饭店管理案例表

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1、工商管理专业省级综合改革试点专业成果之：工商管理系课堂讨论式教学登记表郑州大学西亚斯国际学院商学院课程名称饭店管理任课教师李景初讨论主题饭店电梯事件授课班级12级旅游管理授课时间2014-9-2授课地点15-402案例简介日本客人山本兴冲冲地乘上酒店的3号客梯回房。他按了标有30层的键，当电梯运行到一半时，意外发生了，电梯停在15楼处不动了，无奈，山本只得按警铃求援。1分钟、2分钟……10分钟过去了，电梯仍然一动不动。山本有点不耐烦了，再按警铃，仍没得到任何回答。无助的山本显得十分紧张，先前的兴致全

2、没了，转化为怒气。大概又过了10多分钟，电梯动了一下，门在15楼打开了，山本走了出来。这时的山本心中十分不满，在被关的20多分钟里，他没有得到店方的任何解释和安慰，出了电梯又没人应接，山本此时愤愤然再乘电梯下楼直奔大堂，在大堂副经理处投诉。大堂副经理首先向山本表示歉意，并联系客房部与工程部经理了解情况。其实，当电梯发生故障后，酒店很快就采取了抢修措施，一刻也没怠慢。电梯值班工小森得知客人被“关”后，放下刚刚端起的饭碗，马上赶到楼顶电梯机房排除故障，但电梯控制闸失灵，无法操作。小森赶紧将电梯控制闸“自

3、动状态”转换到“手动状态”，自己就赶到15楼。拉开外门一看，发现电梯却停在15-16楼之间，内门无法打开。为了使客人尽快出来，小森带上工具，爬到电梯轿厢顶上，用手动操作将故障电梯迫降到位，终于将门打开，放出客人。从发生故障到客人走出电梯共23分钟。23分钟对维修工来说，可能已经是竭尽全力排除故障所能达到的最短时间，而对客人来说，这23分钟则是难熬而漫长的。案例讨论问题1.这起电梯“关人”事件引起客人投诉，原因在于什么？2.酒店的电梯应该做好怎样的紧急预案？案例讨论记录：1．问题在酒店内各部门之间的协

4、调和配合不够：第一，缺少与客人的沟通。倘若在接到电梯故障报警后，酒店能以最快的速度与客人沟通，告诉他：“我们已经知道发生故障，现正在排除，请稍候。”这样客人感到自己受重视，处于被人保护的安全环境之中，也不会因为被“关”住而怒气冲冲了，即使排除故障时间稍长一点也会谅解。 第二，前台后台配合不够默契。如果最先得知电梯发生故障的前厅门卫，在通知工程部之后，立即把消息传递给副理或公关部人员，让他们去与客人对话，这样也可及时解除客人的紧张感和恐惧感。如果后台负责修理电梯的工程部能与前台沟通，相互配合，一面修电

5、梯，一面与客人联系，随时通报修理情况，适当做些安慰，共同处理好这起“关人”事件，那么许多不愉快就不至于发生了。2．▲故障报告。1）发生电梯故障，当班经理和维修人员需第一时间赶到现场确保电梯内有无人员。2）如有人困梯，应设法安抚客人并尽快将客人解救出来，当火灾发生时，电梯应迫降到底层并切断电源。3）安抚并慰问客人。▲故障处理。1）查找原因，联系电梯供应商尽快维修。2）在电梯口告示宾客电梯暂停使用。3）如有人员伤亡，立即组织抢救。4）跟踪维修情况，尽快恢复正常运营。▲善后处理。1）如造成宾客人员伤害或财

6、务损失，应与宾客协商赔偿和弥补事宜。2）指派专人代表酒店向困梯客人致歉。3）书面记录事件经过及处理结果并报告。▲注意事项。1）无论电梯发生何种故障或火灾、停电、进水情况，需第一时间确保无人困梯。2）如发生有人困梯，酒店应与困梯客人保持联系，以防客人惊慌。3）解救客人时，须把电梯停至楼层；并防范电梯突然启动，造成人员伤亡。教师总结该案例涉及的问题主要在两大方面：一是酒店内部各部门之间的协调和配合不够，各部门之间缺乏较好的联系和沟通：二是酒店的电梯问题的处理方面没有较好的紧急预警系统。针对电梯关人问题的

7、处理给予以下服务流程与规范：服务流程：接到报告、采取行动、补救、跟进、整理资料备案：服务规范：1当接到报告电梯关人时，弄清电梯停在何处，电梯内有多少人员。同时立即赶往事发点。2避免对其他客人产生不良影响，应立即采取行动（1）通知工程立即前往检查问题，如有必要，立即通知电梯供应商。通知通信处密切关注电梯内被关人员的状态。（2）通信处负责安慰被关人员。并且随时将电梯内的更新情况通知值班经理，及时跟进。（3）到达事故地点后，向客人介绍自己的身份，表示酒店关注和歉意，尽量安慰客人的情绪。3如有需要经总经理同

8、意拨打120 （1）当客人被解救出电梯时，向客人表示歉意。（2）如有受伤客人，根据情况安排酒店医生或送往医院。（3）对于住店客人，获得客人姓名和房号。相应采取相应补救措施。将事件输入客人个人档案。4对于非住店客人，与客人沟通采取灵活的方式给予补偿。获得客人的联系方式以便日后跟进。(1) 在得到工程部确认电梯恢复正常使用前，通知礼宾部在大厅使用次序绳和绳座放置在故障电梯前，避免客人使用。(2) 通知相关部门在工作中关注和留意被关进电梯的客人.5填写事件报告并将事件记录在