车险理赔服务规范话术

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1、中国平安财产保险股份有限公司广东分公司车险理赔服务规范话术一、车险理赔总流程图二、车险理赔人员服务态度、语言规范1、热情大方、微笑服务、举止文雅、言语礼貌。2、耐心细致地了解客户需求主动、体贴、专业地指导和协助客户办理索赔手续认真负责、准确快捷、亲切周到地服务好每一个客户。3、对客户不合理的要求应坚持“有理有节、不卑不亢”的原则但严禁与客户争执面对客户的过急言行应做到克制、以理服人、友好化解。4、说话语音、语调、语速要口齿清晰表达清楚。5、语言表达准确、简洁明了、主体明确、重点突岀。6、按照本服务操作规范和常见礼貌用语要求使用话术可根据场景变化适当灵活使用。二、各环节理赔服务规范话术一调

2、度接派工规范话术1、涉及岗位调度岗2、岗位职责负责查勘救援派工及电话屮心座席难以调度等案件的派工。3、调度接派工规范话束调度接派工规范话术流程话术接听电话“您好中国平安请问有什么可以帮到您”询问客户是否在线“请问报案号是多少"“请问客户在线上吗"是“请把电话转过来谢谢"否“好的我们马上与客户联系'’与客户核实情况“请问是XXX先生/小姐吗我是中国平安的工作人员。^请问您是在XXX地方发生的事故吗"“请问您报了交警没有”提醒客户报交警“为避免为您后续理赔带来不便有义务告知您这起事故需要向交警报案索赔时需提供警方证明。”超时到现场的补偿提醒“请您在现场稍等我们的查勘员会在5分钟内与您联系请您

3、的电话保持畅通查勘员30分钟内会到现场协助您处理木次事故如超时达到会现场给予您一定的补偿。-“如查勘员超出30分钟达到的将现场补偿您价值50元的手机充值卡超岀1个小吋到达的将补偿您价值100元的手机充值卡。”派工查勘员“请问是XXX查勘员吗…有一个在XXX地方的单/双方现场报案号是XXX车牌是XXX联系电话是XXXXXXX联系人X先生/小姐客户已/没报交警等等。，，结束语与95512的“感谢您的来电再见"与客户的“感谢您的配合祝您平安再见"与查勘员的“麻烦您尽快与客户联系再见"二、查勘定损规范话术1、涉及岗位车物查勘定损岗、医疗核损岗2、车物查勘定损岗职责1负责现场勘查取证核实出险标的核

4、对现场和碰撞痕迹判断事故真实性判断事故责任和保险责任2拍摄损失照片注意拍摄标的车VIN码、发动机号码查勘受损车俩、财物、确定事故损失金额3指导客户填写《索赔中请书》并告知客户索赔流程和所需的单证4及时处理受理案件3、现场查勘规范话术现场查勘规范话术流程话术联系客户“您好请问是XXX先生/小姐吗我是平安保险公司的现场查勘员XXX负责协助您处理本次事故。”“请问您的车A前在XXX位路吗我A前在XXX地方估计要XX分钟后才能赶到请保留好现场"询问报警情况“请问您报了交警没有"“请问交警判的是谁的责任"“请问交警出的是事故认定书还是轻薇事故处理协调书呢"安全提醒“请问您的车是不是在主干道上是否还

5、可以行驶会不会阻塞交通"如无法行驶“请您木人及车上人员转移至路边安全地带等候注意自身安全「如可正常行驶“如果您与发生事故的对方对本次事故的责任没有异议为了保障您的人身安全以及避免被交警处罚请您与对方先将车辆移至路边。”交强险赔付“由于涉及交强险的赔付问题请您尽量要求三者车留下等待我们到现场协助您处理。"如三者车主执意要走的“请与对方一起填写一份协议书内容必须要包含有三者车的车牌、三者车主的姓名及联系电话、三者车的交强险保单号码及投保公司如没有上述资料可能会影响您向我司的正常索赔。”特殊原因不能及时到现场的解释“XXX先生/小姐您好我是平安的查勘员我正在赶往去您那的途中由于XXX原因估计要

6、XX时间才能赶到您那麻烦您再稍等一会”到达现场查勘“您好我们是平安保险公司查勘员请问哪位是XX先生/小姐一您好XX先生/小姐我是平安现场查勘员XX这是我的名片。这位是我的同事XX现在由我们来帮你处理这个事故。''“请您描述一下出险经过好吗''“麻烦您提供一下行驶证、驾驶证、保险单给我们拍照"“XXX先生/小姐接下来我们要填写资料并对现场进行拍照稍后再指引您如何索赔"“XXX先生/小姐麻烦您到这边來填写资料”推修提醒“请问您的车通常在哪里维修或护理的呢”“XX先生/小姐为了方便您索赔及修车我们平安保险公司向您推荐一家资质良好的维修厂修理厂名字是XXX地点在XXX这个修理厂可以协助您办理索赔

7、并提供接送车、优先修车、优惠代金券等服务详细内容在我们的满意度调查表中有说明。如果您同意的话我们现在就可以与厂方取得联系安排您车辆的修理。”推修成功后与厂方联系“您好请问是XXX修理厂吗我是平安的查勘员刚刚推了一辆XX车型的车前往贵厂维修麻烦与车主联系联系人X先生/小姐联系电话XXXXXXX车牌是XXXX。麻烦跟进谢谢"索赔指引“XXX先生/小姐您回XX厂修车我们己按XX厂价格定损请您到时将您的行驶证、驾驶证、保险单和我们的现场查勘