广元国际大酒店顾客满意度研究

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1、广元国际大酒店顾客满意度研究旅游管理专业05级谢晓凤指导教师：申荣太摘要：在饭店经营中，顾客满意度是饭店衡量其获利能力的重要指标，是饭店无形资产的重要组成部分。本文主要采用调查问卷法、访谈法、文献法和统计分析法等，对广元国际大酒店顾客满意度进行调研分析，提出广元国际大酒店提高和改进顾客满意度对策。本文：首先探讨顾客满意度理论；第二，制作了205份调查问卷，对广元国际大酒店员工及入住顾客进行问卷调查；第三，探讨影响广元国际大酒店顾客满意度因素；最后提出广元国际大酒店提高和改进顾客满意度的对策。关键词：广元国际大酒店；顾客满意度；影响因素ResearchtoCus

2、tomerSatisfactionofGuangyuanInternationalHoteITourismManagement(2005)XieXiao-fengInstructor:ShenRong-taiABSTRACT:Inthemanagementofhotel,customersatisfactionisanimportantindextomeasureitsprofitabilityaswellasavitalcomponentpartofhotefsintangibleassets.Thiscontextstudiesandanalysesthe

3、customersatisfactionofGuangyuanInternationalHotelthroughthemethodsofquestionnaire,documentation,analysis,andinterviewing,whichputsforwardsomemeasuresandsuggestionstoimproveandenhanceitscustomersatisfaction.Firstly,thisarticleexaminesthetheoryofcustomersatisfaction;secondly,itmade205

4、paperquestionnairestoinvestigatethestaffsandin-houseguestsofGuangyuanInternationalHotel;thirdly,discussingtheinfluencingfactorstoitscustomersatisfaction;lastly,propoundingsomepropositionsandmeasurestoimproveandenhanceitscustomersatisfaction.KEYWORDS:GuangyuanInternationalHotel;Custo

5、merSatisfactionDegree;InfluencingFactors冃Us近年来，中国经济突飞猛进，国内旅游蓬勃发展，我国饭店业空前繁荣，规模迅速扩大，屮高级饭丿占增长迅速。饭丿占的客源市场结构也已从过去单纯依靠游客传向拥有商务客人、木地客人以及游客等多种客源。随着国际饭店集团进入饭店市场的步伐不断加快，饭店业竞争更趋激烈。提高饭店的服务质量，提高自己的竞争力，是在竞争中取得优势最为直接的途径。从根木上来说，服务质量是饭店发展的基础，饭店之间的竞争，木质上是服务质量的竞争。在饭丿占经营过程屮，顾客满意度既是度量饭丿占服务质量的最重要的尺度，又是影响

6、顾客今后消费行为的关键因素。让顾客满意，是以顾客为中心的服务行业获取长期竞争优势的关键。从根本上说，饭店存在的目的就是满足顾客的需要，从竞争的意义上讲，让顾客满意，赢得顾客忠诚，是现代饭店迎接挑战的基础和前提。因此，饭店的一切经营活动都应围绕着如何满足顾客日益变化的需要，如何使顾客满意来进行。研究意义：通过对广元国际大酒丿占顾客满意度的调研，分析饭丿占经营过程屮存在的问题，提出广元国际大酒店提高和改进顾客满意度对策；促进饭店加强内部管理，提升员工索质，让员工能够为客人提供更加优质、满意的服务；有利于酒店管理的科学化，增强饭店的市场竞争力，实现饭店良好的经济效益

7、和社会效益。研究方法：主要采用问卷调查法、访谈法、文献法和分析法等。问卷调查法：本研究就广元国际大酒丿占顾客的构成特征、选择饭丿占的因素等问题对该酒丿占顾客满意度进行调杳，设计了205份调杳问卷，于2009年4月1日至4月7日在广元国际大酒店进行了调查。访谈法:主要是通过对广元国际大酒店经理进行对于酒店经营状况和顾客满意度方面的访谈，了解广元国际大酒店在广元地区的发展状况。文献法：利用学校图书馆的期刊、杂志以及数据库资源，上网查询饭居满意度冇关的资料，作为参考和借鉴。分析法：在常握了大量的广元国际大酒店顾客满意度的调查数据后，进行科学分析，提岀广元国际人酒店提

8、高和改进顾客满意度的发展对策，以论文形