《主动服务意识》doc版

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1、主动服务意识指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中，所体现的提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望。服务态度1.1、服务意识概述2.2、特点主动服务意识-技巧、内容、动机、知觉、学习、态度1.1、观察宾客的肢体语言2.2、了解宾客的消费习惯3.3、积累服务内容的经验1.技巧12.技巧23.技巧34.技巧4　　一、主动服务意识-简介和定义1、服务意识概述　　主动服务意识是指人与人之间在交往的过程中，所体现的个人为别人提供热情、周到、主动的服务欲望和意识。而

2、企业主动服务意识是表现在企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中。而现在的主动服务意识概念更多的是用在企业或者政府办事人员方面。2、特点　　主动服务意识是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种良好习惯；它是可以通过培养、训练而形成。服务意识必须深刻植根于服务人员或者企业员工的思想认识中，只有大家提高了对主动服务的认识，增强了服务的意识，才能使之有较高的服务意愿；进而激发起人在服务过程中的主观能动性，打好服务才有思想基础。二、主动服务意识-技巧1、观察宾客的肢体语言　　服务员应善于利用目光捕捉对宾客

3、服务和促销的时机，当服务员的目光与宾客的目光相交时，服务员应主动打招呼。如餐厅里正在用餐的宾客忽然若有所思地把目光投向值班的服务员时，服务员应不失时机地向前询问宾客有何吩咐，客人也许要增加菜肴酒水，或有其它要求。服务员应随时注意顾客的任何情绪变化。通过目光，服务员在宾客开口之前主动服务，会赢得宾客心理上的满足，感受到贵宾的尊荣。同时，应该面带微笑，给消费者比较亲切的感觉，让顾客感觉有归家的状态。2、了解宾客的消费习惯　　用恰当的语言探求宾客的潜在需求。语言是人与人之间思想交流的重要工具，在酒店宾客的消费需求

4、有的显而易见，如客人提着行李到前台就是要办理入住手续，客人在用餐时间到餐厅多半是来用餐的；有的则不明显，如客人到前台时并未拿定主意住哪一类房间，但又不愿说出来，一般会选择标准间。这里面包含了一个看不见营销的良机。前台接待员适时向客人介绍酒店房间的类型，最好突出价格较高的豪华标准间或豪华套房的优越性，供客人参考，引导客人选择价格较高的房间。作为引导，应该做到不让顾客感觉反感，不能像一个推销的职员那样，只是为了卖出产品，你所要做的是你的服务和你的努力带回的公司企业收入。3、积累服务内容的经验　　服务人员应在日常

5、工作中，积累对本企业、本城市服务、娱乐设施的地点、到达路线和应用方式的认识。在客人询问时，能提供准确的回复。例如，酒店宾客在询问客房楼层服务员酒店内的特色餐厅都有哪些风味时，询问餐厅服务员，距离酒店最近的邮局、医院、电影院具体方位时，因为这些询问往往超出酒店服务员本身的职责和经验范围，服务员如果日常不主动、自觉积累，就无法给客人提供更广泛的服务。三、主动服务意识-内容　　主动服务包含了四个方面的内容，也可以说是四个基本的技巧技巧1：在客人尚未表明需要之前抢先提供服务。如在营业时间来到餐厅的客人多半是来就餐的

6、，这时候迎宾员就应主动上前接待，询问是否前来用餐？一共有几位？是否已预定？是到大厅，还是包房？然后引领客人到餐厅用餐，并通知其他的服务员准备下一步的接待。行李员见到客人手提行李，应主动前去询问是否需要帮忙？必须注意的一点是，这类服务仅限于简单明了的服务，如一般的接待性服务之类，并且服务的过程要自然，没有强加于人的意思。否则会让客人觉得过分殷勤而手足无措，或者觉得有故意讨要小费之嫌。因此，必须把握一个“度”。一个比较有效的办法是主动征询客人的意见。假如你是总台的接待员，见到客人向你走来时，应先放下手头的工作，

7、目光迎向客人，作好接待的准备。当客人来到总台前，你应抢先询问：“先生/小姐，您是要住店吗？”“请问您预定了吗？”“如果没有预定的话，请让我给您介绍一下。我们酒店有标准间和套房，标准间的价格是×××元，套房的价格是×××元，另外还有××%的服务费。请问您想住哪一种呢？”这样，通过主动的介绍和问询，既了解客人的真正需求，又帮助他或她找到了自己的消费目标，从而使客人和酒店在消费上达成共识。现在再来看一看刚才你在餐厅的经历，如果餐厅服务员具备主动服务的意识，那么这段经历可能会完全是另外一回事。技巧2：服务员应善于利

8、用目光捕捉对宾客服务和促销的时机，当服务员的目光与宾客的目光相交时，服务员应主动打招呼。如餐厅里正在进餐的宾客忽然若有所思地把目光投向值台的服务员时，服务员应不失时机地趋前询问宾客有何吩咐，客人也许要增加菜肴酒水，或有其它要求。通过目光，服务员在宾客开口之前主动服务，会赢得宾客心理上的满足，感受到贵宾的尊荣。技巧3：用恰当的语言探求宾客的潜在需求。语言是人与人之间思想交流的重要工具，酒店宾客的消费需求有的显而易见