家电销售企业客户关系管理系统的设计与实现

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1、论文题目家电销售企业客户关系管理系统的设计与实现专业学位类别工程硕士学号200992070224作者姓名刘广宇指导教师郑文锋副教授万方数据分类号密级注1UDC学位论文家电销售企业客户关系管理系统的设计与实现（题名和副题名）刘广宇（作者姓名）指导教师郑文锋副教授电子科技大学成都林燕彪高工承德市开发区盛方电子有限公司承德（姓名、职称、单位名称）申请学位级别硕士专业学位类别工程硕士工程领域名称软件工程提交论文日期2013.9论文答辩日期2013.11学位授予单位和日期电子科技大学2013年12月24日答辩委员会主席评阅人注1：注明《国际十进分类法UDC》的类号。万方数据DESIGNANDIM

2、PLEMENTATIONOFCUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENTSYSTEMFORHOMEAPPLIANCESSALESENTERPRISESAMasterThesisSubmittedtoUniversityofElectronicScienceandTechnologyofChinaMajor:MasterofEngineeringAuthor:LiuGuangyuAdvisor:ZhengWenfengSchool:SchoolofAutomationEngineering万方数据独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研

3、究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。作者签名：日期：年月日论文使用授权本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权电子科技大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。（保密的学位论文在解密后应遵守此规定）作者签

4、名：导师签名：日期：年月日万方数据摘要摘要客户关系管理是现代企业管理的重要部分，根据客户关系管理理论，客户关系管理的重心是满足客户的需求。采用PHP开发应用系统的技术已经很成熟，但服务于家电企业的CRM系统仍然存在着如何才能更准确反应客户的满意度和需要易于扩展更加符合企业自身特点的系统功能的问题。本文针对家电销售企业的特点研究出一个适合该行业的客户满意度评价算法，并设计了适合的五层B/S架构模型，基于该模型使用PHP技术实现了一个功能齐全对数据分析处理高效的CRM系统。在课题调研阶段，作者对企业客户关系的基本情况作了充分的调查分析，对日常工作流程系统化图表化，将各流程中的功能模块化，深

5、入同客户交流沟通各部门在实际工作中遇到的技术性问题以及了解客户的各方面需求。通过对家电销售企业的业务（如家电产品采购、出入库、制定营销计划、客户满意度调查、客户跟进、家电销售、售后服务与支持等）充分了解的基础上，对CRM系统做了详细的需求分析和设计。在开发阶段，采用了五层B/S架构部署，将web表现部分，业务逻辑部分，数据库部分等区分开。选择了PHPEclipse开发平台，集成了Apache、Mysql，用PHP编程语言对CRM系统开发实现。为了提高运行效率，系统中客户满意度评价算法部分采用c++编程实现，然后PHP程序调用c++函数。最后，针对本系统的需求，设计了测试用例，对系统的登

6、录模块、客户管理、合同管理等功能模块进行了测试。开发的家电销售CRM系统成功满足了企业的业务需求，设计的客户满意度算法具有一定的参考使用价值，且其各功能模块非常易于企业员工操作上手，达到了课题研究的目标。关键词：客户关系管理，B/S架构，PHPI万方数据ABSTRACTABSTRACTCustomerrelationshipmanagementisanimportantpartofmodernbusinessmanagement.Customerrelationshipmanagement,basedoncustomerrelationshipmanagementtheory,isab

7、outsolvingtheproblemofhowtomeetthecustomers'need.ThetechnologyofusingPHPtodevelopapplicationshasbeenverymature.Buttherearestillexistssomeproblemswiththeappliancesalesbusiness’sCRMsystem.Howtoaccuratelyevaluatethecustomer’ssa