旅游计调师胜任特征模型构建与测评地研究

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1、国内图书分类号：F590．65管理学硕士学位论文旅游计调师胜任特征模型构建与测评研究硕士研究生：沙红晶导师：肖利哲申请学位级别：管理学硕士学科、专业：旅游管理所在单位：管理学院答辩日期：2012年3月授予学位单位：哈尔滨理工大学ClassifiedIndex：F590．65DissertationfortheMasterDegreeinManagementStudyontheModelConstructionofCompetencyaboutTourismOperatoranditsAssessmentCandidate：Super

2、visor：ShaHon93ingXiaoLizheAcademicDegreeAppliedfor：MasterofManagementScienceSpeciality：TourismManagementDateofOralExamination：March，2012University：HarbinUniversityofScienceandTechnology哈尔滨理工大学硕士学位论文原创性声明本人郑重声明：此处所提交的硕士学位论文《旅游计调师胜任特征模型构建与测评研究》，是本人在导师指导下，在哈尔滨理工大学攻读硕士学位期间

3、独立进行研究工作所取得的成果。据本人所知，论文中除已注明部分外不包含他人已发表或撰写过的研究成果。对本文研究工作做出贡献的个人和集体，均己在文中以明确方式注明。本声明的法律结果将完全由本人承担。作者签名：沙纽，拍日期：Zo／z生F铲月5日哈尔滨理工大学硕士学位论文使用授权书《旅游计调师胜任特征模型构建与测评研究》系本人在哈尔滨理工大学攻读硕士学位期间在导师指导下完成的硕士学位论文。本论文的研究成果归哈尔滨理工大学所有，本论文的研究内容不得以其它单位的名义发表。本人完全了解哈尔滨理工大学关于保存、使用学位论文的规定，同意学校保留并向有

4、关部门提交论文和电子版本，允许论文被查阅和借阅。本人授权哈尔滨理工大学可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文，可以公布论文的全部或部分内容。本学位论文属于保密口，在年解密后适用授权书。不保密叼。(请在以上相应方框内打√)作者签名：沙红晶导师签名：芬¨毪日期：2刁／2年于月5H日期：沙刀年V月，日哈尔滨理工大学工学硕士学位论文旅游计调师胜任特征模型构建与测评研究摘要随着旅游业的迅速发展，作为处于现代旅游业三大支柱行业核心地位的旅行社，也迎来了前所未有的发展契机，而旅游计调师在旅行社业务工作中又具有非常重要的前锋作用。20世纪70年代

5、McClelland提出胜任特征的理论以来，大量的中西方学者展开了有关胜任特征的理论和应用研究，其研究证明胜任特征模型理论可更好地指导人力资源管理工作。本文将胜任特征模型这一理论运用到旅游计调师的人力资源管理中，对旅游计调师胜任特征模型的构建与应用进行研究，以充分发挥旅游计调师的工作积极性，并促使其产生优异绩效，从而为更好地实现旅行社战略目标提供支持。本文以旅游计调师为研究对象，采用行为事件访谈、问卷调查、因子分析和灰色理论等方法，构建了旅游计调师胜任特征模型。研究中选取30名旅游计调师进行了行为事件访谈。在对访谈文本进行胜任特征编

6、码的基础上，通过T检验，筛选得到旅游计调师的胜任特征20项。在此基础上，设计旅游计调师胜任特征调查问卷，并进行问卷调查，利用灰色关联聚类法对计调理论研究人员的问卷数据进行分析，利用因子分析对计调实践工作人员的问卷数据进行分析与归纳。在两种分析结果基本一致的基础上，结合定性分析，最终确认包括客户服务能力、管理能力、人际关系处理能力、认知能力、成就欲、人格魅力6个维度20项胜任特征的旅游计调师胜任特征模型。在此基础上，本文设计了旅游计调师胜任特征测评指标体系和测评方法体系；并且重点介绍了旅游计调师胜任特征测评结果的处理和应用；并以个案企

7、业的计调人员为例说明具体的测评过程。本文完成了对旅游计调师胜任特征模型的构建及测评研究，其研究结果为旅行社招聘、选拔、培训与开发旅游计调师等人力资源决策工作提供了科学的依据，为促进旅游业的健康发展提供了必要的基础支持。关键词胜任特征；胜任特征模型；胜任特征测评；旅游计调师哈尔滨理工大学工学硕士学位论文StudyontheModelConstructionofCompetencyaboutTourismOperatoranditsAssessmentAbstractWiththerapidtourismdevelopment，anda

8、sstandingonthecorestatusofthreepillarsinmodemtourismindustry,thetravelagencyisalsofacingagoodopportunitytomakegreatpr