浅谈门诊护士与患者的沟通技巧

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1、浅谈门诊护士与患者的沟通技巧许瑶群(福建省泉州市第一医院门诊部362000)【摘要】目的:探讨护患沟通技巧，提高患者的满意度。方法:分析我院门诊护理服务工作现状，进行护患沟通技巧方面的培训。结果:由于沟通技巧的应用，减少了医疗纠纷，提高患者的而满意度。结论:护士与患者沟通时，要注意运用有效的沟通技巧，满足患者身心需要，为患者提供优质的护理服务。【关键词】门诊护士沟通技巧【中图分类号】R471【文献标识码】A【文章编号】1672-5085(2014)16-0225-01我院是一所综合性三级甲等医院，门诊患者流动性强，来源于社会的各个阶层，具有不同的文化背景，性格特点，因此，良

2、好的沟通技巧，有利于与患者建立和谐的护患关系，有利于减少或消除医疗纠纷，最大限度满足患者的身心需要,提高门诊护理工作质量。如何使沟通更加和谐，减少医疗纠纷，现将我院门诊护士沟通技巧报告如下：1、树立美好的护士形象作为门诊护-上，首先要仪表整洁大方，举止端庄，面带笑容，态度温和，表情亲切，语言轻柔；其次，还应注意服务礼仪，多用“您好、请、谢谢、对不起、请慢走”等文明用语，服务做到“来有迎声、问有答声、走有送声”，这样能给患者亲切的感觉，拉近与患者间的距离，为护患关系打下良好的基础，也在患者心中留下美好的第一印象。2、主动交流进入医院，陌牛的环境会使患者感到茫然无措，门诊护士应

3、热情有礼，主动上前询问，恰当称呼患者，为患者介绍就诊流程，仔细询问病史，认真听取患者的主诉，耐心解答患者的疑问，做到正确分诊。对年老体弱、危重患者、行动不便等需要帮助的患者给予相应的帮助，让患者感受到充满人性化的服务。3、进行有效沟通方法的训练3.1创造良好的沟通环境沟通中避免使用评价性语言，尽量使用描述性语言，既介绍情况，又探询沟通情况。设身处地为患者着想，保持实事求是的态度，耐心听取患者的问题，并用点头和微笑表示理解和赞同。3.2学会有效聆听护士要控制情绪，站在患者立场上考虑问题，冷静看待问题，不急于评论和争论，注意倾听患者的讲话，让患者处于“主导”地位，适当提出问题，

4、充分显示自己聆听和求得了解的心境。3.3增强语言的感染力沟通中尽量使用通俗易懂的语言，使患者易于理解,护士应在不断的实践中多锻炼，体会别人得体、风趣的谈话中的高明之处，提高自己语言的表达能力。3.4重视沟通细节的处理护士在与患者沟通时，视线应与患者眼睛保持在同一水平，注意说话的语调、语速，同时配合合适的表情、动作和态度，并与所要传达的信息内容相配合。例如：当患者讲到痛苦的时候，要表示理解和同情，对病情表示重视，给患者一种信任感，使患者感到亲切，容易接受。4、针对患者的心理反应给予有效沟通4.1焦虑：多数患者由于进入一个新环境，加上担心疾病的治疗和预后，会产生紧张、焦虑的情绪

5、；护士应具有敏锐的观察力，利用候诊吋间，运用自己的专业知识,采用集体宣教、个体宣教、健康处方等多种形式讲解所患疾病的病因、饮食、休息、用药等知识，帮助患者认识自己的疾病，更好的配合医生的检查治疗。4.2急躁：有些患者由于候诊吋间长而产生急躁的情绪。护士应理解患者的心理，具有准确的判断能力和分析能力，耐心做好患者的解释工作。例如在小儿科门诊，每天都有比较多的发热患儿，家长会产生急躁的情绪，都希望能够尽快就诊。此吋，护士可以先为患儿测量体温，同吋观察患儿的精神状态，活动情况。对于低热、精神状态比较好的患儿，指导适当喝水，给予退热贴等处理；对于高热或抽搐病史、精神状态差的患儿应安

6、排优先就诊。5、提高门诊护士的综合素质作为门诊护士，要掌握各种疾病的临床表现、主要体征，对各专科医生的专长，以及岀诊吋间了然于胸，这样在分诊时，才能做到得心应手。另外，由于来院就诊患者性格特点、受教育程度、经济条件等不同，对医学知识的理解认知也不一样。因此，除了具备相应的专业知识，护士还应具备社会学、心理学、伦理学，人文科学等方面的知识，提高自身修养，对于因患者误解而被嘲讽、谩骂,我们要用理智控制自己的情绪，本着不伤害原则和有益于他人的原则，不应向患者发怒，不宜激化护患矛盾，耐心、细致地做好解释工作，相信最终会得到患者的理解，这正是护士良好素质的体现。6、就诊后提供相应指导

7、患者就诊后，护士应主动询问患者就诊的情况，讲解疾病治疗的注意事项,服用药物的有关事项(如：服用吋间、剂量等)，使患者对疾病的认识更加明确，自愿采取有利于健康的行为和生活方式，积极主动配合治疗。根据患者病情需要,告知患者需要复诊的时间，帮助预约下次就诊时间。为患者提供个性化、细致化的服务。了解患者对专家或护士的服务态度是否满意，有哪些需要改进的地方,真诚听取患者的意见。7、体会门诊的护理工作不是简单的分诊，它体现着一种护理文化和职业素养。护士熟练掌握沟通这门艺术，与患者进行良好的护患交流，避免了护患纠纷，进一步完善了