业务流程管理和重组

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1、第21章业务流程管理和重组21.1业务流程管理1.业务流程管理是流程自动化和系统设计领域最新的发展方向。BPM作用在于帮助企业进行业务流程分析、监督和执行。2.ISO9000有关流程的定义是，业务流程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动3.流程6个要素分别是：输入资源、活动、活动的相互作用（即结构）、输出结果、顾客、价值。4.流程的六个特点：目标性、内在性、整体性、动态性、层次性和结构性5.业务流程管理（BusinessProcessManagement,BPM）,是一种以规范化的构造端到端的卓越业务流程为

2、中心，以持续的提高组织业务绩效为目的的系统化方法。与业务流程重组（BusinessProcessRebuilding，BPR）的定义相似，流程管理的定义中也包含了几个关键词：规范化、流程、持续性和系统化。流程管理将原来BPR定义中的彻底性、根本性融进了规范化、系统化中，指出不一定全是彻底的重新设计业务流程，而是应该规范的对流程进行设计，需要进行重新设计的就进行重新设计，不需要的就进行改进。6.流程管理的核心是流程，流程管理的本质是构造卓越的业务流程，流程管理首先保证了流程是面向客户的流程，流程中的活动都应该是增值的活动

3、，从而保证了流程中的每个活动都是经过深思熟虑后的结果，是与流程相互配合的。7.构造卓越的业务流程是流程管理的本质，是流程管理的根本目的。8.流程管理与原有的BPR管理思想最根本的不同就在于流程管理并不要求对所有的流程进行再造。流程管理可以包含以下三个层面：规范流程、优化流程和再造流程。从这点上看，流程管理的思想应该是包含了BPR的，但是比BPR的概念更广泛，更适合现实的需要。9.业务流程的管理不是在流程规划出来之后才进行的，而是在流程规划之前就要进行管理。因此，良好的业务流程管理的步骤包括流程设计、流程执行、流程评估和

4、流程改进，这也是一个PDCA闭环的管理过程，其逻辑关系为：l明确业务流程所欲获取的成果l开发和计划系统的方法，实现以上成果l系统地部署方法，确保全面实施l根据对业务的检查和分析以及持续的学习活动，评估和审查所执行的方法。并进一步提出计划和实施改进措施。10.业务流程的管理包括业务流程的设计、业务流程的执行、业务流程的评估、业务流程的改进。11.业务流程设计是业务流程管理中最为重要的一个环节，它直接影响到未来流程实施中的效率和效果。在流程的设计阶段需要强调系统化的设计，流程的系统化的设计包括以下几个方面：流程设计的目的，

5、流程的层级划分，流程设计的原则，流程绘制方法。12.业务流程的目的主要包括管理稳定、规范运作、规避风险、增值服务和支持业务目标的实现。也就是说在公司业务目标的指导下，以风险分析为基础而制定的有助于管理稳定、规范运作和服务增值的业务流程。风险可以用数学方程式表示如下：R=pr（E）R代表风险，E代表潜在的损失，pr代表由于管理失当而导致损失的可能性。换言之，潜在损失越大，损失的可能性就越高，就是越需要加强流程管理的控制环节。13.企业的各种流程归属为三大类l战略类流程：直接促进和服务于公司战略目标达成的流程l营运类流程：

6、是指导各部门、各业务单元运作的流程。l支持性流程：是那些提供支持和保障作用的流程1.流程设计的原则l有效、完整、清晰地定义和设计流程l流程的设计关注顾客和业务需求l支持公司的方针和政策l流程是连续的和有关联的扁平化组织结构的发展趋势和以顾客满意为导向的服务模式，都要求业务流程需要强化连续性和关联性。“跑马圈地”和“诸侯割据”式的流程设计，无论对于整个公司、部门还是员工都是灾难。2.流程绘制方法：文本法、表格法、图形法图形法最常见的是流程图法（FlowCharts），该方法遵循ANSI标准，优点在于可理解性好。3.业务流

7、程执行和关注的是执行的效率和效果。效率是指在达到目标或指标的过程中所耗费的资源（人力、物力、财力、时间等），效果是指目标或指标的完成情况。4.在业务流程的执行过程中管理的重点有如下方面：l流程的执行得到管理层的批准，并形成制度化文件和指令。l执行依照业务流程所定的工哦工作方法，由制度保障系统方法的落实，l执行的宽度和深度能充分保障相关联环节的有效运作。l执行的授权充分、有效，资源和相关信息的获得得到及时保证。l各级执行人获得必要的培训和指导，并确保培训的效果在执行中得到印证。l执行的过程充分保护了资产的安全和资源使用的

8、有效性和经济性l执行的结果是系统流程的方法产生的，是可持续的l业务过程的记录和表现显示以上的方法被知晓、落实和执行l每一个业务流程有指定的流程控制人，负责流程的维护、执行的监督和流程的改进5.业务流程的评估：及时和有效的评估是企业重要的学习途径，也是不断发现改进机会的重要方法之一。良好评估的基础是必须建立有效、公开、公认和公平的评