《供电服务规范》doc版

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1、《供电服务规范》国家电网公司二○○三年十一月目    录第一章  总则 第二章  通用服务规范第三章  营业场所服务规范第四章  “95598”服务规范第五章  现场服务规范第六章  有偿服务规范第七章  投诉举报处理服务规范第八章  附则第一章  总  则第一条  为坚持“人民电业为人民”的服务宗旨，认真贯彻“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，不断提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，并接受全社会的监督，制定本规范。    第二条  本规范适用于国家电网公司所属各电网经营企业和供电企业。第三条  本规范是电网经营企业和供电企业在电

2、力供应经营活动中，为客户提供供电服务时应达到的基本行为规范和质量标准。第二章 通用服务规范第四条  基本道德和技能规范：    (一)严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺。爱岗敬业，乐于奉献，廉洁自律，秉公办事；    (二)真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答；(三)遵守国家的保密原则，尊重客户的保密要求，不对外泄露客户的保密资料；    (四)工作期间精神饱满，注意力集中。使用规范化文明用语，提倡使用普通话；    (五)熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、

3、熟练，具有合格的专业技术水平。    第五条  诚信服务规范：    (一)公布服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收费标准和收费依据，接受社会与客户的监督；    (二)从方便客户出发，合理设置供电服务营业网点或满足基本业务需要的代办点，并保证服务质量；    (三)根据国家有关法律法规，本着平等、自愿、诚实信用的原则，以合同形式明确供电企业与客户双方的权利和义务，明确产权责任分界点，维护双方的合法权益；    (四)严格执行国家规定的电费电价政策及业务收费标准。严禁利用各种方式和手段变相扩大收费范围或提高收费标准；    (五)聘请供电服务质量监

4、督员，定期召开客户座谈会并走访客户，听取客户意见，改进供电服务工作；    (六)经常开展安全供用电宣传；    (七)以实现全社会电力资源优化配置为目标，开展电力需求侧管理和服务活动，减少客户用电成本，提高用电负荷率。    第六条  行为举止规范：    (一)行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方。站立时，抬头、‘挺胸、收腹，双手下垂置于身体两侧或双手交叠自然下垂，双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开，不得双手抱胸、叉腰。坐下时，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙，不用手托腮或趴在工作台上，不抖动腿和翘二郎腿。走路时，步幅适当，节奏适宜，不奔

5、跑追逐，不边走边大声谈笑喧哗。尽量避免在客户面前打哈欠、打喷嚏，难以控制时，应侧面回避，并向对方致歉；    (二)为客户提供服务时，应礼貌、谦和、热情。接待客户时，应面带微笑，目光专注，做到来有迎声、去有送声。与客户会话时，应亲切、诚恳，有问必答。工作发生差错时，应及时更正并向客户道歉；    (三)当客户的要求与政策、法律、法规及本企业制度相悖时，应向客户耐心解释，争取客户理解，做到有理有节。遇有客户提出不合理要求时，应向客户委婉说明。不得与客户发生争吵；    (四)为行动不便的客户提供服务时，应主动给予特别照顾和帮助。对听力不好的客户，应适当提高

6、语音，放慢语速；    (五)与客户交接钱物时，应唱收唱付，轻拿轻放，不抛不丢。    第七条  仪容仪表规范：    (一)供电服务人员上岗必须统一着装，并佩戴工号牌：    (二)保持仪容仪表美观大方，不得浓妆艳抹，不得敞怀、将长裤卷起，不得戴墨镜。    第八条  电压质量标准：    (一)在电力系统正常状况下，客户受电端的供电电压允许偏差为：    1．35kV及以上电压供电的，电压正、负偏差的绝对值之和不超过额定值的10％：    2．10kV及以下三相供电的，为额定值的±7％：3．220V单相供电的，为额定值的+7％，-10％；    (二

7、)在电力系统非正常状况下，客户受电端的电压最大允许偏差不应超过额定值的±10％：    (三)当客户用电功率因数达不到《供电营业规则》规定的要求时，其受电端的电压偏差不受上述限制；    (四)城市居民客户端电压合格率不低于95％，农网居民客户端电压合格率不低于90％。    第九条供电可靠率指标：    (一)城市地区供电可靠率不低于99.89％，农网供电可靠率不低于99％；    (二)减少因供电设备计划检修和电力系统事故对客户的停电次数及每次停电的持续时间。供电设备计划检修时，对35千伏及以上电压等级供电的客户的停电次数，每年不应超过1次；对10千

8、伏电压等级供电的客户，每年不应超过3次；(三)供电设施因计划检修需要停电时，应提