基于客户价值的移动运营商客户细分服务策略研究

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1、单位代码：10293密级：公开硕士学位论文论文题目：基于客户价值的移动运营商客户细分服务策略研究学号Y011092117姓名胡斌导师刘立学科专业企业管理研究方向市场营销理论与实务申请学位类别管理学硕士论文提交日期2012年2月南京邮电大学学位论文原创性声明本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得南京邮电大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并

2、表示了谢意。本人学位论文及涉及相关资料若有不实，愿意承担一切相关的法律责任。研究生签名：_____________日期：____________南京邮电大学学位论文使用授权声明本人授权南京邮电大学可以保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子文档；允许论文被查阅和借阅；可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索；可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编本学位论文。本文电子文档的内容和纸质论文的内容相一致。论文的公布（包括刊登）授权南京邮电大学研究生院（筹）办理。涉密学位论文在解密后适用本授权书。研究生签名：____________导师

3、签名：____________日期：_____________南京邮电大学硕士学位论文摘要学科、专业：管理学、企业管理研究方向：市场营销理论与实务作者：2009级研究生胡斌指导教师：刘立教授题目：基于客户价值的移动运营商客户细分服务策略研究英文题目：Researchoncustomersegmentationstrategyofmobileoperatorsbasedoncustomervalue主题词：客户价值实证研究因子分析精细化营销Keywords:Customervalue，Empiricalstudy，FactorAnalysis，Refine

4、dmarketing南京邮电大学硕士研究生学位论文摘要摘要客户价值是客户关系管理核心，在对客户的开发、保留和深入发展的生命周期里，对客户价值的评价、判断始终是贯穿整个过程的关键问题。客户价值，特别是客户消费整个生命周期的价值，是一个基础的营销理论问题。不能正确、有效的评价和量化客户价值，就难以识别出对企业来说价值客户和非价值客户，无法有效地实现对价值客户保留和发展，客户长期价值开发和优化更无法顺利实现。通过对客户价值的量化评价进行客户细分，有效地的客户细分可以指导客户关系管理，如何识别、衡量和评价客户价值就成为了众多国内外学者研究的热点问题。本文在国内外

5、关于客户价值的评价和研究的基础上，结合某地市联通公司的用户消费情况和消费特点进行深入实证研究，目的在于探索大3G时代影响消费者行为的主要因素，结合目前运营商业务的转型及盈利点的突破改变的实际情况，探索影响因素的基础上，为运营商针对性服务给出建议和意见。首先，本文提出研究问题，在目前国内通信行业发展的现实情况和背景下，通过对影响目前通信消费者消费行为因素的研究，探索影响消费者客户价值的主要因素，并针对性地提出服务转型、精细化性营销方面的意见和建议，具有一定的理论和现实指导意义。其次，本文主要采用实证研究方法，运用SPSS统计分析工具，先对样本数据进行预处理

6、，通过量表信度和效度分析来评价量表质量；在上述基本分析结果合理的基础上，采用因子分析法探求影响客户价值的主要因子，并用多元回归方程进行回归分析，对主成分因子进行验证。在此基础之上，根据主成分因子进行客户的细分。最后，本研究表明精细化的营销、针对性的营销策略需要从客户的角度出发，了解、熟悉客户的需求，真正意义上从客户的需求角度出发，探索营销策略、产品开发、业务推广。总体而言，本研究对于竞争激烈、用户流失严重的3G时代，运营商如何维护现有客户，深入开发现有用户的价值，积极开发潜在用户、吸引潜在用户的消费具有一定的指导意义。关键词：客户价值实证研究因子分析精细

7、化营销I南京邮电大学硕士研究生学位论文ABSTRACTABSTRACTCustomervalueisthecoreofcustomerrelationshipmanagement,inthelifecycleofcustomervalue,customervalueevaluation,judgmentisalwaysthekeyissuesthroughouttheprocess.CV,Especiallyforthethroughoutthelifecycle,isabasicmarketingtheory.Ifthecustomervalueisn

8、otcorrectlyevaluateandquantify,therewill