顾客参与对员工工作满意的影响研究

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1、Seediscussions,stats,andauthorprofilesforthispublicationat:https://www.researchgate.net/publication/252057109Theinfluenceofcustomerparticipationonemployeejobstress—TheempiricalresearchbasedontheroletheoryArticle·January2011DOI:10.1109/MSIE.2011.5707735CITA

2、TIONREADS1464authors,including:TaoWangZhangHuiWuhanUniversity13PUBLICATIONS7CITATIONS32PUBLICATIONS163CITATIONSSEEPROFILESEEPROFILESomeoftheauthorsofthispublicationarealsoworkingontheserelatedprojects:psychologicalownershipViewprojectlonelyViewprojectAllc

3、ontentfollowingthispagewasuploadedbyZhangHuion17September2017.Theuserhasrequestedenhancementofthedownloadedfile.第5期总第235期商
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理No.5Vo.l2352011年5月JOURNALOFBUSINESSECONOMICSMay2011顾客参与对员工工作满意的影响研究


基于角色理论视角1,2111刘洪深,汪
涛,张
辉,李红亮(1.武汉大学经济与管理学院,湖北武汉430

4、072;2.长沙理工大学经济与管理学院,湖南长沙410114)摘
要:顾客参与会导致顾客满意,这是被许多学者证实的事实。然而,顾客参与是否也有利于员工工作满意呢?梳理相关文献发现,有关顾客参与与员工工作满意关系的研究并不多,而且结论也不一致。因此,文章基于角色理论视角,引入角色压力、角色导向和角色替代三个变量,系统研究了顾客参与对员工工作满意的影响。文章最后讨论了研究的理论贡献和管理贡献,并指出了未来研究的方向。关键词:顾客参与;角色压力;角色导向;角色替代中图分类号:F713.50

文献标识码:A

5、文章编号:10002154(2011)05008009一、引
言[1]随着经济全球化趋势的加强,为了能在竞争中获取优势,企业已将关注的焦点转向了顾客。对顾客[2]15的关注,企业不再满足于简单地向顾客学习,而是更多地鼓励顾客参与到服务和产品的生产中来。现实中顾客参与本身并不是什么新鲜事物,例如,顾客走进摄影店利用设备修剪、放大、修改照片;自主登记[3][4]入住和离开宾馆;在大型超市自己挑选和装袋食品。顾客参与不仅提高了企业的生产效率,而且为顾[5]客缩短了服务时间以及降低了服务成本。更为重要的是,顾客在

6、参与过程中还获得了心理上的满[2]16足,而无论是经济上的利益还是心理上的满足,顾客参与行为都有助于顾客满意度的提高,最终增强[6]企业的竞争能力。[7-8]虽然,顾客参与引起了学者们的极大关注,然而,顾客参与是否也给员工带来满意呢?这是企业鼓励顾客参与不得不面对的一个相当重要而又十分现实的问题。在传统的销售人员与顾客的交易中,Cotham认为[9]交易能否成功是由销售人员的工作满意度所决定的,而根据服务利润链理论,顾客满意与员工工作满意之间彼此影响。正如古老的禅宗所说:
吾人知悉二掌相击之声,然则独手拍

7、之音又何若?
因此,顾客参与中绝[10]不能忽视员工的满意,甚至由于顾客参与打破了员工原有的标准化流程而需要更加关注员工。通过文献梳理我们发现,有关顾客参与和员工工作满意之间关系的研究并不多,而且得出来的结论也不一致。例如,国内学者汪涛和王海军认为,高度的顾客参与增强了员工的控制感和社会支持感,从而提高了员工工作满意收稿日期:2011-03-14基金项目:国家自然科学基金项目资助(70672069,70702019);湖南省教育厅一般项目资助(10C0381)作者简介:刘洪深(1977-),男,山东乳山人

8、,武汉大学经济与管理学院博士研究生,长沙理工大学经济与管理学院讲师,主要从事服务营销研究;汪涛(1970-),男,湖北襄樊人,武汉大学经济与管理学院市场营销系主任,教授,博士生导师,管理学博士,主要从事营销管理和战略管理研究;张辉(1980-),男,湖北孝感人,武汉大学经济与管理学院博士研究生,主要从事服务营销研究;李红亮(1972-),男,湖北孝感人,武汉大学经济与管理学院博士研究生,主要从事服务营销研究。
第5期

刘洪深