服务工程师岗位作业标准_人力资源管理_经管营销_专业资料

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1、欧曼营销公司终端市场岗位作业标准服务工程师岗位作业标准审核：程志坚签字：审定：王玉刚签字：2012年1月日目录第一部分服务工程师职位说明第二部分营销业务管理职责分工图第三部分服务工程师管理要素构成及作业标准第四部分服务工程师工资考核指标第五部分服务工程师绩效评价标准第六部分服务工程师聘任上岗基本条件第七部分服务工程师离任条件及要求第八部分服务工程师职位发展引导标准（任职资格）第一部分服务工程师职位说明福田汽车集团职位说明书单位名称欧曼营销公司部门名称市场部日期职位名称服务工程师直管领导职位服务经理直管领导确认主管领导职位大区总经理主管领导确认1、职位目的（简要地介绍该职位的主要

2、目的，突出该职位对组织独一无二的贡献）根据公司战略目标、经营目标和营销方针，在服务经理领导下，负责终端服务技术问题的处理与指导；服务站技术培训；终端服务站作业监控；质量信息收集反馈与质量改进推动；终端服务抱怨的处理解决；保证区域营销目标达成。2、职位工作关系（不包括日常的交流、简单的文件传递关系）对其工作在业务上负有指导、影响的专业技术职位：服务站本职位直接影响的职位或业务流程的下游职位：服务站服务工程师对本职位的工作在业务上有指导、影响的专业技术职位：服务中心各部门各部门直接下属职位：无对本职位有直接影响的职位或业务流程的上游职位：具备稳定的工作汇报关系的直、主管领导职位等：

3、服务经理、大区总经理3、最低任职资格等级要求专业任职资格等级营销专业中级管理者任职资格等级暂不填写4、其他任职要求（最低任职等级要求未包含的要求）最低学历大专及以上专业要求机械、汽车设计、汽车应用或维修类专业外语要求不限必备经历要求有汽车零部件设计、维修经验及在市场一线工作过的经历5、工作职责职位职责（责任范围）职位活动权重（工作时间比重）具体项目（分为辅助决策、决策、亲自执行、参与执行、监控等五类活动）服务网络管理1.辅助决策服务网络提升、整改、撤点管理15%2.决策3.亲自执行服务网络运营培训、指导、授权管理4.参与执行服务网络建设、服务形象店建设管理5.监控客户抱怨管理1

4、.辅助决策服务让渡管理20%2.决策疑难问题，维修方案制定3.亲自执行重大事故纠纷管理、客户抱怨预防、控制及处理管理4.参与执行5.监控真实性管理1.辅助决策15%2.决策3.亲自执行服务真实性管理4.参与执行5.监控服务促销管理1.辅助决策区域一点一策活动管理25%2.决策3.亲自执行服务活动管理、服务商售车管理4.参与执行新重点产品服务保障管理5.监控服务信息收集管理1.辅助决策15%2.决策3.亲自执行欧曼服务、质量信息反馈管理，竞品服务、质量信息调研管理4.参与执行5.监控技术支持培训管理1.辅助决策25%2.决策3.亲自执行技术问题处理管理，维修技术、系统使用培训4.

5、参与执行服务站维修技术能力提升5.监控服务站技术培训调度与培训后人员管理职位任职者签字确认：第二部分营销业务管理职责分工图第三部分服务工程师管理要素构成及作业标准一、岗位管理要素构成二、岗位作业标准服务工程师岗位作业标准职责工作内容作业标准简化流程（主要节点）引用办法作业工具频次完成时间使用表格出具报告服务服务网络服务能力提升计划分解、调度、监控按《服务站服务能力评价手册》标准监督服务工程师对服务站进行提升服务工程师→服务经理服务网络规划管理办法　《服务站服务能力评价手册》；　——每月按计划新建网络培育计划监控新建网络培育计划策略制定并监控服务工程师和服务站到位服务工程师→服务

6、经理服务网络规划管理办法　《欧曼新建服务商业务启动方案》——　日常日常服务设施建设指导、验收服务形象店作业指导手册，2012年服务形象店建设计划服务工程师→服务经理服务形象店作业指导手册　《服务形象店建设验收表》——日常日常服务培训服务商运营指导及培训对服务站进行日常操作、问题协调等各方面的指导服务工程师→服务经理《参训单位提报表》——根据培训计划根据培训计划服务活动配合组织服务站开展活动，监控活动进度，并按时反馈服务工程师→服务经理　按活动方案要求按活动方案要求按活动方案要求按活动方案要求服务政策竞品服务政策调查按专项计划配合服务工程师→服务经理福田欧曼服务调研与修订管理办法

7、　——调研书面或电子版竞品信息每月每月20日差异化服务需求提报按服务差异化方案100%执行到位服务工程师→服务经理福田欧曼服务调研与修订管理办法　按保障方案要求按保障方案要求日常日常服务费用台车费用监督、控制根据12际完成情况分类制定指标服务工程师→服务经理　————每月月底真实性抽查服务费用100%真实，每月抽查维修量5%服务工程师→服务经理　真实性管理办法市场部服务真实性调查报表专题报告每月月底客户关系维护客户满意度控制每周5汇总区域内各服务站修改情况反馈表报服务索赔科，要求100%核实