毕业实习报告(客服专员)

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1、年级：20级专业：班级：辅导员：姓名：学号：实习单位：沈阳市百聚盛安汽车配件商行指导教师：实习岗位：客服实习时间：年月日至月日教务处制5沈阳化工大学科亚学院毕业实习报告一、实习单位介绍（300-500字）沈阳市百聚盛安汽车配件商行，创建于2003年，公司以“服务至上，诚信为本”的经营宗旨。“物竞天择，适者生存”，公司终于在沈阳市汽车销售市场上抢到了自己的份额。2008年就达到了1300万销售净资产120万元，到2009年销售达到了6000万。现有员工60人，专职维修人员15名，经营面积达1000平方米。公司有专门的售后服务部门及与整车销售，售后服务相适应的配件门市，仓储设施。公司多年被评为

2、“三产先进单位”，被中国消费者报评为“沈阳市汽车经销企业让消费者满意单位”；被沈阳市质量技术监督局评为“购物放心店”；被市消协授于“消费者信得过单位”荣誉称号；被市物局评为：“明码标价规范单位”。同时被北镇市评为“AAA”信用企业。公司已具有一定规模与实力，是沈阳市地区集整车销售，配件供应，售后服务三位一体的规模较大，品种较多，服务较好的汽车专业经销公司之一，在社会上享有较高的声誉。二、实习工作内容（1000-1500字）我做为沈阳市百聚盛安汽车配件商行的一名客服，就是客户服务工作(接受顾客咨询，帮顾客解答疑惑)，或者指承担客户服务工作的机构。客服专员就是承担客服工作的专员，可以通过电话、

3、邮件的方式对客户疑问建议做出回答受理。1、客服的岗位职责（1）接受客户的咨询，记录客户咨询、投诉的内容，按照流程给予客户反馈。（2）整理客户资料，客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的动态。（4）对客户进行不定期的回访，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。（5）接到投诉的时候，要即时处理。处理后要及时回访，使得客户投诉得到高效和圆满的解决，建立投诉归档资料。（6）与其他部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。2、每天实习工作如下：（1）处理客服资料：我每天同客服主管或主任分配的客户进行沟通，并做

4、详细的备案。客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。（2）做好客户回访工作5沈阳化工大学科亚学院毕业实习报告定期对客户进行回访，客服专员可以通过电话(或电邮等方式)与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果，填写《回访记录表》(此表为回访活动的信息载体)，最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。（3）做好售后服务工作现场问诊，了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述；故障确认，可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的

5、需求是否属于质量担保范围内。如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报汽轿车服务部待批准后做出结论。　三、实习总结及心得体会（1000-1500字）短暂的实习过去了，而我在沈阳市百聚盛安汽车配件商行实习感受颇深，让我学到了一些学习中学不到的东西，通过实习有以下的心得体会。1、心得体会（1）客服专员具备的四大素质心理素质：灵活的应变能力、压力的承受能力、情绪自我调节能力等。品格素质：真诚、谦虚、宽容、集体荣誉感等。技能素质：汽车行业知识、语言表达能力、沟通能力、电话沟通能力等。综合素质：“客户至上”的服务观念、独立的工作处理能

6、力、问题分析解决能力、人际关系的协调能力等。（2）沈阳市百聚盛安汽车配件商行客服是互动营销理念，随时随地与客户互动式地进行交流，而客户也是以一种新的方式与我们互动交流。客户的反响是重要的，沟通的有效是关键的。（4）直复营销中的“直接”，提供我公司服务时客户可通过网络直接得到服务；直复营销中的“回复”是沈阳市百聚盛安汽车配件商行与客户之间的交互式营销手段，利用客户的回复评价营销与服务的质量，利用客户的回复调整营销与服务的策略。（5）差异化营销是沈阳市百聚盛安汽车配件商行服务内容、营销风格和运作套路与竞争者有所不同而形成差别化、排外性和独占性。“要使我们的企业生存与发展，你必须与人家不一样。”

7、这是二十一世纪企业发展的基本准则，我们沈阳市百聚盛安汽车配件商行网上运作也不例外。（6）服务差异：崭新的服务理念和服务内容；5沈阳化工大学科亚学院毕业实习报告（7）沟通差异：改变传统的信息交流途径。（8）客户价值平衡营销以市场为基准—竞争定价：以表现为基准—关系定价；以结果为基准—客户定价。（9）“离线营销”是指利用传统营销手段来开展：线上营业推广，线下广告宣传。（10）“超值服务”营销超过客户期望值的服务，超越服务极限