综合实践报告范文

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1、04商务一班04411001号刘旺宝一.标题：浅谈客户关系管理理论在旅行社中的运用——以上海学联旅行社为例二.摘要三.关键词四.引言五.实习岗位概况六．正文（一）客户关系管理理论的内涵（二）旅行社业于客户关系管理的天然联系和融合（三）旅行社客户关系管理的应用层次分析1、观念层次上的应用——CRM价值主张2、管理层次上的应用——CRM价值链分析3、销售层次上的应用——CRM实施计划4、技术层次上的应用——CRM的支持条件（四）上海学联旅行社在运用客户关系管理理论时存在的问题分析1、自身管理水平低2、旅行社管理不规范3、旅行社客户服务体系不健全（五）针对这些问题所采取的措施1、加强

2、自身素质的提高2、建立完善的客户服务体系3、加大旅游宣传七．结论八．致谢九．参考文献浅谈客户关系管理理论在旅行社中的运用——以上海学联旅行社为例【内容摘要】客户关系管理是企业的一种战略思想，它也是一种新的管理模式,它运用先进的信息技术获取、分析、存储、传递客户数据,以挖掘需求、偏好等客户信息,积累客户知识,有针对性地提供产品和服务,管理、发展客户关系,培养客户忠诚,增加企业盈利,实现客户价值最大化与企业收益最大化之间的平衡。CRM是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成长开展的判断、选择、争取、发展和保持客户需要的全部商业过程研究。其精髓就是妥善管理客户关系新形式，为企业追

3、逐最大利润。基于旅行社激烈的竞争现状，如何在有限的市场竞争中争取更多的客户，是每一家旅行社面对的挑战。本文结合上海学联旅行社的实际谈谈客户关系管理理论在企业中的运用。【关键词】客户关系管理旅行社管理模式客户价值【引言】实习单位概况：上海学联旅行社有限公司于2004年1月5日经批准成立，旅行社经营许可证号L-SH-GN713，本社主要经营国内旅游。上海学联旅行社有限公司积极响应国家旅游局和上海市旅游事业管理委员会倡议的“诚信旅游”理念，为树立上海旅游行业良好形象，加快推进上海旅游诚信建议的各项工作，保证旅游消费者的合法权益，体现旅游产品线路和价格组成的透明度，提高游客的满意度，创

4、造诚信经营氛围。实习的总目标：通过在上海学联旅行社有限公司实习，应用所学的商务管理，营销知识到实际工作中去，掌握实际操作技能，充分锻炼自己。【岗位概况】本人实践岗位所在部门是上海学联旅行社有限公司的学生部，是一名导游，上海学联旅行社有限公司的学生部直接由公司副总经理管辖，导游的职责是掌握与该岗位相关的基本知识及基础工作，包括：（1）熟悉上海市各个旅游景点（2）了解行车路线（3）向旅客介绍景点（4）保障旅客旅行安全等。完成的任务：任何新员工来公司工作，首先要经过一个星期的培训，培训内容包括：熟悉上海市各个旅游景点，了解行车路线等，在接下来的几个月时间里，我熟悉工作环境，对所做工作

5、尽快上手，通过与企业内外人员的交往，提高处理人际关系的能力。了解整个业务流程，使自己的工作做的更到位，使旅客更满意。【正文】浅谈客户关系管理理论在旅行社中的运用——以上海学联旅行社为例一、客户关系管理理论的内涵客户关系管理CRM(CustomerRelationshipManagement)，是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，树立“以客户为中心”的发展战略，并在此基础上开展包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，提高客户满意度和忠诚度，通过再造企业组织体系和优化业务流程，提高运营效率和利润收益的工作实践；也是企业不断

6、改进与客户关系相关的全部业务流程所创造并使用的信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。其核心思想是将企业的客户作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，保证实现客户的终生价值和企业价值的最大化。二、旅行社业于客户关系管理的天然联系和融合性（一）旅行社的经营目标决定了客户关系管理的基础性作为旅游业三大支柱之一的旅行社担负着组合旅游产品，并直接向旅游消费者推介和销售的职能，同时又担负着向旅游产品供应企业及时反馈旅游市场需求的功能。旅行社的这一中介地位决定其收集信息、传递信息、综合利用信息的重要性。由于目前上海学联旅行社提供的产品是预售旅游者

7、进行旅游活动所需的各项综合性的服务或服务组合，而且是以包价形式出现的组合性旅游产品，其存在和发展总是离不开对客源市场和其他相关旅游企业的支持，由此决定了其经营活动的重点是要积极主动的和客源市场和相关企业建立长期可靠的相互协作和信任关系，从而客户资源成为了旅行社生存发展的重要因素。而客户关系管理就可以让上海学联旅行社更注重客户资源。CRM的核心是将旅游者视为一种宝贵的资源，并纳入到旅行社的经营发展中来，旅行社的中心业务就是致力于提高旅游者的满意度、回头率，实现旅游者的忠诚，体现对旅游者的关怀。