签：：运营服务副总监或客服经理执行：1）若产品未出库，可直接退单退款；执行执行：：ITIT2）若产品已出库，可先工单完成操作退单。待产品收到后再做退款。【注意扣除综合管理费】结束上海春芝堂生物制品有限公司（二）60天内订单换货流

8、程提交资料提交资料：提交资料：：：《换货申请表》处理时间处理时间：处理时间：：：退件收到/资料交齐/差价补完后的3个工作日之内；一一一、一受理、、、受理受理：受理：：：客服组客服组客服组客服组客服受理换货业务，须告知会员换货规则：1、订单生成之日起60天之内；2、产品包装完整，不影响二次销售；3、所换积分值与原订单积分值之差不超过50；金额多不退少补；4、套餐内，同等积分同等金额的产品，可调换（不补差价）；5、来回运费自行承担；6、限时促销套餐不予以换货；7、锅/水机/净化器/化妆