基于系统动力学的服务体验设计研究

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1、硕士学位论文基于系统动力学的服务体验设计研究SERVICEEXPERIENCEDESIGNBASEDONSYSTEMDYNAMICS吴红叶哈尔滨工业大学2012年12月国内图书分类号：F719.9学校代码：10213国际图书分类号：338.2密级：公开管理学硕士学位论文基于系统动力学的服务体验设计研究硕士研究生：吴红叶导师：谢筱玲副教授申请学位：管理学硕士学科：管理科学与工程所在单位：深圳研究生院答辩日期：2012年12月授予学位单位：哈尔滨工业大学ClassifiedIndex:F719.9U.D.C:338.2Dis

2、sertationfortheMasterDegreeinManagementSERVICEEXPERIENCEDESIGNBASEDONSYSTEMDYNAMICSCandidate：WuHongyeSupervisor：AssociateProf.CharleneXiaolingAcademicDegreeAppliedfor：MasterofManagementSpecialty：ManagementScienceandEngineeringAffiliation：ShenzhenGraduateSchoolDat

3、eofDefence：December,2012Degree-Conferring-Institution：HarbinInstituteofTechnology摘要摘要体验经济时代，客户需求的个性化决定了客户体验需求的独特性，在此背景下，企业提供的产品和服务需要更加符合顾客体验需求，才能获得可持续的核心竞争能力。随着社会的发展，消费者的需求随着经济能力、文化程度等因素的提升而不断多样化，服务体验设计也应运而生并不断发展。企业家和学者都共同认识到服务体验和顾客满意度之间的密切关系，但如何通过二者的关系提高客户需求的满意程

4、度，成为企业界和研究者共同关注的问题。因此，文中通过构建“服务质量差距模型”从顾客满意度的角度分析服务体验，认为顾客体验产品或服务后获得的顾客感知与顾客对产品或服务的期望之间的差值决定了顾客满意度，其中顾客感知和顾客期望相关性显著。本文旨在基于服务质量和顾客满意度研究，考虑到提供服务体验后可达到的业务目标，设计一个服务体验的系统的全面的流程。本研究从服务提供商角度，考虑整个服务体验从设计到运营到实现企业业务目标的过程，提出一个服务体验设计的参考模型。运用系统动力学方法建模以展示服务体验设计过程，该模型可以用来预测企业未来

5、的顾客满意度以及利润变化趋势，并进行分析然后可以模拟仿真改变服务运营策略后企业各项指标的变化情况进而使服务提供商选择正确合适的运营策略。通过选取厦门银行为案例，应用所提出的服务体验设计模型，运用Vensim软件对厦门银行服务体验设计过程进行模拟仿真，对厦门银行未来的客户满意度等进行预测，结果显示厦门银行的顾客满意度、利润和银行能力在接下来的几个季度以不同的上升速度持续上升。最后模拟更改现有策略，分析改变之后各个关键变量的变化情况，提出改进建议作为厦门银行未来服务运营策略的参考。关键词：服务质量；顾客满意度；服务体验设计；

6、系统动力学-I-AbstractAbstractInthiseraofexperienceeconomy,thepersonalizedneedsofcustomersdecidetheuniquenessofcustomers’experientialdemand.Undersuchabackground,companiescanobtainsustainablecorecompetencyonlyiftheyprovideproductsorservicesthatcanbettermeetthecustomers’

7、experientialrequirements.Withthedevelopmentofthesociety,customers’demandhasbecomemoreandmorediverseduetotheirimprovementinaffordabilityandliteracy.Consequently,serviceexperiencedesignhasemergedandflourished.Bothentrepreneursandscholarshaverealizedthecloserelation

8、shipbetweenserviceexperienceandcustomersatisfaction.Buthowtoutilizethisrelationshiptoimprovecustomers’satisfactionisstillaproblemconcerningthem.Onaccountofthis