打造利润中心型长虹呼叫中心的战略研究

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1、论文题目打造利润中心型长虹呼叫中心的战略研究专业学位类别工商管理（MBA）学号200871101082作者姓名王晖指导教师侯伦副教授万方数据分类号密级注1UDC学位论文打造利润中心型长虹呼叫中心的战略研究（题名和副题名）王晖（作者姓名）指导教师侯伦副教授电子科技大学成都（姓名、职称、单位名称）申请学位级别硕士专业学位类别工商管理（MBA）提交论文日期2012.10论文答辩日期2012.12学位授予单位和日期电子科技大学2012年12月27日答辩委员会主席评阅人注1：注明《国际十进分类法UDC》的类号。万方数据THERESEARCHONHO

2、WTOCREATEPROFITCENTERCALLCENTERSTRATEGYAThesisSubmittedtoUniversityofElectronicScienceandTechnologyofChinaMajor:BusinessAdministration(MBA)Author:WangHuiAdvisor:HouLunSchool:SchoolofManagementandEconomicsofUESTC万方数据独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注

3、和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。作者签名：日期：年月日论文使用授权本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权电子科技大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。（保密的学位论文在解密后应遵守此规

4、定）作者签名：导师签名：日期：年月日万方数据摘要摘要随着企业的快速发展，现有信息平台的开放性、扩展弹性、效率与快速响应上已经无法适应现有业务发展的需要，同时，长虹通过了运营模式与信息平台应用现况的梳理与分析，认为必须在短期内尽快提升服务响应速度为第一要务，而完整而健全的信息平台能力正是服务速度体现的基础工作；同时，进一步提出本模式改善与信息平台需求分析报告，希望能够在此基础上通过与国内具有先进售后服务实践的解决方案上或咨询公司进行合作，而进一步设计出可落地的具体的运营模式优化与信息平台解决方案，并提出整体规划与分步实施计划，来引导长虹在未

5、来1-2年内的服务能力与绩效的提升而进一步落实消费者（包括未来的其他客户）的需求满足。本文通过对长虹企业呼叫中心的现状与成熟呼叫中心比较研究后找出瓶颈问题点，同时结合长虹未来发展要求，提出一整套解决目前问题、铺就成长之路的软硬件解决措施，寄希望于通过各项措施的实施，造就一个行业内三年领先、五年不落后的先进呼叫中心，并最终实现成本中心向利润中心的转变。基于这个前提，本文就长虹呼叫中心市场发展战略问题进行了研究论述，具体为：本文阐释了研究背景、研究的现实意义和所运用的研究方法等；研究理论基础主要是针对文章在论述过程中所涉及到的一些理论术语进行

6、了概述，旨在为全文的论述做好理论铺垫；通过呼叫中心产业发展现状分析对呼叫中心产业发展现状进行了概要式探讨，从美日呼叫中心发展现状再到我国呼叫中心发展历程等方面进行了一些概述；先后对长虹呼叫中心进行了概述，然后通过战略管理理论对其进行了分析，主要通过市场发展战略环境、SWOT和五个力分析法对长虹呼叫中心进行了市场分析，为未来发展战略的制定做好了前期准备工作；制定了长虹呼叫中心市场战略举措的制定，对长虹呼叫中心市场战略的制定提出了一些针对性战略举措，旨在为长虹呼叫中心市场战略的发展做些有意的尝试。总之，在这个充满竞争的时代，如果某个公司只能提

7、供较高质量的产品或较低的价格，那么他的发展将会处处受限，甚至在市场中遭遇失败。因此，服务在公司的发展中的作用可见是如此的重要。它既是企业的一个窗口，又能代表着企业的对外形象，能让客户更好的了解公司的发展。因此，长虹呼叫系统是未来其提高效益的有力杠杆。尤其是在这个电子商务发展迅速，信息爆炸的阶段，呼叫I万方数据摘要中心系统的功能对企业发展而言就显得非常重要了。关键词：利润，呼叫中心，长虹，战略研究II万方数据ABSTRACTABSTRACTWiththerapiddevelopmentofenterprises,theopenness、ex

8、pansionflexibility,efficiencyandfastresponseoftheexistinginformationplatform,havebeenunabletoada