【7A文】服务质量管理.ppt

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1、服务质量管理“血站肯定是一个服务行业。”“血站的服务机制必须强化，员工的服务意识必须提高。”“血站员工有提供优质服务的职责。”一、服务二、质量三、服务质量四、服务质量管理一、服务服务的概念现代汉语辞典：为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作。牛津英语字典（部分）：●一种提供社会需求的机制●由国家运行的公共组织、机构所从事的事业服务是一个顾客参与服务提供过程的体验过程，服务提供因顾客的参与而变得复杂。服务的概念美国市场营销协会1960年定义：可被区分界定，主要为不可感知，却可使欲望得到满足的活动，而这种活动并不需要与其他产品或服务的出售联系在一起。生产服务时可能会或不会需要利用实物，

2、而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物的所有权将不会转移。服务的概念北欧格鲁诺斯教授的定义：服务是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源产品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为。服务的概念菲利普·科特勒：服务是一方能够向另一方提供的本质上无形的任何行动或利益，并且不会导致所有权的发生。它的生产可能与某物质产品相联系，也可能毫无联系。SERVICES：Smileforeveryone微笑待客E：Excellenceineverythingyoudo精通业务R：Reachingouttoeverycustomerwithhospitality态度友善V：Vi

3、ewingeverycustomerasspecial一视同仁VIPI：Invitingyourcustomertoreturn欢迎再来C：Creatingawarmatmosphere温馨氛围E：Eyecontactthatshowswecare目光关怀SERVICES：SINCERITY&SPEEDSMILE诚意、速度和微笑E：ENERGY充满生机R：REVOLUTIONARY创新V：VALUABLE有价值I：IMPRESSIVE感人C：COMMUNICATE交流E：ENTERTAIN接待方式●无形，不可感知性●不可分离性，生产和消费同时进行●不可贮存性●与顾客直接接触的比例较大

4、●差异性●缺乏所有权服务的特征服务第一产业：农、林、牧、渔业。第二产业：采矿业，制造业，电力、燃气及水的生产和供应业，建筑业。第三产业：交通运输、仓储和邮政业，信息传输、计算机服务和软件业，批发和零售业，住宿和餐饮业，金融业，房地产业，租赁和商务服务业，科学研究、技术服务和地质勘查业，水利、环境和公共设施管理业，居民服务和其他服务业，教育，卫生、社会保障和社会福利业，文化、体育和娱乐业，公共管理和社会组织，国际组织。问题我们的工作是服务吗？二、质量质量（quality）的定义质量（quality）的定义（1）符合性质量（美•克劳士）：质量就意味着对于规范或要求的符合（conforma

5、ncetorequirement）。（2）适用性质量（美•朱兰）：“适用性”就是产品使用过程中成功地满足顾客要求的程度。（3）广义质量（ISO9000族标准）：ISO9000:2000《质量管理体系基础和术语》这样定义质量：一组固有特性满足要求的程度。这一定义既反映了符合规范的要求，也反映了要满足顾客的要求，综合了符合性和适用性的定义。质量的特征●广义性：在质量管理体系所涉及的范围内，组织的相关方对组织的产品、过程或体系都可能提出要求，而产品、过程和体系又都具有固有特性，因此，质量不仅是指产品质量，也可指过程和体系质量。质量的特征●时效性：由于组织的顾客和其他相关方对组织及其产品、过

6、程和体系的需求和期望是不断变化的，因此，组织应定期对质量进行评审，不断地调整对质量的要求，相应地改进产品、体系或过程的质量，才能确保持续地满足顾客和其他相关方的要求。质量的特征●相对性：组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求。需求不同，质量要求也就不同，只有满足要求的产品才会认为是质量好的产品。三、服务质量服务质量的概念服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。特性是用以区分不同类别的产品或服务的概念，如旅游有陶冶人的性情给人愉悦的特性，旅馆有给人提供休息、睡觉的特性。特征则是用以区分同

7、类服务中不同规格、档次、品味的概念。服务质量最表层的内涵应包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性等一般要求。服务交易过程的顾客参与性和生产消费的不可分离性，决定了服务质量必须经顾客认可，并被顾客所识别。服务质量的内涵鉴于服务交易过程的顾客参与性和生产与消费的不可分离性，服务质量必须经顾客认可，并被顾客所识别。服务质量的内涵应包括以下内容：●服务质量是顾客感知的对象；●服务质量既要有客观方法加以制定和衡量，更多地要按顾客主观的认识加以衡量和检验；●服务质量