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《面向电信的客户流失预测模型研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。
1、第46卷第5期山东大学学报(理学版)2011年5月Vo.l46No.5JournalofShandongUniversity(NaturalScience)May2011文章编号:16719352(2011)05007705面向电信的客户流失预测模型研究12蒋盛益,王连喜(1.广东外语外贸大学信息学院,广东广州510420;2.广东科贸职业学院,广东广州510640)摘要:针对现有客户流失预测模型预测准确率低下的问题,本文结合基于统计学习的
2、客户聚类分析和分类预测技术来构建客户流失预测模型。根据模型计算结果,可以辨别出客户类别及流失倾向,并在此基础上提出了预防客户流失的保持措施,从而为电信企业运营商的客户关系管理提供决策依据。关键词:客户流失;客户保持;电信;聚类;客户关系管理中图分类号:TP31113文献标志码:AThestudyofcustomerchurnpredictionmodelfortelecom12JIANGShengyi,WANGLianxi(1.SchoolofInformatics,Guangdon
3、gUniversityofForeignStudies,Guangzhou510420,Guangdong,China;2.GuangdongVocationalCollegeofScienceandTrade,Guangzhou510640,Guangdong,China)Abstract:Theaccuraciesofexistingcustomerchurnpredictionmodelsaretoolow,soanewcustomerchurnpredictionmodelisestab
4、lishedbycombiningtheclusteringanalysiswiththeclassificationpredictiontechniquebasedonstatisticallearning.Accordingtotheresultsofthemode,litisabletodistinguishthecustomersgroupsandthepropensitytendencyofdifferentcustomergroups.Andthensomecustomerrete
5、ntionmeasuresareproposed,whichcanhelptelecomenterprisestomakedecisionsforcustomerrelationshipmanagemen.tKeywords:customerchurn;customerretention;telecom;clustering;customerrelationshipmanagement户流失预测和客户保持已成为企业走向成功的0引言基础。目前,国内外学者针对客户流失问题所建立的电信行业是一个服
6、务型行业,客户关系管理工预测模型,其理论主要集中在传统统计方法、人工智作的好坏直接影响企业的经济效益,关系到企业的能和统计学习理论3个方面。传统统计学预测方法声誉和信誉,特别是在当今多家企业共同竞争的局是客户流失预测主要采用的方法,包括决策树、回[36]面下,谁的客户关系管理质量高,谁就会赢得更多的归、贝叶斯和聚类等,这类方法在建立模型时要市场份额,就会有大范围的效益增长。而客户关系求相同的数据类型,对模型的可解释性要求较高,管理的一个基础而重要的工作便是客户流失预测。并且还不能保证学习算法和
7、模型的泛化能力。人工客户流失是指企业原来的客户中止继续购买或是接智能预测方法是在传统预测方法中结合了人的智能受竞争对手的商品或服务[1]。据统计,在一般情况[78]因素,如神经网络、专家系统的推理规则等。这下,赢得一个新客户的成本比保持一位老客户要高类方法可以在一定程度上改善预测模型的性能和提[2]出5~6倍。可见,客户流失给企业带来了巨大的高识别准确率,但是,这类模型都是在基于不同类经济损失,还会延长企业利润回收的周期。所以,客别样本错分代价相同的假设下建立的,其模型还容收稿日期:2010
8、1220;网络出版时间:201105041206网络出版地址:http://www.cnk.inet/kcms/detail/37.1389.N.20110504.1206.015.html基金项目:国家自然科学基金资助项目(61070061);广东省自然科学基金资助项目(9151026005000002);广东省高层次人才项目作者简介:蒋盛益(1963-),男,教授,硕士生导师,博士,主要研究方向为数据挖掘与自然语言处理.Emai:ljiangshengyi@163.com78山
