超市管理制度范本-突发事件处理操作标准

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1、突发事件处理操作标准文件编号：QB/C-FS01-2010生效日期：受控编号：ZD-QB/C-FS01-2010密级：秘密版次：Verl.O修改状态：总页数正文附录编制：审核批准：吉林省中东集团有限公司大市场分公司（内部资料，注意保密）文件修改控制修改记录编号修改状态修改页码及条款修改人审核人批准人修改日期1•目的42.适用范围43.术语或缩略语44.基本原则45.突发事件处理45.1停电45.2顾客意外受伤55.3水患55.4故意扰乱卖场秩序65.5商品抢购66・附则61.目的为预防福万家超市门丿占突发事件，规范突发事件处理的标准，特制定本标准；2.适用范围木制度适用于中东福万家超市范围

2、内的突发事件处理。3.术语或缩略语无4.基本原则4.1预防为主，计划为先；做好日常的安全防范工作，消除隐患，减少突发事件的发生。4.2处理迅速、准确、有重点；发生紧急事件后，首先保持镇静，有序组织事件的处理,安排事情耍责任分明，岗位确认，反馈迅速，一切行动听从指挥，随时调整策略以应付情况的变化。4.3以人为先，减少伤亡，降低损失；人的生命是最珍贵的，因此所有的救援工作首要任务是保全和抢救人的生命，其次才是财物损失的减少。5.突发事件处理5.1停电5.1.1发牛停电时，防损部或工程维修人员应立即通知店长（店值班），并致电电力部门询问停电原因及停电时间长短。5.1.2防损当值负责人迅速安排防损

3、部卖场巡视人员携带应急手电到各出/入口提供帮助。5.1.3入口加强警戒，此时顾客只出不入，员工不能外出。5.1.4防损部内保人员加强卖场巡视，避免偷窃或意外事故；办公区人员到达现场安抚顾客。5.1.5加派防损人员守在前台部办公室门外，对现金房进行警戒，金库立即上锁；5.1.6如应急灯能适应卖场所需亮度且UPS正常，收银线收银员可继续工作；如UPS未能正常供电，则收银线岗位防损员工必须保证在3人或3人以上。5.1.7如停电一时不能恢复尽快清场，各部门员工坚守岗位，并提示顾客放下手中商品，有序的从无购物出口离开卖场，待顾客全部撤离卖场后，由各部门经理、主管带领本部门员工撤离卖场，确保商品及顾客

4、安全。5.1.8停电结束后，店长或值班经理组织人员恢复正常营业。5.1.9正常营业后防损巡视人员及各部门经理主管检查卖场内各区域有无异常情况；牛鲜部检查生鲜冷冻商品，避免发生变质，并将损失情况以书面形式报告门丿占丿占长。5.2顾客意外受伤5.2.1顾客如有意外伤害，在场第一目击者（员工）应立即上前协助，并用电话或对讲机通知防损部。5.2.2防损部当值负责人立即到达现场组织人员疏散围观顾客，了解现场情况，并通知店值班到场。5.2.3顾客如有突发病发牛或重大伤害，应立即拨打120急救电话，请派救护车支援，切勿搬动伤者，在伤者清醒状态下询问其家属联系方式，及时通知伤者家属。5.2.4在20急救车

5、到來后，必须有店内人员陪同受伤顾客到医院就医。5.2.5善后处理：店长或值班经理组织人员清理现场，恢复正常营业；同时关心受伤顾客,了解康复情况；事情经过做成书面形式备档，以备查阅。5.3水患5.3.1卖场漏水5.3.1.1卖场员工或厂家促销人员发现卖场漏水，要及吋通知防损部和工程维修人员。5.3.1.2工程维修人员立即查找漏水原因，并进行处理。5.3.1.3卖场相关部门人员要积极清理积水，并组织人员将该区域商品转移。5.3.1.4防损部员工须将该漏水区域用隔离带完全隔离，避免顾客及员工滑到受伤。5.3.1.5防损部员工及时组织保洁人员清理存水，防止其他区域受损失。5.3.1.6工程值班人员

6、暂时关闭水阀、消防泵，查找漏水原因，如非消防漏水须立即将消防泵开启，同时记录经过并上报其直属领导。5.3.1.7漏水原因、问题查找解决后，待存水清理完毕地面晾干后，将漏水区域解除隔离,恢复此区域正常营业秩序。5.3.1.8漏水区域部门核查破损商品数量，价值，防损部员工检查消防设施是否正常运行。5.3.1.9防损部及工程人员要仔细查找漏水原因，制定防护措施。5.3.2人为水患；5.3.2.1事故区域部门应立即通知防损部和工程维修人员，切断水源，关闭水泵。5.3.2.2防损部员工立即组织相关部门人员及保洁人员清理积水至最近的地漏，控制过水面积，防止商品被淹。5.3.2.3工程维修人员立即抢修漏

7、水部位以尽快恢复供水。5.3.2.4重点保护电力设施安全，避免水淹，如网络信息部、监控室已进水，则应立即吸水、吹干，并检查设备有无故障，如实写出事故记录上报门店店长。5.4故意扰乱卖场秩序5.4.1顾客如有故意扰乱卖场秩序，第一目击者（员工）要尽快将其劝离，同时用电话或对讲机通知防损部员工，防损部卖场巡视人员及值班主管应立即赶到现场维持秩序，同时规劝其他顾客不要围观。5.4.2防损部员工应尽快通知店长（店值班）及客服主管