crm在电信企业中的研究和应用

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1、南京邮电大学硕士学位论文CRM在电信企业中的研究和应用姓名：柴正一申请学位级别：硕士专业：计算机技术指导教师：王汝传;陶建华20060601南翩

2、l

3、jI{=!-大学T程硕士研究生学位论文中文摘要伴随着中国加入WTO的步伐，客户关系管N(CRM)作为一种管理理念提出，其核心思想是“以客户为中心”来架构企业。一般的客户关系管理包括了客户概况分析、客户忠诚度分析、客户利润分析、客户性能分析、客户未来分析、客户产品分析和客户促销分析。数据仓库是CRM系统的数据分析基础和数据库架设基础、数据挖掘作为技术手段在此系统中被广泛应用。CRM系统的建设按照软件工程规范层层推进，并根

4、据江苏移动的实际情况加以细化。本文从CRM的历史背景、发展概况开始论述，详细探讨了目前国内通信运营企业的CRM现状和建设的必要性。并阐明了其计算机理论基础——数据仓库技术、数据挖掘技术和软件工程管理理论。其中：数据仓库和数据挖掘技术部分将理论和实践相结合，提出了适应于当前电信企业的数据仓库建设要点和数据挖掘方法，进而就常州移动公司在生产实践中所建立的《CRM分析应用系统》这一应用实例介绍了CRM系统建设的各项软件设计环节，项目建成后，在中高端客户保有、提升客户忠诚度和满意度方面取得了较高收益。关键词：WTO(世界贸易组织)CRM(客户关系管理)数据仓库数据挖掘-《．

5、，南翮ⅢtO,人学T程坝一1．：研究生学位论文ABSTRACTChinahasbeingamemberofWTO．Customerrelationshipmanagement(CRM)，asaconceptofmanagement，thecoreprincipleistaking“customerfirst’’totheconstructionoftheenterprise．CRMcomprisesProfiling，Persistency,Profitability,Performance，Prospecting，ProductandPromotion．Dataw

6、arehousingtechnonlyisthefoundationstoneofdataanalyseandthedatabaseconstructonCRM．DataminingisthemaintechnologyonCRM．Accordingtotheprincipleofsoftwareengineering，thesoftwaresystemonCRMisdesigned．ThepresentpaperstartsfromthehistoricalbackgroundandthegeneraldevelopmentsituationofCRM，discu

7、ssestheimportanceofCRM．Thispaperelucidatesthatdatawarehousingtechnology,dataminingtechnologyandsoftwareengineeringistheacademicfoundationofCRM．ItpracticedCRMontelecomenterpriseandearnedmuchonthevaluecustomermaintenance，thecustomerloyaltyimprovingandthecustomersatisfactionupgrading．Keyw

8、ords：WorldTradeOrganization(WTO)，Customerrelationshipmanagement(CRM)，Datawarehousingtechnology,dataminingtechnology．II．南京tlrl{Ib火学T程硕一【：研究生学位论文’●r-I弓引言课题背景：以客户为中心的经营模式是新一代企业经营的标志。在当今竞争日益激烈的电信运营环境下，越来越多的通信运营企业开始通过实施客户关系管理系统来保持和赢得更多的有价值的客户，进而提高客户的忠诚度、满意度以及降低企业经营成本；因此，要提高电信运营企业竞争力、变生产中心为客

9、户中心从而提高企业利润，实施CRM系统是必然的趋势。客户关系管理(CustomerRelatioashipManagement；CRM)首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终身价值。客户关系管理(CRM)又是一稚旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面j个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立