crm的意义与结构组成

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1、CRM的意义与结构组成一、什么是CRM？　　CRM(CustomerRelationshipManagement)客户关系管理，其内含是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。目前很多媒体上介绍CRM时过多地介绍了其技术特性，使读者产生一种误解，以为可以像财务软件一样购买回来就可以使用，而忽略了CRM的本质实际上是营销管理，是一种对以客户为导向的企业营销管理的系统工程。　　　CRM的根本来源并不是技术的进步，而是营销管理演变的自然结果，在西方的市场竞争中，企业领导者发现传统的以4P为核心由市场部门实现的营销方法越来越无法实现营销的目

2、标。而客户关系管理的方法在注重4p关键要素的同时，反映出在营销体系中各种交叉功能的组合，其重点在于赢得客户。这样，营销重点从客户需求进一步转移到客户保持上并且保证企业把适当的时间、资金和管理资源直接集中在这两个关键任务上。新的CRM实施范例反映出传统营销到客户管理的变化。　　　对CRM应用的重视来源于企业对客户长期管理的观念，这种观念认为客户是企业最重要的资产并且企业的信息支持系统必须在给客户以信息自主权的要求下发展。成功的客户自主权将产生竞争优势并提高客户忠诚度最终提高公司的利润率。　　二、为什么需要CRM?　　纵观现代经济的发展，我们已经进入了一个崭新的商业时代，客户开始成为主角，主

3、宰着商业的命运，客户正在重塑商业模式并转变我们的整个产业结构。他们不断的要求我们改变价格结构，销售渠道，以及涉及、发运、服务的方式。所以抓住客户，以客户为中心，便变成了公司生存发展最重要的事情。在客户经济的发展趋势下，我们必须关注客户关系，让客户真正能够体验到产品及服务的价值。在面向激烈竞争的企业运作过程中，其市场管理、销售管理、客户服务和支持等方面存在着如下方面较为突出的问题：　　如何提高销售人员的销售能力，使产品的销售额不断增加？　　如何有效增加客户数量，从而提高产品的市场占有率，增大产品市场份额？　　如何掌握宝贵的客户资源，并对其实施有效控制，避免客户资源的非正常流失？　　如何提高

4、为客户服务的能力，达到高效、快速、准确地为客户提供服务，并有效提高客户满意度？　　如何发现更有价值的客户，并促使其产生再次购买？　　……　　利用先进的信息技术手段对客户关系及客户相关业务的进行管理，进一步提高业务效率，实现市场、销售、服务的自动化，提高客户满意度，已经成为企业取得竞争优势的必需。　　三、天度CRM系统介绍　　◆基于先进的最新技术，采用B/S架构，部署更容易　　天度网络CRM客户关系管理系统基于微软最新技术开发，面向企业级的业务应用，提供更强的系统稳定性，更好的扩展性，并能更好的支持互联网应用。通过浏览器进行访问，不需要安装客户端软件，大大降低部署成本。系统能够支持跨地域机

5、构，只要连上互联网，不管身在任何国家和城市，都能够访问系统。　　◆客户、销售、服务、市场一体化管理　　相对于其他CRM产品一般都是以单一的业务功能出发设计，功能相对独立；天度网络CRM客户关系管理系统提供客户、销售、服务、市场的一体化业务管理，提供了与客户相关业务的全面处理支持，各业务处理联系更紧密。　　CRM提供三个层次的业务管理功能：　　1．业务处理-提高业务人员工作效率　　2．监控管理-提高管理人员监管能力　　3．决策分析支持-协助领导进行分析决策　　◆面向业务协同，支持流程跟踪管理　　市面上一般的CRM系统只支持简单的数据录入和分析，CRM则能够更好的进行工作上的协同，支持业务执

6、行的流转及跟踪。CRM能够自定义销售流程，并使销售商机的执行管理按照定义好的流程运行。对于订单、客户投诉、服务请求，CRM都能够支持这些业务处理在多个业务人员岗位上的协同和执行状态跟踪。　　◆灵活的自定制性　　不同的企业组织管理模式千差万别，其销售渠道、市场定位、客户服方针也有所不同，基于这种现状，CRM客户关系管理系统灵活的自定义性赋予了用户很大的自主权，可以根据自已的实际情况进行灵活的全局设置。包括销售组织设置，客户地域的设置，灵活的销售过程等等。　　◆多维度的决策分析　　CRM客户关系管理系统能够为用户提供强大的报表查询功能和分析统计功能，能够提供图形化、多维度的成本、销售额、利润

7、率、客户购买习惯、活动费用等信息的分析。企业可以准确的了解自己的客户分布情况，以便合理地调配销售人员以争取最大的销售额及抢占市场先机。企业可以清楚地了解到客户的需求及关注点，以有助指导产品的设计开发，提升企业服务形象，达到留住客户的目的。　　◆强大的权限和日志管理　　CRM提供强大完善的权限设置功能，能够将权限级别定义到具体每个业务实体的每一项操作上，并能够通过灵活的配置适应各种权限分配需求。另外CRM完备的日志记录功能，能够记录用