管家部楼层领班考核

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1、管家部楼层考核姓名：一、填空题（每空1.5分）1、靠感受来评价服务质量，具体表现为"五感"即，，，，。2、优质服务＝+。3、客人临时添加物品或额外服务一般在内完成。4、进入房间准备敲门时，应离门保持。5、服务操作过程中，使用工具器材应做到三知，三会，其内容是，知性能，知用途，会使用，，。6、请写出下列房态的英文简写：维修房：；外宿：；请勿打扰：；不需要打扫房：；轻行李房；未打扫空房；住客已打扫房：；干净空房：。二、选择题（每题2分）1、酒店共有客房多少间（）a、180b、125c、152d、1822、窗帘的作用：（）（多

2、选题）a、遮光b、保暖c、保护客人隐私d、美观3、领班需多长时间检查服务员工作间整理情况。（）a、每天b、2天c、3天d、一个星期4、客房共有套房多少间（）a、22b、11c、21d、235、查一间服务员做好的房需要多长时间（）a、8分钟b、10分钟c、5分钟d、3分钟6、客房术语S/O是指（）a、空房b、脏房c、续住房d、外宿房。三、判断题（每题2.5分）1、礼貌和客套是服务员必须在工作中做到的。（）2、酒店客人提供的最主要产品是服务，因而它是具有综合性，直接性，不可贮藏性和质量不稳定性等特点。（）3、酒店产品的质量就

3、是服务质量。（）4.当着客人的面咳嗽，打喷嚏，打饱嗝，打哈欠的人的正常生理现象，没有必要值得回避。（）5、酒店客人提供的最主要产品是服务，因而它是具有综合性，直接性，不可贮藏性和质量不稳定性等特点。（）3三、问答题（每题10分）1、楼层领班的岗位职责2、在服务工作过程中，出现差错怎么办？3、遗留物品应如何处理？1、首先房间c/o时：2、如是在房间c/o后：4、空房的清洁标准是什么？（房间和卫生间）35、客人投诉标准程序？6、接待VIP客人的操作程序？3