客服经理执行系统

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1、客服经理岗位说明书与工作规范培训经历：客服管理课程，店务管理课程，职业素质训练课程、领导力/执行力课程，培训导师课程，营业软件与电脑管理课程。每一次历练都是一种胜能素质：1：个人微笑、，礼仪具有极强的亲和力。2：具备较强的敬业精神和丰富的培训经验。3：具备顾客关系管理，顾客投诉管理、售后服务管理能力。4：具备优秀的心里素质，能长期在压力下工作。5：具有强烈的团队意识，团队组织能力强。个性特征：性格开朗外向，工作踏实认真，具备责任感。工作内容：1主持店内服务管理，后勤管理工作。2组织实施店内顾客调研、顾客满意度调查。3组织商圈拓展和顾客开发。4按照公

2、司要求定期对顾客进行访问。5按照公司对所有顾客进行关系维护。6执行公司后勤制度，定期盘点店内物品。7协调。激励店内员工。8上级所以授予的其他职责。权责范围：1：权利（a店内服务管理的执行权b店内工作计划的建议权c店内员工的考核）2：责任（a对店内服务管理，后勤管理负主要责任b对店内全体员工管理负连带责任）工作关系：1：向谁报告工作：营运店长2：监督指导：区域经理、营运部3：合作者：公司各部门备注：见习经理应提前一年参见相应培训课程，并在工作中进行实习客服经理每日工作规范：一：事物检查事项1店内清洁卫生检查2前台收银服务的检查3营业物料的检查与订购4

3、店内服务流程规范检查二：服务管理事项1现场调查顾客服务不满意度与顾客建议，并做记录2对顾客前日顾客进行售后回访，并做记录3及时发现顾客不满并解决投诉，并做记录4检查电脑客户档案，跟进顾客消费周期。5填写《客服经理工作日志》并按工作表履行工作三：每周工作规范1商圈开放1-2家客户2组织盘点库存及时补货3组织一次服务礼仪综合培训4总结本周服务管理工作，并制定下周工作目标四：每日工作规范1：30日前总结本周服务管理工作并制定下月工作计划2：总结当月服务培训效果，制定下月培训计划附：《客服经理工作日志》顾客接待服务流程规范一：负责人：客服经理执行者：客服成

4、员，管理层，设计师、助理接待前的装备工作：1注重仪容，保持自信的气质，对自己说：“我将把每一位顾客想朋友一样对待！”2接待前姿势，双脚与肩平宽，双手交叉于腹前，面向门斜向站立3精神饱满，面带微笑（很重要）看着门前经过的人，向潜在客户投以友好的目光，并面带微笑轻轻点头示意（向多路潜在客户打招呼）4遇有客人驻足店外招牌、广告pop等情况时，要主动开门致鞠躬礼并问候：“您好！请问有什么可以帮到你？”在顾客表达完意向后，做出诸如递送宣传资料，介绍店内情况及引导客人进店等适当反应。5站立时注意力集中，随时关注顾客出入二：顾客接待前的前置咨询1第一印象六要素1

5、》专业的形象：服装。发型。仪容2》热情集的态度：充满喜悦3》真诚的微笑发自内心的情感表达4》专注的目光：保持目光接触，温暖友好5》温和的语言：礼貌、友好、温和的语调6》专业的仪态按标准的服务礼仪站立，指引2面带微笑，但顾客离店门3不远的距离拉门，致：“早上（中午、下午、晚上）好，欢迎光临“。若是热客，必须呼出气姓：”x小姐致：“早上（中午、下午、晚上）好，“3一边指导一边询问：”请问你是剪发还是设计发型呢？“4”请问你有没有熟悉的助理（设计师）呢？“5无论顾客选择什么样的服务项目，都要将顾客引导于接待位：”请你这边稍微做一下，我去帮你安排助理（设计

6、师）“（去前台安排服务人员）三：个类型顾客的咨询1生客接待（前置咨询结束）客服：”我叫xx，是这里的客服经理（收银元），请问怎么称呼你呢？“顾客：、、、、、、、客服：“那我称呼你x小姐（先生）可以吗？”顾客、、、、、、、、客服：x小姐”（先生）你是第一次来我们店吧？顾客：、、、、、、客服：我先帮你介绍一下我们的设计师。我们店有专业设计师和总监设计师，专业设计师剪发25元，总监设计师剪发50元，你想选择哪一位呢？（二者区别：都是经过公司培训考核的，总监设计师的从业时间要长一点，资历会有些不同，但最重要的要是适合你的才是最好的）顾客：、、、、、客服：好

7、的，好的x小姐(先生)我马上帮你去安排！你请稍等一会！客服：你想喝点什么？这是我们的饮品单——为顾客送饮品、关心与赞美顾客，等设计师（助理）到位（若顾客洗发则引见助理）客服：x小姐，这是我们的助理xx，xx这是我们的x小姐，请你帮这位小姐洗头好吗？助理：好的，x小姐，我叫xx，很高兴为你服务，我先带你去换客袍好吗？——）助理进行洗护流程（若顾客设计发型）客服：我们店的特色是根据你的个人风格帮你设计发型，一会设计师会帮你做一些个人风格的诊断。顾客：、、、、、客服：潮流发型很多，但并非适合每一个人的风格，设计师会根据你的个人特征，为你设计最适合你的个人

8、风格发型。（设计师到位后、客服引见）”x小姐“这是我们的设计师xx，xx(设计师名字)，这位是x小姐，她想设计一下发型！设