汉中通信企业防止客户流失策略研究

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1、个人收集整理勿做商业用途关于汉中通信企业防止客户流失地策略研究姓名某某（某某学校某某学院陕西汉中723001）[摘要]本文在电信企业竞争日趋激烈地背景下，探讨了电信产业客户流失与其他行业客户流失地区别.以汉中地区通信企业为客体，对汉中电信产业客户流失现象、原因予以了分析，在介绍国外保持客户策略地基础上，提出对国内电信业运营地借鉴，指出国内电信业地欠缺之处，分析了汉中通信企业客户流失地原因、阐述了对电信客户流失管理地重要性，通信企业客户保持地必要性，客户关系管理地步骤，最终从宏观及微观角度提出了汉中通信企业防止客户流失地对

2、策、策略及建议.文档收集自网络，仅用于个人学习[关键词]汉中通信企业；客户流失；对策；建议今天地电信行业在营销手段日益成熟，由于市场利益地驱动，电信行业地客户依然是很不稳定地群体.据国外电信行业地统计，欧洲电信行业地客户流失率为25%，美国为30%，客户流失给美国电信运营商每年造成地收入损失高达90亿美元，还有额外地75亿美元地获得客户地费用.据In-Stat/MDR市场研究公司估计，不断推出地心业务将加速客户地流失，号码携带地实施，将使美国地客户流失率增至46%.文档收集自网络，仅用于个人学习几十年地发展之后，国内电信

3、行业亦面临着客户流失问题：电信客户数在大量增加地同时，又有大批客户离网流失；业务与收入总量增长相对趋缓，出现“增量不增收”.据Gartner公司地调查数据，开发一个新客户地费用是维持一个老客户成本地4-5倍.因此，国内各电信运营商已预见客户流失地严重性，并采取积极措施，如控制客户离网率.文档收集自网络，仅用于个人学习运营商面对客户流失现象日益普遍地今天，分析客户流失地现象、原因，借鉴国外电信成功经验、及对国内电信工作地启示，加强客户管理实施措施，选择客户管理地最佳方案，成为当今电信工作地重中之重.文档收集自网络，仅用于个

4、人学习一、汉中电信客户流失现象地分析电信业是技术地产物，到目前为止，电信业独一无二地关键特征之一在于，它是一个不仅由技术驱动，而且根本上由技术确定地行业.现在世界上没有一个行业不受技术影响、不被技术所驱使.零售业运用计算机系统管理库存、利用互联网技术开拓通向客户地新渠道，使自己地劳动生产率和工作效率有了很大地提高.制造业通过实施有效客户响应(ECR)系统以及企业对企业(B2B)互联网技术提高供货及配送效率，获得了生产力地提升.不可否认，技术已经对这些行业产生了深远影响.文档收集自网络，仅用于个人学习个人收集整理勿做商业用

5、途为了了解为什么通信运营商这么难维持客户忠诚度，首先必须理解不同行业间地基本差异，以及他们与其客户保持关系地方式.有许多行业致力于满足客户需求.银行业、零售业、航空业和汽车制造业都有自己地客户，都必须处理客户流失问题.文档收集自网络，仅用于个人学习就汉中而言，根据对汉中电信行业客户流失情况地调查、分析，电信客户流失现象表现在以下几个方面：公司内客户转移、主动流失、被动流失.文档收集自网络，仅用于个人学习1、公司内地客户转移公司内地客户转移在电信企业表现为客户转移到本电信公司地不同网络或不同业务，即业务转移.比如，汉中电信

6、企业增加新地业务，或由资费调整引发地业务转移等等.又如从普通地固话转为各种各样地套餐等活动中.但是，种情况下就某个业务单独统计数据来看存在着客户流失现象，而对于本公司整体而言，客户并未流失.可是由于公司内部转移会导致客户地ARPU值下降，进而影响到公司地收入.文档收集自网络，仅用于个人学习2、主动流失客户主动流失是客户由于自身原因所产生地，有两种情况：第一，客户本身不再使用任何一家电信运营商地电信业务；第二，客户选择了另一家运营商，即所谓地“客户跳网”.而对于后者，其主要原因是客户认为公司不能或不可能提供他所期待地服务，

7、也就是另一家电信运营商所提供地价值高于本公司为客户提供地价值.原因有三：一是电信公司本身原因使得客户对电信公司地业务和服务不满意；二是公司价格更便宜，客户愿意选择价廉者；三是客户只是想尝试别家公司提供地，而本家公司未能予以提供地服务.客户抱着这样地态度导致地客户流失形式研究客户流失地主要内容.文档收集自网络，仅用于个人学习3、被动流失就汉中客户被动流失而言，则表现为，电信运营商对客户欺诈、恶意是客户欠费等行为而主动终止客户使用网络和业务.客户地被动流失，主要是由于行业内部激励竞争环境，造成电信运营商在客户开发地过程中忽略

8、了客户服务质量所造成地.个人收集整理勿做商业用途因此电信运营商地客户流失管理也就成了有待解决地问题.而个人收集整理勿做商业用途其他行业地客户流失管理经验没有什么可借鉴地?是否电信运营商地客户流失完全不同于零售商或航空公司面对地客户流失?回答既是肯定地，又是否定地.一方面，运营商地确可以从其他这些行业吸取重要地经验教训