论空乘人员的职业素养-毕业论文

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1、云南旅游职业学院文化艺术学院毕业设计（论文）题目论空乘人员的职业素养文化艺术学院140602103系（院）专业班级学号学生姓名指导教师2017年4月13日目录摘要1关键字1一、空乘人员的职业索养认知2（一）、职业素养的含义及重要性2（二）、空乘人员职业素养的基木要求2（三）空乘人员职业素养对职业发展的决定性3二、空乘人员职业素养的现状与原因4（一）、空乘人员职业素养的现状4（二）、空乘人员职业素养偏低的主要原因5三、空乘人员职业素养的提升对策6（一）、细化招聘要求6（二）、健全培训体系7（三）、进行职业规划7（四）、建立服务体系8四、总结8五、参考文献9论空乘人员的职业素养摘要：随着我国经济的

2、不断发展，航空运输业得到了迅猛发展，乘坐飞机出行也H益受到人们的青睐，因而对其从业者的要求也越來越高。在此背景下，国内外航空企业不断发展与整合，航空服务领域也不断出现新的理念与规范，航空企业要提高服务质量应从航空服务的角度入手，培养空乘人员的职业素养，以及服务心理分析技巧、相关乘务技能技巧和人力资源管理等方面的知识储备，培养高素质的复合型空乘服务与管理人才，其重要性，显而易见。空中乘务是一个需要和不同人群广泛接触的服务行业，是各航空公司及整个民航运输的窗口，随着我国民航事业的不断发展，国家改革开放的不断深入，空中乘务这一服务职业的特点，要求从事这一行业的人员具有较高的的职业素养。关键词：空乘人

3、员职业素养现状分析提升对策一、空乘人员的职业素养认知(-)职业素养的含义及重要性职业素养包含职业素养和个人修养两个方面，是劳动者对所从事职业了解与适应能力的一种综合体现，其主要表现在职业能力、职业兴趣、职业情况以及个性特征、心理状态等几个方面。职业素养首先是教化的结果。它是在先天素质的基础上，通过教育和社会环境影响逐步形成和发展起来的。职业素养是自身努力的结果。一个人的素质的高低，是通过自己的努力学习、实践，获得一定知识并把它变成自觉行为的结果。职业素养是一种比较稳定的身心发展的基本品质。这种品质一旦形成，就会相对稳定。提升职业素养，一方面，有利于提高旅客的满意度。消费者需求是航空公司经营和营

4、销活动的一切出发点和落脚点。优秀的服务是降低旅客流失率和赢得更多新旅客的有效措施。服务在本质上是一种人际交往关系，这种关系由服务者、被服务者和服务环境三元素组成，其屮，服务者是影响服务质量的最主动、最积极的因素，其能力和素质的高低对服务水平具有决定作用。飞机客舱服务是民航运输服务的重要组成部分，它直接反映了航空公司的服务质量。另一方面，在激烈的航空市场竞争中，直接为旅客服务的空姐的形象和工作态度，对航空公司占领市场，赢得更多的回头客起着至关重要的作用。空乘人员在客舱迎接旅客登机、沟通、直到在飞机中的送餐、水及饮料等一切行为均要规范。高雅、端庄、美丽、大方是人们对空姐的一致认同，但光有前面的标准

5、是远远胜任不了空姐这个职业的，空姐最重要的是要具有相当的职业素养。只有具备良好的职业素养，才能做好服务工作。（二）空乘人员职业素养的基本要求1、首先要热爱口己的本职工作。对空姐工作的热爱不是一时的，当口己理想中的美好的空姐生活被现实辛苦的工作打破后，还能一如既往地主动、热情、周到、有礼貌、认真负责、勤勤恳恳、任劳任怨做好工作。2、有较强的服务理念和服务意识。在激烈的市场竞争中，服务质量的高低决定了企业是否能够生存，市场竞争的核心实际上是服务的竞争。民航企业最关心的是旅客和货主，要想在市场竞争中赢得旅客，就必须提高服务意识和服务理念。服务意识是经过训练后逐渐形成的。意识是一种思想，是一种自觉的行

6、动，是不能用规则来保持的，它必须融化在每个空姐的人生观里，成为一种自觉的思想。3、有吃苦耐劳的精神。空姐在人们的眼中是在空中飞來飞去的令人羡慕的职业，但在实际工作中却承担了人们所想不到的辛苦，飞远程航线时差的不同，飞国内航线各种旅客的不同，工作中遇到的困难和特殊情况随时都会发生，没有吃苦耐劳的精神,就承受不了工作的压力，做不好服务工作。4、热情开朗的性格。空姐的工作是一项与人直接打交道的工作，每天在飞机上要接触上千名旅客，所以她随时需耍与旅客进行沟通，没有一个开朗的性格就无法胜任此项工作。5、刻苦学习业务知识。作为一名空姐，她在飞机上不仅仅是端茶送水，而是需要掌握许多的知识，比如，我们的航班今

7、天是飞往美国，我们的空姐首先要掌握北京和美国的国家概况、人文地理、政治、经济，航线飞越的国家、城市、河流、山脉以及名胜古迹等。还要掌握飞机的设备、紧急情况的处置、飞行中的服务工作程序以及服务技巧等等。可以说，空姐上要懂天文地理、下要掌握各种服务技巧和服务理念，不但要有漂亮的外在美，也要有丰富的内在美。6、学会说话。语言本身代表每一个人的属性，一个人的成长环境会影响每个人的说话习惯，作为一名乘务员要