服务失败归因、服务补救与顾客满意度及行为意向的关系研究

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1、学校代码10530学号200902060282分类号F713.56密级硕士学位论文服务失败归因、服务补救与顾客满意度及行为意向的关系研究学位申请人朱涛指导教师郭新华教授学院名称商学院学科专业企业管理研究方向市场营销二〇一二年四月一日AStudyontheRelationshipamongServiceFailureAttribution,ServiceRecovery,CustomerSatisfactionandCustomerBehavioralIntentionCandidateZhuTaoSu

2、pervisorProfessorGuoXinHuaCollegeBusinessSchoolProgramEnterpriseManagementSpecializationMarketingManagementDegreeMasterUniversityXiangtanUniversityDataApril1th,2012湘潭大学学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰

3、写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。作者签名：日期：年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权湘潭大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。涉密论文按学校规定处理。作者签名：日期：年月日导师签名：日期：年月日摘要随着

4、我国服务业的快速发展，美发业在服务业中所占的比重越来越大，但同时也暴露出了许多深层刻的问题，其中最突出的问题就是服务失败频繁发生和顾客流失。许多学者都认为服务失败归因、服务补救会影响顾客的满意度及其行为意向。针对顾客对服务失败的归因，采取有效的服务补救措施，可以使得顾客做出有利于企业的行为举动，提高顾客的满意度及重购意向，这必将大大减少顾客的流失率。因此，研究服务失败归因、服务补救与顾客满意度及行为意向之间的关系具有重要意义。本文依据服务失败归因理论、服务补救理论、顾客满意理论和顾客行为意向理论，综合

5、运用多种分析方法，研究美发业服务失败归因、服务补救与顾客满意度及行为意向之间的关系。本文首先介绍了我国美发业的现状和存在的问题，接着探讨了服务失败归因、服务补救与顾客满意度及行为意向之间的关系的基本理论，然后分析长株潭地区美发业顾客满意度及行为意向的调查数据，研究发现美发业服务失败归因、服务补救对顾客满意度及行为意向有重要影响。本文的研究创新点主要体现在：通过选取美发业顾客作为研究对象，对服务失败归因、服务补救对顾客满意度及行为意向的影响机制和过程进行了实证分析，探讨了服务失败归因、服务补救对顾客满意

6、度及行为意向的影响强度，得到了与现实相符合的结果，拓展了服务失败归因理论和服务补救理论的研究领域。关键词:服务失败归因；服务补救；顾客满意度；行为意向IAbstractWiththerapiddevelopmentofChina'sserviceindustries,hairdressingbusinesshastakenagrowingpartoftheserviceindustries.Atthesametime,somedeep-seatedproblemsconcernedwithservic

7、esareexposed,themostprominentproblemsareservicefailurefollowedbythelossofcustomers.Somescholarshaverealizedtheattributiontoservicefailureandservicerecoverycanaffectcustomersatisfactionandtheirbehavioralintentions.Accordingtothecustomerattributiontoservi

8、cefailure,wecantakeeffectivemeasurestomakecustomersbehavefavorablytowardtheenterpriseandincreasecustomersatisfactionandtheirrepurchasingintentions,itwillgreatlyreducethelossofcustomers.Therefore,astudyontherelationshipamongservic