顾客满意度模型

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1、美国顾客满意度指数模型介绍　　ACSI是一种衡量经济产出质量的宏观指标，是以产品和服务消费的过程为基础，对顾客满意度水平的综合评价指数，由国家整体满意度指数、部门满意度指数、行业满意度指数和企业满意度指数4个层次构成，是目前体系最完整、应用效果最好的一个国家顾客满意度理论模型。ACSI是Fornell等人在瑞典顾客满意指数模式（SCSB）的基础上创建的顾客满意度指数模型。　　ACSI模型结构如图所示:　　在上述模型中，总体满意度被置于一个相互影响相互关联的因果互动系统中。其科学地利用了顾客的消费认知过程，将总体满意度置于一个相互影响相互关联的因果互动系统中。该模型可解释消

2、费经过与整体满意度之问的关系，并能指示出满意度高低将带来的后果，从而赋予了整体满意度前向预期的特性。ACSI模型是由多个结构变量构成的因果关系模型，其数量关系通过多个方程的计算经济学模型进行估计。该模型共有6个结构变量，顾客满意度是最终所求的目标变最，预期质量、感知质量和感知价值是顾客满意度的原因变量，顾客抱怨和顾客忠诚则是顾客满意度的结果变量。模型中6个结构变量的选取以顾客行为理论为基础，每个结构变量又包含一个或多个观测变量，而观测变量则通过实际调查收集数据得到。瑞典顾客满意指数模式（SCSB）介绍瑞典SCSB模型（SwedenCustomerSatisfactionB

3、arometer）是最早建立的全国性顾客满意指数模式。它提出了顾客满意弹性（CustomerSatisfactionElasticity）的概念。顾客满意弹性是指顾客忠诚对顾客满意的敏感性，即顾客满意提高一个百分点，顾客忠诚将提高多少个百分点，这样就可以从量化的角度来研究不同程度的顾客满意对顾客忠诚的影响及其非线性关系。满意度的前导变量有两个：顾客对产品/服务的价值感知；顾客对产品/服务的期望。满意度的结果变量是顾客投诉和顾客忠诚度。忠诚度是模型中最终的因变量，可以作为顾客保留和企业利润的指示器。模型中的这些隐变量（LatentVariable，LV）都是通过显变量（Ma

4、nifestVariable，MV）来间接衡量，如下图:　　　　　　　　　　　　　　　　对瑞典顾客满意的相关研究表明，警察、邮政、电话、保险等行业的垄断程度较高，顾客从一家公司转换到另一家公司的成本相对较高，因此顾客满意弹性较低，即顾客满意对顾客忠诚的影响不大；而对于汽车、食品、计算机等行业，顾客从一家公司转换到另一家公司的成本较低，顾客满意弹性较高，顾客忠诚在很大程度上受顾客满意的影响。欧洲顾客满意度指数（ECSI）模型　　ECSI模型继承了ACSI模型的基本架构和一些核心概念，如顾客期望、感知质量、感知价值、顾客满意以及顾客忠诚，但又对ACSI进行了修正，主要表现为：

5、　　去掉了ACSI模型中顾客抱怨这个潜在变量。因为许多国家的顾客投诉系统已经比较完备。　　　　ECSI模型增加了另一个潜在变量——企业形象。它是指顾客记忆中和组织有关的联想，这些联想会影响人们的期望值以及满意度的判别。　　在模型的度量上，ACSI模型从1996年以后才只针对耐用品类商品分别测度其产品质量和服务质量。但是ECSI模型在针对所有行业的测评中，都将感知质量统一地拆分为针对产品的质量评判和针对服务的质量评判。旅游地顾客满意度模型TDTS概念模型是一个具有因果关系（CausualRelationship）的结构方程模型（StructuralEquationModel

6、)。该模型由结构模型和测量模型两部分组成，其中椭圆形之间的路径构成了结构模型，它包括6个变量，即游客期望、游客体验、游客感知价值、游客满意度、游客忠诚和游客抱怨。其中，游客期望、游客体验、游客感知价值决定着游客的满意程度，是模型的输入变量，也称为前提变量。在前提变量的作用下，产生游客满意度、游客忠诚和游客抱怨3个结果变量。高水平的感知价值会使游客对旅游地非常满意，当游客体验远远大于游客期望时，会产生游客忠诚。反之，劣质旅游产品和不合理的价格，会导致游客抱怨甚至游客投诉。同时，如果重视并妥善处理好旅游地游客的抱怨和投诉，同样可以提高游客的忠诚程度。