10客户满意度测量程序

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1、上海法诺格风能科技有限公司ShanghaiForevooWindpowerTechnologyCo.,Ltd程序文件ProcedureDocument文件编号：FNG-QP-10版次：A/0生效日期:2010.04.28页次:lof4客户满意度测量程序编写人：伊怀仁日期：2010.04.27审核人：日期：批准人：日期：修订登记：文件发放号：版本修订状态修订内容摘要修改人批准人日期文件编号:FNG-QP-10版次:A/0页次:2of41.目的：测量顾客对公司的满意程度，对所有顾客意见冋音和处理，作为公司质量管理体系绩效的衡量标准，并以此作为持续改进的内容之一。2.适用范

2、围：适用于对顾客满意程度的测量和所有顾客意见冋音和处理。3.职责：3.1i

3、j场拓展中心：负责顾客意见的收集、整理、调查、处理；负责顾客满意程度测量的策划、实施和汇总分析。3.2相关部门：对顾客不满意情况的分析、改进、处理。3.3管理者代表负责监督落实情况。3.4总经理负责重大客户意见的审定和处理。4•作业程序:4.1客户意见的收集和整理4.1.1市场拓展中心负责客户来电记录，由主管项目人员负责接听、记录并对能当时可以解答的咨询与问题予以解答。4.1.2对所有客户的来信进行分类。4.1.3对所有E-mail邮件进行分类。4.1.4顾客满意度调查获取的意见。4.1.5对

4、客户来电、来信、E-mail.顾客调查进行归类管理。4.2客户意见的调查4.2.1客户提出的标准应用问题由产品工程部负责处理，质量问题由质量控制部质量负责调查并确认事实。按追溯路线执行。4.2.2客户提出的交货期不履约时，由市场拓展中心调查并确认事实。4.3满意度调查时机毎年至少进行一次市场拓展中心针对现有主要顾客进行顾客满意度调查，可以用传真、电话访谈方式，将结果记录于《客户意见征询表》或传真空口之《客户意见征询表》于顾客填妥后冋传。以作为调整经营策略及加强服务方向之参考，以改善服务开拓商机。4.3.1调查的范围与处理文件编号:FNG-QP-10版次:A/0页次：3

5、of4R调查作业进行前，负责调查人员应根据顾客对公司的影响程度（主要从交易量和交易额方面）制定调查对象，编制《客户意见征询表》。b）在执行调查工作时，作业负责人应确保调查表有效冋收，对于无法获得冋收的资料,应予以记录以统计调查表冋收率，并连同调查结果一并市场拓展中心负责人以供调查方式的改进。c）调查表冋收率应70%以上，以确保调查结果之代表性，调查结果应于《顾客满意度调查汇总表》上统计并连同调查表报市场拓展中心负责人批准。4.3.2客户满意度的计算每年第四季度市场拓展中心向客户发放《客户意见征询表》，根拯《客户意见征询表》计算客户满意程度。具体方法为：将质量很满意定为

6、50分，满意定为40分,一般为30分，不满意为0分；价格很满意10分，满意8分，一般5分，不满意0分；交货期很满意10分，满意8分，一般5分，不满意0分；售后服务很满意10分，满意8分，一般5分，不满意0分；咨询很满意10分，满意8分，一般5分，不满意0分；包装、运输很满意10分，满意8分，一般5分，不满意0分；（毎份100分为满分）所得的值为顾客满意度。发放范围为销售额占10%以上的客户。4.4满意度调查结果分析处理a）市场拓展中心负应针对顾客满意调查中顾客反应之事情，初步研判是否为顾客诉怨,若为顾客诉怨应立即研判责任归属，并立即通知相关人员，如属于紧急或重大事件则

7、由销售人员先行与顾客联络处理，并将必要内容依《纠正和预防措施控制程序》处理。b）由场拓展中心研判满意度调查结果若为顾客建议或满意表示，应交结果于定期召开之管理评审会议中讨论，以作为管理、服务改善之依据。5、相关文件5.1《改进控制程序》6、相关记录6.1《客户意见征询表》文件编号：FNG-QP-10版次：A/0页次：4of4附件一：顾客满意度流程