【5A版】绿城服务—案场服务标准.ppt

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1、案场服务标准二○一三年三月案场服务作为物业管理的早期介入，引入了星级酒店的服务模式，在房产品销售中心或样板房提供标准、专业的酒店式服务，让每一位客户都能感受到房产品的尊贵生活潜质，从而为房产品的销售起到积极的推进作用。为了进一步统一销售案场的服务标准与规范，江苏分公司拍摄并整理了相关岗位的礼仪标准供参考学习。前言目录第一篇案场通用仪容仪表仪态礼仪标准第二篇礼宾岗位服务标准第三篇客服岗位服务标准第四篇保洁岗位服务标准第六篇案场服务流程与考核第五篇案场“8S”管理标准案场通用仪容仪表仪态礼节标准第一篇一、仪容仪表通用标准二、仪态礼仪通用标准（一）精神状态精神饱满，仪表整齐清洁，保持微笑，行为自然大

2、方，举止得体，符合工作需要及安全规则。微笑是绿城员工最基本应有的表情。一、仪容仪表通用标准（二）整体风貌注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，口腔内不得散发烟味或酒气。一、仪容仪表通用标准（三）头发及发型要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，不允许将头发挑染成怪异颜色，头发不得有头油和异味，发型不得标新立异。1.男性：前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。一、仪容仪表通用标准2.女性：应保持头发利落干净，前发不遮挡眼睛，短发不得过短。头发束起时长度超过10厘米视为长发，长发应使用统一的发兜束起。一、仪容仪表通用标准1.男性：要经常剃胡须，保持面部、颈

3、及耳朵清洁。2.女性：面部、颈及耳朵保持清洁，上班着淡妆，不得浓妆艳抹，不得在公共场合化、补妆。（四）面容(仪容礼仪的重点)：一、仪容仪表通用标准＊勤洗澡、勤换内衣＊保持口腔卫生＊注意手的洁净（五）双手保持双手干净，不留过长指甲（不超过指肚），指甲内不得有污垢，不涂有色指甲油。仪容的关键一、仪容仪表通用标准（六）着装1.工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整，无明显褶皱、破损。2.制服穿着按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外溢、卷起裤脚、衣袖。一、仪容仪表通用标准3.制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，无明

4、显鼓起。4.西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。一、仪容仪表通用标准（七）饰物1.男性：男士领带平整、端正，长度要正好盖过皮带扣。2.女性：丝巾（领结）要保持平整。3.不允许出现：有明显褶皱，不佩戴任何首饰（包括手表）或饰物，内衣外露，衬衣不束在下装内等现象。一、仪容仪表通用标准（八）鞋子鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。√×一、仪容仪表通用标准（九）袜子1.男性：应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。2.女性：根据裙装的颜色须着肉色或黑色长筒袜、裤袜，不允许穿带花边、通花的袜子，不允许

5、有破洞、袜筒根露在外等。一、仪容仪表通用标准（一）整体：姿态端正，自然大方，走路轻、说话轻、操作轻，尽量不露出物品相互碰撞的声音。工作中不允许出现精神不振、面无表情、态度冷漠、做事粗鲁等现象。二、仪态礼仪通用标准（二）站姿以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立,两脚跟相靠，脚尖展开60度角，两眼平视前方，两手交叉放于腹部，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。二、仪态礼仪通用标准二、仪态礼仪通用标准（三）坐姿1.男性：两腿自然并拢或分开与肩同宽，背部直立。二、仪态礼仪通用标准2.女性：脚后跟和膝盖并拢，向里微收，双手自然下垂或交叉置于一侧

6、大腿上。3.以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。二、仪态礼仪通用标准（四）走姿抬头挺胸、目视前方、面带微笑、步履轻盈、不拖鞋跟。脚尖向前方，脚跟先落地，脚掌紧跟落地。走路时，腰用力撑住全身，两手两腿均匀摆动，忌手插在裤兜或衣兜、忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大、跳跑。二、仪态礼仪通用标准（五）蹲姿下蹲时，右脚在前完全着地，小腿垂直于地面，左脚在后，左膝由后下伸向右侧，脚掌着地，脚跟抬起，右腿在上，左腿在下，两腿前后需靠近，合力支撑身体上身略

7、向前倾，臀部朝下。二、仪态礼仪通用标准（六）目光停留在客户的双眼与嘴唇之间的三角区域内，与客交流始终保持和客户目光的接触，不能左顾右盼，不能紧盯客户，瞳孔的焦距呈散射状，同时辅以真诚的表情，随着谈话内容，眼神和面部表情做出相应变化。二、仪态礼仪通用标准（七）微笑不发声、露八颗齿，肌肉放松，嘴角两端向上略微提起，眼神、眉毛嘴巴配合，自然大方、温和亲切。二、仪态礼仪通用标准微笑筷子学习法：1.用上下两