黑龙江电信客服中心客服信息管理研究

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1、（工商管理硕士）黑龙江电信客服中心客服信息管理研究RESEARCHONCUSTOMERSERVICEINFORMATIONMANAGEMENTOFHEILONGJIANGTELECOM哈尔滨工业大学2012年7月国内图书分类号：F626.3学校代码：10213国际图书分类号：338密级：公开工商管理硕士学位论文黑龙江电信客服中心客服信息管理研究硕士研究生：靳菲菲导师：李向阳教授申请学位：工商管理硕士所在单位：黑龙江电信公司答辩日期：2012年7月授予学位单位：哈尔滨工业大学ClassifiedIndex:F626.3U.D.C.:338A

2、DissertationfortheDegreeofMBARESEARCHONCUSTOMERSERVICEINFORMATIONMANAGEMENTOFHEILONGJIANGTELECOMCandidate：JinFeifeiSupervisor：Prof.LinXiangyangAcademicDegreeAppliedfor：MBAAffiliation：HeiLongjiangTelecomDateofDefense：July,2012Degree-Offering-Institution：HarbinInstituteofTe

3、chnology哈尔滨工业大学工商管理硕士学位论文摘要我国电信行业经过多次重组及3G牌照的发放，进入全业务竞争时代。面对相同的竞争环境，提供相似的产品，使各大运营商之间的竞争极为激烈。客户服务也成为一个重要竞争点。客户服务如何在竞争中取得优势，保持市场领先的主导地位，极大程度地受到信息管理的影响。黑龙江电信客服中心在公司业务飞速发展的前提下，建立一个高效畅通的信息管理体系，提升现有的服务水平，成为客服中心的重要议题。本文研究的主要目的是论证黑龙江电信客服中心客服信息管理改进方案的必要性和可行性，设计了客服信息管理改进方案并予以实施。针对课

4、题的研究，文中采用了规范分析和实例分析，定性分析和定量分析相结合的研究方法。首先，本文从研究客服信息管理的背景和必要性方面进行了说明，并对国内外信息管理的研究现状、客服中心信息管理的研究现状进行了介绍，提出了本文的研究内容和研究思路。其次，对客服中心的组织架构、人力资源进行了概括介绍。通过实例研究，以客服中心信息管理现状为例，对信息来源、人员配备，信息管理基础设施、使用者进行了归纳，分析，并指出现阶段信息管理存在的问题，提出改进方案，同时对改进方案的必要性和可行性进行了论证。再次，本文结合客服中心信息管理存在的问题，设计了信息管理改进方案

5、，并对信息管理团队、软件信息系统、硬件信息系统、信息内容和分类等要素提出了设计意见。最后，本文进行了改进方案的实施，考核制度的制订及执行，并对改进方案的实施进行了效果分析。关键词信息管理；客服中心；改进方案-I-哈尔滨工业大学工商管理硕士学位论文AbstractThetelecomindustryinChinaaftermanyreorganizationand3Glicenseissuance,enterthefullservicecompetition.Inthefaceofthesamecompetitionenvironment,

6、withsimilarproducts,themajorcarriersbetweenthecompetitionisextremelyfierce.Customerservicehasbecomeanimportantpointofcompetition.Customerservicehowtogettheadvantageinthecompetition,maintainthemarketisintheleaddominantposition,toagreatextentbytheimplicationsofinformationma

7、nagement.Heilongjiangtelecomcustomerservicecenterintherapiddevelopmentofbusinessunderthepremise,toestablishasmoothandefficientinformationmanagementsystem,enhancetheservicelevel,becometheimportanttopicofcustomerservicecenter.ThemainpurposeofthisstudyisthedemonstrationofHei

8、longjiangtelecomcustomerservicecentercustomerserviceinformationmanagementimprovementprogramthene