呼叫中心创新培训模式探索与实践

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1、呼叫中心创新培训模式探索与实践引言2015年被普遍认为是“互联网+”元年，许多新兴的互联网企业借着互联网的东风扶摇直上，而传统企业则面临着巨大挑战。“互联网化转型”成为年度热点词汇，同时也是摆在诸多企业管理层面前的一大难题。那么，“互联网+”对于通信运营商而言意味着什么呢？中国联通董事长王晓初给出了他的答案：“总体而言，'互联网+'对中国电信行业是机遇与挑战并存，但机遇大于挑战。”诚然，互联网的蓬勃发展对通信运营商的传统业务收入带来了巨大冲击，但与此同时也为运营商打开了通向未来企业发展“新蓝海”的“新通道

2、”。对于高层决策者来说，“互联网化”是企业改革、转型的方向；而对于基层执行者来说，“互联网化转型”应落实到企业运营及日常工作的方方面面。“互联网+”时代背景下的呼叫中心一直以来，呼叫中心是面向顾客提供咨询服务、收集顾客意见建议的客户服务中心，是企业价值链的关键环节。作为一个知识密集型机构，呼叫中心对从业人员的综合素质、学习能力和心理承受能力都有较高要求。在迈入“4G+”的新时期，通信运营商产品体系、业务流程、知识架构均有较大调整，对于呼叫屮心的一线员工来说，需耍开展高效的培训方能将复杂的理论知识转化为自身

3、的基础技能。然而，在当前“互联网+”的时代背景下，传统通信运营商的呼叫中心正面临着如下三大挑战。1、业务知识日益复杂化2015年2月，工信部正式向中国联通、中国电信发放LTEFDD网络经营许可证，意味着中国通信运营商正式开启“4G混合组网”时代。同年，三大运营商先后宣布推进“4G+”试验与商用。极速的4G网络在方便人们生活的同时也为呼叫屮心带来了新的难题：全新的网络制式、套餐体系、业务受理流程要求员工进一步充实自身知识储备。与此同时，系统、高效的培训方式的应用亦成为新时期运营商呼叫中心迫在眉睫的工作。2、

4、员工队伍日益年轻化呼叫中心最宝贵的财富即具备良好服务意识、一流业务能力的员工队伍。随着90后员工日益增多，呼叫屮心的队伍也日益年轻化。90后员工成长于互联网浪潮兴起的时期，相较上一辈人来说，他们对于新兴事物的接受程度普遍较高，具备较强的学习能力。另一方面，独身子女家庭所带来的舒适环境使得他们普遍缺乏吃苦耐劳、潜心钻研的精神，传统的填鸭式培训方式已无法达到预期的培训效果。3、学习时间日益碎片化通信运营商呼叫中心业务知识具有种类繁多、更新频繁、时效性强的特点，要求员工时刻学习、储备新的知识以应对用户的各类咨询

5、、受理与投诉。然而，高强度的工作环境、追求极致效率的运营流程以及年轻员工对于自由支配时间的需求迫使呼叫中心无法像以往那样通过集体授课的形式开展大规模的常规培训。基于此，如何将员工碎片化的时间最大化利用，有效开展专项培训，成为新时期呼叫中心的一大难题。呼叫中心的“互联网”基因一一“沃查”APP2015年3月，针对呼叫中心当前普遍面临的三大挑战，上海联通客户服务中心在部门内部成立了“互联网+”研究小组，对10010热线呼叫中心面临的几大问题进行调研分析，调研对象除了通信行业呼叫中心外还包括其他优秀的互联网企业

6、呼叫中心。调研结果显示，当前呼叫中心多采用集中式短期培训方式。以培训对象来划分，在新员工培训方面，现阶段呼叫中心主要通过培训师授课、实习演练、考核结业等方式开展，部分紧急项目甚至存在“以考待训”的情况。这样的培训模式普遍存在培训流于形式、学员短时间内学习压力过大等弊端，新员工在培训期间大量流失现象严重，给企业带來了较高的招聘压力及无效的培训成本支出。在在岗员工培训方面，呼叫中心多采用专家授课、在线学习、定期考核的方式开展，存在培训模式单一、员工接受程度低等问题。综上，呼叫中心固有的培训体系已无法满足当前复

7、杂多变的运营环境，传统培训模式亟待创新。为有效解决呼叫屮心存在的上述问题，上海联通客户服务屮心“互联网+”研究小组以“二提升二降低”（即提升员工业务能力、提升员工学习积极性、降低优秀员工离职率、降低员工新业务学习周期）为抓手，对标同行及标杆互联网企业呼叫中心的培训模式，同步参考当前互联网上热门的学习类应用软件设计思路，创新性地提出了开发运营商行业内首个面向呼叫中心员工的游戏类培训APP软件方案：“沃查APP通过与专业APP开发公司合作，研究小组先后完成了APP开发需求书制定、框架搭建、功能设计、内容编撰

8、、后台管理模块设计、功能测试、服务器压力测试等多项工作，历时近半年时间，“沃查APP”首期版本于2015年9月正式上线。截至2016年1月，“沃查”APP已完成7次迭代,形成较成熟稳定的版本。正如雷军所言：互联网思维的核心是“用户思维”。对于“沃查APP”来说，呼叫中心的客服人员即为产品的用户。为提升员工参与感，APP从标识、名称到各个模块的内容都由近千位客服人员投票产生。以模块名称为例，经所有一线客服人员投票后，“学习”、“