【7A文】如何成为优秀餐饮经理人--餐饮服务业与下属沟通技巧.ppt

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1、餐饮服务业与下属沟通技巧主讲：林长青课程大纲：1、认识沟通艺术2、与下属沟通步骤3、不同风格的下属沟通方式4、与下属沟通技巧为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。1、认识沟通艺术沟通的定义有效沟通关键有明确的沟通目标，且不要忘了双向沟通，而不是单向至少达成一个目标设身处地抛却成见对事不对人行为：是指一个人所说的及所做的这件事从计划中看是由你来负责个性：是对某人的观点和感受你这人就是怕担责任对事不对人我们知道!信任是沟通的基础！2、与下属沟通的基本步骤步骤一事前准备步骤二确认需求步骤三阐述观点步骤四处理异议步骤五达成协议步

2、骤六共同实施步骤一：事前准备设定沟通目标制定行动计划预备可能的争执进行SWOT分析步骤二：确认需求第一步：有效提问第二步：积极聆听第三步：及时确认第一步：有效提问沟通前准备好要提的问题不断练习提问技巧我们为什么要提问收集信息和发现需求开始和结束谈话控制谈话方向制止别人滔滔不绝的谈话征求意见不明白或不相信提出建议处理异议？问题的类型开放式问题封闭式问题封闭式问题开放式问题会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你有什么问题？你喜欢你的工作的哪些方面？会议是如何结束的？问题举例开放式问题What?When?Who?Where?Why?How?问题的优势和风

3、险封闭式开放式优势风险节省时间控制谈话内容收集信息不全谈话气氛紧张收集信息全面谈话氛围愉快浪费时间谈话不容易控制有效运用开放式和封闭式的问题用开放式问题开头，一旦谈话跑题,用封闭性问题提问，如果发现对方有些紧张,再给予开放式问题。请注意！为什么？避免无用的问题引导性问题多重问题它们对收集信息毫无帮助第二步：积极聆听是暂时忘掉自我的思想，期待，成见和愿望。全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验，感受整个过程。这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。聆听的作用获得更多信息帮助进行谈话处理不同意见有效发表自己的意见保持友好气氛聆听的目的为了理解而不是评论

4、反省自己是否做过：别人讲话时，你在想自己的事边听边与自己的不同观点对照经常打断别人的谈话为演讲者结束他的演讲忽略过程只要结果仅听自己想听或愿听的东西精力不集中，易被其它东西干扰积极聆听的技巧倾听回应提示问题重复内容归纳总结表达感受倾听回应使用热词口语幌子真的？太好了！我正琢磨呢…我正要给你打电话呢！提示问题主要用来处理谈话开始阶段的静默！?重复内容简单重复重要的词句改编摘要对方的话归纳总结强调重点确认理解你想结束时间紧迫表达感受我也有过相同的经历如果我是你的话!一定要诚实做一个好的聆听者同做一个好的讲话者同等重要！积极聆听第三步：及时确认目的澄清双方的理解是

5、否一致强调重要内容表达对所讨论内容的重视确认是非常重要，又是我们常常忽略的。如何及时确认重要沟通要书面记录使用短词短句突出重要信息对涉及时间，地点，人物的加重语气步骤三：阐述观点阐述计划简单描述符合既定需求的建议描述细节阐述你的建议的原因和实施方法信息转化描述特点(Features)转化作用(Advantages)强调利益(Benefits)FAB练习步骤四：处理异议柔道法：不花费自己的力气而战胜对方出现异议的好处表明他们对话题感兴趣他们想获得更多的信息出现异议的原因对方需要更多信息他们只是在敷衍异议的形式当我的提议被下属反对的时候下属的提议我不愿意接受时提

6、议被下属反对时永远不要表示焦虑！通过询问确认异议种类及真实原因给自己争取准备的时间根据原因发表自己的观点不愿接受下属的提议时友好平和地直接说“不”立场坚定，不轻易改口有条件让步向下属提问，同时想双方的目的发表自己的观点步骤五：达成协议感谢赞美庆祝步骤六：共同实施积极合作的态度按既定方针处理发现变化及时沟通支配型表达型和蔼型分析型表达度情感度3、不同风格的下属沟通方式员工类型支配型-特征发表讲话、发号施令不能容忍错误不在乎别人的情绪、别人的建议是决策者、冒险家，是个有目的的听众喜欢控制局面，一切为了赢冷静独立、自我为中心员工类型支配型-需求和恐惧恐惧犯错误没有

7、结果需求直接的回答大量的新想法事实员工类型与支配型人相处的窍门充分准备，实话实说准备一张概要，并辅以背景资料要强有力，但不要挑战他的权威地位。喜欢有锋芒的人,但同时也讨厌别人告诉他该怎么做从结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选择指出你的建议是如何帮助他达成目标的员工类型表达型-特征充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观凡事喜欢参与，不喜欢孤独追求乐趣，乐于让别人开心通常没有条理，一会儿东一会儿西嗓门大，话多员工类型表达型-需求和恐惧恐惧失去大家的赞同需求公众的认可民主的关系表达自己的自由有人帮助实现创意员工类型与表达型人相处的窍门表现出充满活力，精力充

8、沛提出新的，独特的观点给出例子和佐证给他们时间说话注