秩序维护员形象规范标准图册

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1、秩序维护员形象礼仪标准图册为了提高和拉动全公司服务质量，对外展示公司良好的服务品质，固化秩序维护员个人形象及服务标准，贯彻执行公司“注重服务细节，严格执行服务标准，追求服务亮点”的工作方针，规范秩序维护员服务流程、工作制度以及规范工作行为，特制定此图册:一、形象标准1、仪容仪表:要求:1、统一着装，戴工作牌（左口袋上方1•5cm）・2、领带长度覆盖皮带扣上下沿正中。3、上岗戴白手套。整体形象:发型:要求：1、男士前发不过眉，侧发不过耳，后发不触领。（无烫发、染发）面容:要求：1、男士脸部、颈部及耳朵保持干净，不留胡须。忌胡须拉杂。服装:1、着标准工作服，服

2、装干净、平整，无油光和污迹，口袋平整不鼓起、不显露个人物品。按规范扣好纽扣，衬衣领口、袖口洁净，纽扣扣好。忌服装不合身，不允许服装有明显污迹、破损、掉扣要求：个人要求:1、注意个人卫生，无长指甲且指甲无污垢，身体无异味，不喷洒刺激性香水。忌上班前吃异味食物和饮酒工牌:佩戴在左胸显眼处（上衣口袋正中上方约1.5CM处位置），保持佩戴端正。忌工牌破损或字迹模糊饰物:要求：1、领带长度覆盖皮带扣上下沿正中。除婚戒、手表之外忌佩戴个人饰品袜子:要求：1＞穿黑色袜子。鞋子:黑色皮鞋或按规定着工作鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁无泥垢，鞋面要保持光亮干净。2、员工行为规范

3、站姿:要求：立姿工作时应保持精神饱满，挺胸收腹，男士两腿直立双脚并拢或分开与肩同宽，双手自然下垂或交叉置于前腹或背后。忌双手交叉抱胸或双手插兜，歪头驼背,依壁靠墙、东倒西歪。手里拿与工作不相干的物品坐姿:坐姿工作时上身应保持挺立姿势，坐入座椅的2/3处。男士两腿自然分开与肩同宽，双手放于膝盖；女士脚后跟和膝盖并拢，两手放于裙摆中间处，两脚侧放。忌盘腿、脱鞋、仰躺、趴伏、腿脚抖动。行走:挺胸，目视前方，面带微笑。一般情况靠右行，与客人相遇时稍作停步侧身立于旁侧，点头微笑，主动让路。与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客人先行，如有急事要超越客人，

4、应先致歉“对不起”、“请借过”，然后再加紧步伐超越。在行走中步态轻盈，身体保持平衡，手臂摆幅适中。忌与客人抢道并行、跳跃、边走边吃东西、手插在裤兜衣兜里。接待客人:准备的茶水饮料温度适宜，不能太烫或太凉，浓淡适中，沏入杯七分满。来客较多时，应从身份高的客人开始上茶饮，如不明身份，则应从上席者开始。与人接触注意距离适中，时刻保持微笑，笑容自然、适度、热情庄重，目光平和。使用手机应注意回避。不得在客人面前咳嗽。打喷嚏时，应以手遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉“对不起”。忌在接待时心不在焉、打哈欠、嚼口香糖等无理行为。引导客人:应保持在客人前右前方二至

5、三步的距离，步伐与客人一致。引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯时，让客人走在后。引导客人乘电梯，电梯里有人时请客人先入，无人时相反，并等客人进入后再启动电梯。忌背对客人、面无表情、没有手势指引指引方向:为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢、大拇指微抠，用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视客人，面带微笑。忌用一个手指指示方向避让礼仪:在工作场所内遇见客人或上司时：距离2--3米左右停步侧身退让；两眼平视对方，面带微笑、主动行正规接听电话:电话铃响三声之内左手接起，面带微笑问好并报单位名称和自己的姓名，电话机

6、旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、相关人员及事件等，接电话时语速适中。通话要简短，通话时与话筒保持适当的距离，耳朵紧贴听筒，嘴唇离听筒约2.5厘米。要求口齿清楚，重复重路遇客户:要点：1、立正敬礼，语音亲切。2、问候语:“您好！请问冇什么能为您服务？”。3、指引语:“请这边走”。区域环境:3、礼仪规范行礼：要点1、遇客户行礼为正规军礼（右手五指并拢至帽沿1.5cm处，左手紧贴裤缝）。2、精神抖擞,禁要点：1、巡逻时做到人过地净。2、状况严重应立即通报管理处或联系就近保洁处理，以免扩大污染范围。要点：距离3米左右双方按换岗程序立正行礼。对讲机

7、使用:三、岗位服务标准要点：1、站姿:立正/跨立。2、对讲机统一配置右边距离皮带扣15cm处。3、戴白手套。4、黑皮鞋光亮。要点：1、大门外标准站立。2、双眼注视客人，面带微笑，行主动行正规军礼（右手五指并拢，小臂微弯，大臂略直，中指与眉齐平。）致欢迎词“您好，欢迎光临XXX”。要点：大门关闭状态1、客户距离2.5米一一3.0米时，标准敬礼2、致欢迎词：”欢迎光临XXX”。3＞客户离开时礼节同上,同时致辞:“感谢光临XXX,请慢走”。要点：1、敬礼完毕立即开门服务（与客人距离约2米左右时），左/右手开门90度。2、避免身体与客人发生碰撞。要点：大门开启状态

8、1＞客户距离2.5米一一3.0米时，标准敬礼2、致欢迎词："欢迎光